天狮大中华区 美联航将保持在中国市场的领导地位─访美国联合航空公司大中华区



 

 

 

 

 

 

 

 

 

   “并不是因为金融危机,才考虑到竞争力,而是因为中国是美联航的重要市场,我们必需时刻在激烈的竞争中为旅客提供物有所值的服务。”美国联合航空(以下简称美联航)大中华总监郭振雄说。他认为,许多人选择航空公司时有综合的考虑,比如起飞时间、准点率、优质的服务、便宜的价格等。因此,航空公司必须打造综合的竞争力才有可能创造更优的业绩。在世界航空业不景气、损失超过几十亿美元的大背景下,美联航在中国市场一直保持稳定的盈利。

美国联合航空大中华总监郭振雄(摄影:DOUG KANTER)

    在郭振雄的领导下,美联航不仅力求做好基本的飞行服务,每天五班,把客户及时、安全地从中国送往美国,而且还力求为客户设计个性化、高质量的旅行产品,比如学生游、探亲游、ADS(公民自费出境旅游目的地计划)等。正如郭振雄指出,“创造一种独特的竞争力”并不易,因为每个航空公司的产品都会被模仿,每个客户的体验也是千差万别的,但他坚持认为,利用美联航遍布全球的网络、中美之间最密集的航班和更优质的飞行享受,可以帮助公司稳定客户资源,并扩大市场份额。

    郭振雄拥有超过 20 年的航空业经验。他认为,与客户和合作伙伴沟通是非常重要的。努力倾听客户的需求,当服务出现问题时可以得到及时弥补,同时以最低的成本留住客户。不断地与代理商保持沟通,可以帮助自己追踪市场的变化,并及时做出反应,帮助公司增加市场份额。2009 年 2 月中旬,郭振雄在位于北京的办公室接受了本刊编辑王亦丁的专访,讨论了保持竞争力的话题。

    《财富》(中文版)问:作为一家深受金融危机困绕的大公司,美联航如何才能与众不同?

    郭振雄答:(我们)并非因为金融危机才考虑竞争力的问题。中国是美联航重中之重的市场。从 1986 年开通中国到美国的航线起,从一天一班到现在一天五班,美联航在中美航线上保持领导者的地位。原因首先在于美联航航班多。没有任何其他航空公司可以提供从北京、上海到美国的每天五班不停站直飞航班。其中,北京有三班,去旧金山、华盛顿和芝加哥;上海有两班,去旧金山和芝加哥。中国的旅客可以很方便地选择最快捷的方式到达美国,更可以利用美联航分布在华盛顿、芝加哥、旧金山、洛杉矶、丹佛的中转枢纽,前往美国各个地区。而在中国,美联航与国航等航空公司的代码共享合作,真正实现乘客“点对点”的旅行,这就为客人提供了最好的选择。

 天狮大中华区 美联航将保持在中国市场的领导地位─访美国联合航空公司大中华区

    问:大多数航空公司都是围绕成本和价格来竞争,美国的航空产业也不例外,您对这种竞争策略有何看法?

    答:一家航空公司的竞争力,应该包括以下几个方面。首先是要准点起飞,特别是对于商务乘客。能否确保准点到达目的地,关系到一家航空公司的运营水平。第二是收益。在金融危机中,美联航中国业务的收益一直保持稳定。虽然商务客人少了,但是我们开始挖掘其他的客源:学生、探亲团、ADS 等。比如,春节时,我们与国旅及美国迪士尼合作推出“大洋彼岸过大年”特惠活动,安排近 300 位中国客人去美国旅游。事实上,我们已经意识到,ADS 提供了美联航千载难逢的机会发展旅游客源。另外,服务对于任何一家航空公司都是至关重要的,无论在中国还是美国,我们会尽力满足客户的需求。比如,我们在航班上为客户提供汉语服务、中式餐饮和中文电影,尽力为客户提供具有中国特色的国际化产品。此外,我们与代理商维持很好的合作,确保美联航在中国市场的领导地位。

    问:学生客源、ADS 等新的营销手段对你们维持竞争力有哪些帮助?

    答:去年 6 月份,中国公民赴美观光旅游团乘坐的美联航航班分别从北京、上海和广州出发飞往美国。这是 2007 年中美两国签订的《谅解备忘录》的一部分,中国旅行社可以与美国公司合作,对组团赴美旅游进行组织和宣传。

    对中国客人而言,美国有很多引人入胜的地方,但每个人的需求并不一样。比如,第一次去美国,通常希望游览各地名胜;而投资团可能会有几处重点,比如华盛顿、芝加哥等。对于那些已经去过美国的客人来讲,可能只是选择两三个点深度旅游,他们可能仅仅需要航班、酒店和注册签证的服务。因此,航空公司要细分客人的需求,有针对性地设计产品。

    问:如何在组织内部保持灵活性,不断开发新的产品呢?

    答:首先是潜力。伴随中国中产阶级的壮大,越来越多的中国人希望能够去美国旅游。美联航在中国运营超过 20 年,我们长期以来同中国的代理商(旅行社和票务代理)合作和规划,而美国各州的旅游局也希望拓展中国大陆的市场。因此,航空公司需要同当地的代理商紧密合作,通过他们将我们的产品详细介绍给客户,比如头等舱和商务舱的配置和服务、一站式旅游套餐等。

    其次,航空旅游是一个竞争激烈的大众消费市场,每家航空公司都在想方设法提供优质服务,美联航如何才能与众不同?在提供客户基本的服务之外,我们会区别不同的客户群体,将产品和服务更加细化,更有针对性地为他们提供服务。比如,要考虑到他们喜欢看什么样的电影,如何帮助他们尽快到达目的地。

    问:许多公司可能会很快模仿这类产品?

    答:的确如此。单靠一类产品或者票价的优惠,航空公司很难维持竞争力。因此,商业模式是非常重要的。比如,我们每天有 5 个航班的直飞、遍布全球的网络、优质的服务和细分市场的产品,这些共同构成了美联航的品牌。客人凭借对美联航品牌的信心,会选择我们的航班。伴随市场的发展,永远比对手领先一步,凭借多年与代理商的合作,提供全面的产品和服务,我们就有可能在竞争中保持领先。

   “并不是因为金融危机,才考虑到竞争力,而是因为中国是美联航的重要市场,我们必需时刻在激烈的竞争中为旅客提供物有所值的服务。”美国联合航空(以下简称美联航)大中华总监郭振雄说。他认为,许多人选择航空公司时有综合的考虑,比如起飞时间、准点率、优质的服务、便宜的价格等。因此,航空公司必须打造综合的竞争力才有可能创造更优的业绩。在世界航空业不景气、损失超过几十亿美元的大背景下,美联航在中国市场一直保持稳定的盈利。

美国联合航空大中华总监郭振雄(摄影:DOUG KANTER)

    在郭振雄的领导下,美联航不仅力求做好基本的飞行服务,每天五班,把客户及时、安全地从中国送往美国,而且还力求为客户设计个性化、高质量的旅行产品,比如学生游、探亲游、ADS(公民自费出境旅游目的地计划)等。正如郭振雄指出,“创造一种独特的竞争力”并不易,因为每个航空公司的产品都会被模仿,每个客户的体验也是千差万别的,但他坚持认为,利用美联航遍布全球的网络、中美之间最密集的航班和更优质的飞行享受,可以帮助公司稳定客户资源,并扩大市场份额。

    郭振雄拥有超过 20 年的航空业经验。他认为,与客户和合作伙伴沟通是非常重要的。努力倾听客户的需求,当服务出现问题时可以得到及时弥补,同时以最低的成本留住客户。不断地与代理商保持沟通,可以帮助自己追踪市场的变化,并及时做出反应,帮助公司增加市场份额。2009 年 2 月中旬,郭振雄在位于北京的办公室接受了本刊编辑王亦丁的专访,讨论了保持竞争力的话题。

    《财富》(中文版)问:作为一家深受金融危机困绕的大公司,美联航如何才能与众不同?

    郭振雄答:(我们)并非因为金融危机才考虑竞争力的问题。中国是美联航重中之重的市场。从 1986 年开通中国到美国的航线起,从一天一班到现在一天五班,美联航在中美航线上保持领导者的地位。原因首先在于美联航航班多。没有任何其他航空公司可以提供从北京、上海到美国的每天五班不停站直飞航班。其中,北京有三班,去旧金山、华盛顿和芝加哥;上海有两班,去旧金山和芝加哥。中国的旅客可以很方便地选择最快捷的方式到达美国,更可以利用美联航分布在华盛顿、芝加哥、旧金山、洛杉矶、丹佛的中转枢纽,前往美国各个地区。而在中国,美联航与国航等航空公司的代码共享合作,真正实现乘客“点对点”的旅行,这就为客人提供了最好的选择。

    问:大多数航空公司都是围绕成本和价格来竞争,美国的航空产业也不例外,您对这种竞争策略有何看法?

    答:一家航空公司的竞争力,应该包括以下几个方面。首先是要准点起飞,特别是对于商务乘客。能否确保准点到达目的地,关系到一家航空公司的运营水平。第二是收益。在金融危机中,美联航中国业务的收益一直保持稳定。虽然商务客人少了,但是我们开始挖掘其他的客源:学生、探亲团、ADS 等。比如,春节时,我们与国旅及美国迪士尼合作推出“大洋彼岸过大年”特惠活动,安排近 300 位中国客人去美国旅游。事实上,我们已经意识到,ADS 提供了美联航千载难逢的机会发展旅游客源。另外,服务对于任何一家航空公司都是至关重要的,无论在中国还是美国,我们会尽力满足客户的需求。比如,我们在航班上为客户提供汉语服务、中式餐饮和中文电影,尽力为客户提供具有中国特色的国际化产品。此外,我们与代理商维持很好的合作,确保美联航在中国市场的领导地位。

    问:学生客源、ADS 等新的营销手段对你们维持竞争力有哪些帮助?

    答:去年 6 月份,中国公民赴美观光旅游团乘坐的美联航航班分别从北京、上海和广州出发飞往美国。这是 2007 年中美两国签订的《谅解备忘录》的一部分,中国旅行社可以与美国公司合作,对组团赴美旅游进行组织和宣传。

    对中国客人而言,美国有很多引人入胜的地方,但每个人的需求并不一样。比如,第一次去美国,通常希望游览各地名胜;而投资团可能会有几处重点,比如华盛顿、芝加哥等。对于那些已经去过美国的客人来讲,可能只是选择两三个点深度旅游,他们可能仅仅需要航班、酒店和注册签证的服务。因此,航空公司要细分客人的需求,有针对性地设计产品。

    问:如何在组织内部保持灵活性,不断开发新的产品呢?

    答:首先是潜力。伴随中国中产阶级的壮大,越来越多的中国人希望能够去美国旅游。美联航在中国运营超过 20 年,我们长期以来同中国的代理商(旅行社和票务代理)合作和规划,而美国各州的旅游局也希望拓展中国大陆的市场。因此,航空公司需要同当地的代理商紧密合作,通过他们将我们的产品详细介绍给客户,比如头等舱和商务舱的配置和服务、一站式旅游套餐等。

    其次,航空旅游是一个竞争激烈的大众消费市场,每家航空公司都在想方设法提供优质服务,美联航如何才能与众不同?在提供客户基本的服务之外,我们会区别不同的客户群体,将产品和服务更加细化,更有针对性地为他们提供服务。比如,要考虑到他们喜欢看什么样的电影,如何帮助他们尽快到达目的地。

    问:许多公司可能会很快模仿这类产品?

    答:的确如此。单靠一类产品或者票价的优惠,航空公司很难维持竞争力。因此,商业模式是非常重要的。比如,我们每天有 5 个航班的直飞、遍布全球的网络、优质的服务和细分市场的产品,这些共同构成了美联航的品牌。客人凭借对美联航品牌的信心,会选择我们的航班。伴随市场的发展,永远比对手领先一步,凭借多年与代理商的合作,提供全面的产品和服务,我们就有可能在竞争中保持领先。

   “并不是因为金融危机,才考虑到竞争力,而是因为中国是美联航的重要市场,我们必需时刻在激烈的竞争中为旅客提供物有所值的服务。”美国联合航空(以下简称美联航)大中华总监郭振雄说。他认为,许多人选择航空公司时有综合的考虑,比如起飞时间、准点率、优质的服务、便宜的价格等。因此,航空公司必须打造综合的竞争力才有可能创造更优的业绩。在世界航空业不景气、损失超过几十亿美元的大背景下,美联航在中国市场一直保持稳定的盈利。

美国联合航空大中华总监郭振雄(摄影:DOUG KANTER)

    在郭振雄的领导下,美联航不仅力求做好基本的飞行服务,每天五班,把客户及时、安全地从中国送往美国,而且还力求为客户设计个性化、高质量的旅行产品,比如学生游、探亲游、ADS(公民自费出境旅游目的地计划)等。正如郭振雄指出,“创造一种独特的竞争力”并不易,因为每个航空公司的产品都会被模仿,每个客户的体验也是千差万别的,但他坚持认为,利用美联航遍布全球的网络、中美之间最密集的航班和更优质的飞行享受,可以帮助公司稳定客户资源,并扩大市场份额。

    郭振雄拥有超过 20 年的航空业经验。他认为,与客户和合作伙伴沟通是非常重要的。努力倾听客户的需求,当服务出现问题时可以得到及时弥补,同时以最低的成本留住客户。不断地与代理商保持沟通,可以帮助自己追踪市场的变化,并及时做出反应,帮助公司增加市场份额。2009 年 2 月中旬,郭振雄在位于北京的办公室接受了本刊编辑王亦丁的专访,讨论了保持竞争力的话题。

    《财富》(中文版)问:作为一家深受金融危机困绕的大公司,美联航如何才能与众不同?

    郭振雄答:(我们)并非因为金融危机才考虑竞争力的问题。中国是美联航重中之重的市场。从 1986 年开通中国到美国的航线起,从一天一班到现在一天五班,美联航在中美航线上保持领导者的地位。原因首先在于美联航航班多。没有任何其他航空公司可以提供从北京、上海到美国的每天五班不停站直飞航班。其中,北京有三班,去旧金山、华盛顿和芝加哥;上海有两班,去旧金山和芝加哥。中国的旅客可以很方便地选择最快捷的方式到达美国,更可以利用美联航分布在华盛顿、芝加哥、旧金山、洛杉矶、丹佛的中转枢纽,前往美国各个地区。而在中国,美联航与国航等航空公司的代码共享合作,真正实现乘客“点对点”的旅行,这就为客人提供了最好的选择。

    问:大多数航空公司都是围绕成本和价格来竞争,美国的航空产业也不例外,您对这种竞争策略有何看法?

    答:一家航空公司的竞争力,应该包括以下几个方面。首先是要准点起飞,特别是对于商务乘客。能否确保准点到达目的地,关系到一家航空公司的运营水平。第二是收益。在金融危机中,美联航中国业务的收益一直保持稳定。虽然商务客人少了,但是我们开始挖掘其他的客源:学生、探亲团、ADS 等。比如,春节时,我们与国旅及美国迪士尼合作推出“大洋彼岸过大年”特惠活动,安排近 300 位中国客人去美国旅游。事实上,我们已经意识到,ADS 提供了美联航千载难逢的机会发展旅游客源。另外,服务对于任何一家航空公司都是至关重要的,无论在中国还是美国,我们会尽力满足客户的需求。比如,我们在航班上为客户提供汉语服务、中式餐饮和中文电影,尽力为客户提供具有中国特色的国际化产品。此外,我们与代理商维持很好的合作,确保美联航在中国市场的领导地位。

    问:学生客源、ADS 等新的营销手段对你们维持竞争力有哪些帮助?

    答:去年 6 月份,中国公民赴美观光旅游团乘坐的美联航航班分别从北京、上海和广州出发飞往美国。这是 2007 年中美两国签订的《谅解备忘录》的一部分,中国旅行社可以与美国公司合作,对组团赴美旅游进行组织和宣传。

    对中国客人而言,美国有很多引人入胜的地方,但每个人的需求并不一样。比如,第一次去美国,通常希望游览各地名胜;而投资团可能会有几处重点,比如华盛顿、芝加哥等。对于那些已经去过美国的客人来讲,可能只是选择两三个点深度旅游,他们可能仅仅需要航班、酒店和注册签证的服务。因此,航空公司要细分客人的需求,有针对性地设计产品。

    问:如何在组织内部保持灵活性,不断开发新的产品呢?

    答:首先是潜力。伴随中国中产阶级的壮大,越来越多的中国人希望能够去美国旅游。美联航在中国运营超过 20 年,我们长期以来同中国的代理商(旅行社和票务代理)合作和规划,而美国各州的旅游局也希望拓展中国大陆的市场。因此,航空公司需要同当地的代理商紧密合作,通过他们将我们的产品详细介绍给客户,比如头等舱和商务舱的配置和服务、一站式旅游套餐等。

    其次,航空旅游是一个竞争激烈的大众消费市场,每家航空公司都在想方设法提供优质服务,美联航如何才能与众不同?在提供客户基本的服务之外,我们会区别不同的客户群体,将产品和服务更加细化,更有针对性地为他们提供服务。比如,要考虑到他们喜欢看什么样的电影,如何帮助他们尽快到达目的地。

    问:许多公司可能会很快模仿这类产品?

    答:的确如此。单靠一类产品或者票价的优惠,航空公司很难维持竞争力。因此,商业模式是非常重要的。比如,我们每天有 5 个航班的直飞、遍布全球的网络、优质的服务和细分市场的产品,这些共同构成了美联航的品牌。客人凭借对美联航品牌的信心,会选择我们的航班。伴随市场的发展,永远比对手领先一步,凭借多年与代理商的合作,提供全面的产品和服务,我们就有可能在竞争中保持领先。

   问:商务客人很多都会选择美联航,但他们的需求可能会千差万别。

    答:我们不可能同时满足每个客人的需求,但商务客人可能有些共同的需求。比如,以最快的时间到达目的地,不转机,而且飞机上的座位要可以平躺下来睡觉。在美籍航空公司中,美联航首家在头等舱及商务舱配置了 180 度的平躺睡床。此外,美联航是星空联盟积极的倡导者和推动者,我们可以为客户提供最便捷的航班。

    问:在商务客人上建立的品牌优势,如何延伸到学生或者探亲的客户上呢?

    答:的确,许多商务客人会选择美联航。但是,这并不意味在其他市场我们没有竞争力。比如,美联航是第一家承运 ADS 服务的航空公司,拥有目前最大的 ADS 服务网络。商务客人只是我们众多客源的一部分,我们还要发展其他类型的客户群,如以休闲游、投资移民、学习、探亲等为赴美目的的客人。ADS 拥有很大的潜力,没有一家美洲籍航空公司会忽视。美联航对此尤其重视。

    问:代理商的管理系统是如何运作的?你们的目标是什么?

    答:“管理”是不合适的。不论在中国大陆还是在香港或者美国,航空公司跟代理商都是合作伙伴,我们需要跟代理商研究如何确立合作关系,真正获得双赢。金融危机下,双方都不可能做亏本生意,都需要相互理解对方的要求和目标,更加紧密地合作,为客户提供更加物超所值的产品。合作是维持关系的最好办法,而并非管理。

    问:代理商在价格上有多大的灵活性?你们有哪些激励或者约束的措施?

    答:这仍然是与代理商沟通的问题。许多大的代理商都清楚:长期同一家航空公司合作,需要有些基本的原则,确立相互依存、紧密合作、共赢的伙伴关系。对客人来说,长期稳定的票价,能给他们一个可信赖的平台。

    我是如何工作的?

    我出生在香港,在外国航空公司工作多年。如何用美国的管理文化来管理中国团队?我的方法是沟通,向美国反映中国的需求,并且让美国人能够对中国团队充满信心。通过沟通,总部会理解中国地区的特色,因此在制定方案的时候,在全球方案 A 之外,还会设计 A1 或者 A2,更方便在中国地区实施。

    我目前管理中国和香港地区,每个月都要频繁出差,到北京、上海、广州、香港等地,与代理商见面,了解市场的变化和客户的需求。2009 年,我将花更多的时间与代理商沟通,了解美联航的票价竞争力和服务情况,不断调整我们的战略。我认为,我们与代理商是平等的,双方是合作伙伴,应平等地坐在一起,交流意见。

    对于任何一家新进入中国市场的外资航空公司而言,需要了解中国市场的需求,并对客户进行定位。是针对商务客人,还是定位於平价的航空公司呢?根据定位来确定产品和服务的模式,是需要优先考虑的事情。

    过去几年间,中国国内航空公司的产品和服务越来越好,每家航空公司都有独特的竞争力,但每家也都有需要改进的地方。对于航公司而言,重要的是每天与客户沟通,持续不断地改进,才有可能做到尽善尽美。

    美国联合航空公司(UAL)

    销售收入:201.43 亿美元

    世界 500 强排名:第 422 位

    美国联合航空公司(纳斯达克交易市场股票代号:UAUA)旗下的美联航和联航快运每日飞行航班超过 3,000 班次,由公司分别位于洛杉矶、旧金山、丹佛、芝加哥及首都华盛顿等枢纽,提供前往 200 多个美国国内及世界各地航点的服务。美联航拥有前往亚太地区、欧洲及南美洲的主要环球航权,是以美国为基地的最大国际航空公司之一。它还是星空联盟始创成员,该联盟在全球 159 个国家为旅客提供前往 912 个航点的航班接驳服务。在美国及全球各地,美联航有雇员 50,000 人。

  

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