爱华网——访信阳市行政服务中心党组书记、主任 周强 品牌强则国家强。当前，品牌强国、品牌强省、品牌强市的战略思想已深入人心。各地政府在积极打造适合当地经济发展的企业品牌的同时，都在积极打造服务当地经济社会全面发展的政务服务品牌。河南省信阳市委、市政府在实施鄂豫皖交界的区域性中心城市、国家级农村改革发展综合试验区、建成全国重要的综合交通枢纽和现代物流枢纽、形成一个承接东南沿海产业转移的重要基地为主要内容的“一市一区两枢纽一基地”发展思路的同时，积极整合政务服务资源，拓展服务内涵，用响亮的行政服务品牌营造优良的经济发展软环境，为助推企业腾飞、服务社会发展提供了坚强的动力。在中部六省起到了示范带头作用。为什么要创造政务服务品牌？政务服务品牌是什么？怎么创建政务服务品牌的呢？本刊记者近日采访了信阳市行政服务中心党组书记、主任周强。 信阳市是中国中部的一颗璀璨明珠，这里是红色的土地、革命家的摇篮和共和国百余位将军的故里，这里是豫鄂皖三省结合部，是全国重要的交通枢纽，素有“北国江南、江南北国”之美誉。 7月的信阳，绿意盎然，阳光灿烂。在信阳市行政服务中心大厅里，门庭若市，欢声笑语。走进时，春天般的气息扑面而来。前来办理民政、计生、国土、房管、医保等与社会经济发展、群众生产生活密切相关事项的人络绎不绝。一声“您好”、“请稍等”、“明白没有”、“请走好”，温馨，温暖。建成于2008年的信阳市行政服务中心，雅号“百花之窗”，百姓俗称为办事中心，日均6000人来这里办事，大到成片土地交易，小到市民医疗保险……这里是所有面向公民、法人、社会的行政服务事项办理的综合办事场所。 “行政服务中心是地方党委政府服务社会、关注民生、促进发展最直接的体现，通过优质的行政服务建立起一流的行政服务品牌，将是政府在新一轮政治体制改革中自我革新的最大成就，其受益面涉及政府、公民、法人、社会等各个层面”。谈及行政服务品牌，周强侃侃而谈、思路清晰。 十年征程 一路阳光 周强告诉记者，行政服务品牌的塑造触及行政审批制度改革、政治体制改革等改革的深水区，面临着项目清理、项目进驻、优化流程、网络整合、配套服务、模式统一、人员管理难、场地狭小、触动体制、效能监督难十大难题。过去，不同层级的政务服务中心有名无实，各部门追求自身利益最大化，使得“一窗式”、“一站式”服务徒有虚名、流于形式。信阳曾经的不到1000平方米的审批中心也曾如此。以“3661”行政服务理念的形成为标志，信阳市行政服务中心跻身全国一流的行政服务中心。“3”就是三个面向，面向公民、面向法人、面向社会的所有行政服务事项都在中心办理，并要求一周办结。第一个“6”就是行政审批服务、公共资源交易、招商服务、政务公开、中介服务和行政效能电子监察六大平台。第二个“6”就是集局域网、广域网、城域网、因特网、VPN 技术、部门专网为一体、流转互通、六位一体的网络服务体系。“1”就是以行政（审批）服务为订单，以各级行政服务中心为载体，以六位一体网络为桥梁，以政府各部门办事环节严密、透明、高效的流程管理为流水线，纵向联结各级行政服务中心，横向联结政府各部门办理环节，并以此为启动开关，在规定时间内生产出让老百姓满意、投资者青睐的优质政府公共服务产品。 周强介绍说，“‘3661’理念的核心就是破解行政服务中心建设十大难题的平台和武器，目标就是建成中原第一、全国一流的示范性行政服务中心，就是要走出一条独具信阳特色，又能在全国起到示范作用的‘信阳模式’，进而形成响亮的行政服务品牌！” 行政服务品牌理念之一：“阳光是最好防腐剂” “正义不仅应当被实现，还应当以看得见的方式被实现”、“让权力在阳光下运行，阳光是最好的防腐剂”，这是信阳市行政服务中心党组书记、主任周强一直秉持的信念和原则。 2010年，中心汇同市编办、市监察局等单位共同审核把关，对各类行政审批服务事项进行了第八次清理，把565项压缩减少到462项，行政许可项目仅保留166项，做到全省保留行政许可项目最少…… 2011年，中心在全省率先开通了电子监察系统，同时依托现代化移动通信技术，开通了“12580”行政服务专区和“行政服务一键通”业务，为社会各界提供便利的行政服务信息和业务查询，进驻中心的78个部门462项行政审批服务项目全部都在电子监察系统的实时监控之下，有效规避了吃拿卡要等不良现象…… 2012年，中心率先在全国开通了行政服务微博，并在中心两大门户网站“信阳市行政服务网”和“信阳市公共资源交易网”上设置政务公开专栏、博客圈子，在中心各楼层设置电子显示屏、触摸屏，将行政审批项目名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准及依据和窗口权限等公开，使行政审批从咨询到申请、受理、审批、办结等过程全部公开透明化…… 2013年，信阳市行政服务中心以“廉政文化”为引领，牢固树立勤政、廉洁、务实、高效的廉政理念和便民、利民、廉洁、高效的服务宗旨，着力打造中心特有的廉政文化品牌。“谨慎做事，小心玩火自焚”，“胸怀大局，拒绝出格行为”……走进信阳市行政服务中心，阳光政务、廉政宣言不经意间映入眼帘，随处可见…… 到过信阳的专家学者和领导同仁都认为，信阳市行政服务中心就是一种成熟的范例，它是目前国内阳光审批、阳光流程的突出代表。到过这里办事的人们，真切地感受到“透明”的行政服务，在阳光下规范有序的权力运行。 行政服务品牌理念之二：“出此门外无审批” “门难进，脸难看，盖个图章跑半年；话难听，事难办，批个项目腿跑断。”周强告诉记者，10年前，这个顺口溜，形象地揭示了过去行政审批项目过多、程序繁琐的状况。 为彻底改变行政服务以往状况，信阳市以全国独创的“3661”行政服务理念为引领，从服务范围、平台建设、网络技术等方面对行政服务工作进行系统集成，资源整合，流程再造，从而实现了行政服务“一条龙服务”、“一站式办公”、“一周内办结”、“一揽子服务”，审批效率大大提速，真正实现了“进一个门，办所有事”。 在中心，大到成片的土地交易，小到市民医疗保险，所有与公民、法人、社会办事相关的各类行政许可、非行政许可审批、行政服务、收费等事项，统统进驻中心受理、办理。服务对象无论是办理房产过户、出入境手续、各类资格考试、住房公积金等个人事务，还是办理企业证照、建设规划、公共资源交易等企业事务，甚至缴纳电费、燃气费、电话费、办银行卡等家庭琐事，都可以实现不出大厅全程办理，一条龙服务，彻底改变了以前“多跑路、跑冤路”的局面。据统计，仅2012年一年，节约社会资金698.3万元。 目前，中心日均接待办事群众6000多人，日均办件3600多件，一周办结率100%，即时办结率92%，群众满意率98.7%。2012年中心办结的78.39万件业务中，平均办理时限仅为0.4天，比2008年平均办理时限提速12.3倍，创造了“信阳速度”的品牌效应，赢得了群众好评。今年春节，返乡农民工朱伟在市区购买一套二手房到中心过户，仅用25分钟办完了过户手续。他不禁感慨：“没想到家乡的行政服务办事效率如此高，这让我们真心地满意”。 信阳良好的行政服务环境，不仅赢得了群众百姓的满意称赞，而且吸引了众多投资客商。2012年，信阳市的招商引资工作实现了重大突破，全市落地亿元以上项目69个，总投资额188亿元，合同利用外资增长94.4%，增速居全省第一位。 行政服务品牌理念之三：“服务群众超越预期” 周强自豪地告诉记者：中心要求每个服务窗口对前来办事的部门或个人都要铭记这种人性化感动服务模式：“您好！您想办什么事情，我来帮助您“，“ 您还需要办什么？我来帮您” ，最后是“我还能为您做点什么？”很多第一次到信阳市行政服务中心办事的服务对象往往会发出赞叹：“没有过去政府机关办事的衙门作风，没想到事情这么好办、工作人员态度这么好”。第二次、第三次……第N次到中心的服务对象会有其他的一些感叹“原来很多事情都可以在这办好”、“简直是个无所不含的政府‘超市’”。感叹的发出，服务的超越预期，源于中心多年的探索、实践、创新和积累。 一是服务效率超越预期。中心实行了行政审批服务事项“一周办结制”，并通过强力督查、流程再造、窗口授权等措施确保落实到位，也大大超出了服务对象的预期。政府部门给大家的印象往往是办事拖沓、推诿扯皮，但进中心的大门，就不是能不能办、多长时间办的问题，而是“符合情况马上办、情况复杂一周办”。据统计，中心2012年办结各类行政审批服务事项，实现“零”投诉，叫响了“魅力信阳”、“信阳模式”的响亮品牌。截至目前，中心已接待23个省市参观团1000余家，高峰期曾经一天接待了3家地级市党政考察团、300余人,超出了群众预期、赢得了社会好评。 二是延伸服务超越预期。中心推进评估、财务、保险、测绘、拍卖等中介组织进中心，提供与行政审批服务相关联的配套中介服务；质量技术监督、出入境、交警等窗口提供证照办理EMS代理邮寄服务，避免了服务对象领证多跑路的问题；通过设置监督投诉电话、举报箱、投诉电子邮箱、投诉台、短信息投诉中心等多种方式，建立多元化的投诉受理渠道，使服务对象投诉有“门”、诉求有“路”；中心员工餐厅对外开放，与中心工作人员在就餐上享受同等价位、同等待遇，解决了远处群众就餐不便的问题…… “信阳市响亮的行政服务品牌，不仅吸引了众多投资客商，更引起了国内各地市党委政府的普遍关注。”周强兴奋地说，“近两年，信阳市先后赢得了首届中国创业之城、中国十佳宜居城市、中国优秀旅游城市、中国最具生活品质城市、中国最具投资潜力中小城市20强、河南省文明城市、河南省农村改革发展综合试验区、新中国60年县域经济最具潜力十大城市等多项桂冠。” 释放红利 夯实品牌 “今年两会期间，李克强总理指出，当前，财政、金融政策的红利影响作用已开始减弱，而机构改革、资源整合的红利将持续上升，必须以壮士断腕的勇气推动政府职能转变和资源整合。”对于当前形势下，如何发挥中心的优势，全面把握机遇，沉着应对挑战，赢得主动，绘就蓝图，周强自信地告诉记者四个字，“一以贯之”。 一以贯之地接力探索 行政服务中心建设是深化行政体制改革的一线，是推动政治体制改革的前沿。30多年改革开放的实践，我们告别了人人商品短缺，但公共服务产品短缺并没有根本的改变，当前对公共服务市场化的要求比任何时候都强烈。因而对政府的执政能力是一场严肃的考验，迫切要求行政服务中心去接力探索。只有这样，才能让党委政府放心，让人民群众满意，让从事行政服务工作的每一个人享受人生出彩的机会。 一以贯之地突出重点 信阳要全面推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设，提前实现生产总值和城乡居民人均收入在2012年基础上翻一番，力争到2020年人均生产总值和城乡居民人均收入接近或达到全省平均水平的目标，必须壮大新兴产业，强化集聚意识，推动集聚发展，发挥集聚效应。促进产业集聚，必须在项目建设上下功夫，真正把精力投入到项目上，把资源集中到项目上，把政策落实到项目上，作为行政服务资源集聚的市行政服务中心，当前以及今后一个时期必须在服务项目上下功夫，进一步增强服务意识，想企业之所想，急企业之所急，竭尽全力帮助企业破解难题，健康发展。 一是涉企流程再精简。对进驻中心的审批项目特别是涉企审批项目办理流程细化分解，认真疏通，删繁就简，简化环节，裁减不合理流程，进一步规范办事程序，提高服务效率，分期分批公布一批即时办理项目，由审批变核准项目，积极探索重点项目先审批、后缴费办法。 二是涉企收费再整合。积极探索涉企一费制办法，在企业注册、建设工程审批等方面实施收费集成，变单独审批为并联审批，变多次缴费为一次性收费。 三是涉企交易再快捷。积极推进公共资源交易市场化改革，建立建设工程招投标、政府采购、产权交易、土地拍卖、医疗器械采购五位一体的公共资源交易统一市场，公平、公正、公开，实现制度公开、程序公开和结果公开，为企业提供土地、资金、技术、能源和人才等要素保障。 四是涉企服务再完善。继续落实首问负责制、限时办结制、联合办理制、全程代办制、岗位无缺位制、上门服务制等服务措施，为办事群众提供办事导引、表格填写、解答咨询、受理投诉、政务讲解等服务，进一步拓展服务领域，提升服务水平。 五是网上办理再延伸。强力推进网上受理、网上办理、网上交易、公开办事流程，公开办事进度，千方百计帮助企业节约人力、资源、资金成本。
一以贯之地自我革新 当前行政审批制度改革和公共资源交易市场化改革已经深度进入攻坚克难期，用李克强总理的话说就是改革进入深水区，触动利益比触动灵魂更难。行政服务品牌的塑造，必须以系统化的思维，战略性的选择，科学的理论创新，绩效管理的策略来突破体制性障碍，特别是利益的雷区。 一是必须要有“四全”理念。四全理念就是全局、全程、全员、全民等四方面系统思维。全局就是改革全局视野和大局观念；全程就是审批乃至公共资源交易、政务公开、中介服务等业务全流程再造和优化；全员就是所有行政服务机构和公务员的全员参与、自我革新、自我创新；全民就是全民观念和民本意识。 二是必须要有“四点”战略。“四点”战略就是重点、热点、难点、亮点。重点是审批权的存废和转移，热点在于行政管理文化重整和转变，难点是对审批权力的规范和制约，亮点在于体制机制创新。行政服务中心是展示政府形象，开展政府服务的窗口和前台，必须抓住重点、难点，改变旧有的政府行政管理的制度惯性和行为习惯。同时，更需要全社会对创新行政服务文化的回应和支持，只有这样，才能使行政服务中心百花齐放，亮点频显。 三是必须要有“四化”方法。“四化”方法就是集成化、标准化、信息化、智能化。集成化就是系统集成，就是资源整合，就是形成“1+1>2”的集成效应；标准化就是科学的流程管理，包括质量标准、方式标准、过程标准；信息化就是事前、事中、事后实时在线；智能化就是人机互动，科技应用。 四是必须要有“四效”管理。“四效”是指效率、效能、效果、长效。效率是指审批、交易的速度；效能是指行政审批服务能力和工作水平；效果是指审批的效益和社会满意度；长效是可持续。 四全、四点、四化、四效核心在于从事行政服务的全体工作人员的自我革新和全社会的回应与支持。 光阴荏苒，为真正塑造全国行政服务品牌，周强及团队坚持“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的敬畏之心和“奋斗才能成功，实干才能圆梦”的创业之情，恪尽职守，无私奉献。信阳行政服务中心这一品牌，有效地提升了信阳在中国城市中的影响力，带动了城市品牌的创建和发展。
