察言观色的意思 成交于最后一米之察言观色篇



  市场在迅速演变,不论旧的销售模式如何演变,以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品品来说,销售服务往往力有未逮,而通过售前导购可以立竿见影,于是人们日益重视终端销售。

  “万丈高楼平地起”,终端导购站在最前沿。

  发生在某建材市场内的“室内情景剧”,正告诉我们如何成功于终端销售的最后一米。

  第一集:同时主导的两场心理战  

  【案例】

  一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖,两个人在展厅里一边走一边看,这时儿子接了一个电话,老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。

  导购:“大妈,您非常喜欢这一款,是吗?”

  老太太:“是的,就是太贵了。”

  导购:“大妈,我想您和我妈一样,一辈子全为儿女操劳了,没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家,自己天天看着就舒服,这人一舒服,也就能多活十几年。”

  导购看了一眼老太太听得认真,接着说:“您儿子还真孝顺,他买砖还把您带上,不就是想让您老人家拿个主意,买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。”

  老太太的儿子打完电话走了过来。

  导购迎上去:“这位大哥,您妈妈非常喜欢这一款,您看……”

  中年人看了看那款砖,又看了看老太太,老太太没有传出反对的意思,接着他看了看砖的标价牌说:“贵了点”。

  老太太似乎不悦,但没说什么。场面有点尴尬。

  导购:“大哥,我们到那边坐一下怎么样?”

  (导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水,递给老太太。)

  导购:“大哥,我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易,老太太既然看上了,铺到家里她就看着舒服,心里也舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服,一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我们做儿女的就少担心,也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意,老人哪一天不在了,这不都还是您的?”

  中年人看了一眼还在原地看产品的老太太,几秒钟后,他没有流露出反对的神情。

  导购走到前台,拿过来一张合同。

  导购:大哥,您贵姓?

  中年人:我姓李。

  导购:留一个您的手机吧?

  中年人:×××

  导购:您看我什么时候可以送货?……  

  【思考】

  导购,顾名思义,就是对顾客的指导、引导、和辅导。但这不是一件很容易的事情:要指导顾客,您就要更加专业;要引导顾客,您就要洞悉顾客心理;要辅导顾客,您就要站在顾客的角度思考问题。

  在现代市场中,对顾客心理的深刻把握,是成功导购的前提。上述案例中,导购成功的关键就是紧紧抓住了不同顾客的不同心理。

  先看导购员面对老太太时,他紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板,“这人一舒服,就能多活十几年”,一句大白话拉动了老人最敏感的神经。

  这种说辞对顾客的说服已经很到位了,但他接着又说了一句话:“您儿子还真孝顺,……不就是想买您老人家看着舒服的东西?”言外之意是,您儿子一定会依从您的想法,否则就是不孝。

  这么具有杀伤力的语言,这位导购却能委婉、不露痕迹地说了出来,并把老太太拉到同一个战壕里,没有一丝糅杂痕迹,让人拍案叫绝。

  再看导购员对购买决策者——中年人的导购说辞,他从三个层面出击:

  ★“老人心里舒服,全家人都舒服”,用以激发男人孝顺、顾家的责任感。

  ★“老人舒服就会少生病,做儿女的就少担心”。而要让老人舒服,当然要买老人想要的产品。尽管这样的推理以偏概全,但顾客在购买时总是有限理性的,导购巧用这种有限理性,将会对成交起到事半功倍的效果。

  ★“老人要是不在了,这还不都是咱自己的”。这句话站在顾客的角度来说的,因为陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品。当然,这种不吉利的话需要兼顾谈话气氛和神态。

  最后,案例中的成交过程也处理得非常巧妙:直接拿来一张合同填写就可以了。在这位导购员的推进和把握之下,成交变得顺理成章。  

  【提示】

  成交毕竟是整个购买过程最紧张的环节,有些导购因为紧张,或不敢要求成交,或过于急于成交,错失成交良机。

    建材市场不像超市,顾客不会熙熙攘攘,但来店的顾客总是和购买有关的。有一些导购往往急于导购,急于让顾客购买,结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。顾客本来就属于我们的对立方,或不认真听我们说话,或对我们的话将信将疑,过多的废话只能冲淡我们表达的主题。上面案例中的导购,说了多少废话呢?

  第二集:给零售顾客“工程价”  

  【案例】

  做了多年销售,接触过不少行行色色的顾客,曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天,在北方夏天正是建材业的淡季。

  那天,我正在展厅后面整理退砖,突然听到一声:“有人吗?”声音洪亮,抬头一看,一位年纪40岁左右的大姐,上身T恤,下身短裤,脚穿拖鞋,手提纸袋,笑嘻嘻地走向我。

  我急忙站起来迎接她:“您好,欢迎光临。”

  “嗯,我想看看那种地砖上墙的铺法,你们这有样板间吗?”

  “有,在这边,跟我来。”在引导她看样板间的同时,凭着职业的敏感,我开始扑捉我需要的信息。

  别看这位大姐穿衣打扮不拘小节,但从气质上来看,她很像高端顾客。在介绍产品的时候,她的手机响了,她从纸袋里掏手机时,我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来,我的判断应该没错,价格不是问题,重点要从产品品质角度下手了。

  “我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的,它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨,非常适宜贴在用水量最大的卫生间”。

  “哦,这款瓷砖倒是不难看,不过我不知道你们品牌的质量好坏?”顾客还是有顾虑:“我上一套房子用的是××牌子的,人家的质量很不错哦。”

  “质量方面请您放心,我们的瓷砖是中国免检产品,并且绿色环保”,我一边说,一边引导她来到挂着证书的那面墙前,指给她看。

  “这些证书哪家都有,区别就是你们挂墙上了,人家收到了抽屉里,都是面子工程,不能证明什么。” 

  这个顾客不好对付,要换个角度引导她:“您经常装修,也算这方面的专家了,您仔细看一下我们的瓷砖,就能发现每一片瓷砖纹理都有变化,都不相同,这就是仿理石的最高境界。” 

  “还真是不太一样”,曹姐来了兴趣:“这是怎么做出来的呢?”

  “这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料,多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果,天然石不就是每片都不一样吗?”我给她详细介绍说:“这样吧,我们这款砖前几天刚做了个小工地,如果您有意向买,我向经理申请一下,看能不能按工地价位给您。” 

  顾客很高兴:“好,如果价位合适,我今天就订了”。于是我走到电话前,随意拨了个公司业务员的电话,开始请示:“经理,我有个不错的朋友,看好了咱们的一款产品,就是上次做工程的那款,您看能不能照顾一下,给她个工程价。” 

  电话那头同事很配合:“好啊!既然是你朋友,这个面子得给啊,就按那个价格吧,不过你必须在单子上注明工程补货。” 

  挂了电话,顾客非常感激,这单业务顺利签成。之后我和曹姐也成了朋友,她介绍来了不少顾客。  

  【思考】

  关于品牌、产品质量,我相信每一位有点基础的导购都能表达出来,但是,每个人表达出来之后,传给顾客的感觉是不一样的:有的人表达出来顾客就容易接受,有的人表达出来顾客却不易接受,其原因就在于导购能否“看人下菜”,针对不同的顾客特征使用不同的表达方式。

  “曹姐”属于一般型顾客,不挑剔,只要基本合适就可以了,这也是这位导购能够快速成功的条件。而这位导购能够成功,或许根本原因在于他有着很强的亲和力:“我有一个不错的朋友,看好了咱们的一款产品……”这话顾客听了心里能不舒服?

  至于把工程价给顾客,其实绝对不会,但这句话给顾客的感觉就好像“占了便宜”。同样一句话,不同的人说出来,不一定会有这个效果。  

  【提示】

  价格永远是导购始终面对的问题。顾客永远追求物美价廉的,请注意:不一定是便宜的产品,而一定是让他占了便宜的产品。

  “便宜”是和其他同类产品相对照产生的,是顾客自我判断的结果,而占便宜是一种心理上的感觉。所以,我们的终端导购首先要满足客户的心理需求,而不是一定要把产品卖出低价。

  如何把价格问题处理得足够巧妙,实际考验的是导购人员的沟通功力。  第三集:一场失败的“察言观色”  

  【案例】

  在前不久的一天,店里来了一位顾客,大拖鞋,旧裤子,我感觉他就是来凑热闹的,没抱希望,也就没有主动招呼他。

  他在店面里转了一圈,开口问我一款瓷片的价格,我就和他随便讲了一下,看在他是顾客的份上,我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等,并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走,说再到其它店面看看。

  我就拿出恭顺的样子给了他一张名片,最后还装腔作势地微笑着向他要电话:“公司有团购活动或其它活动时,我们就可以给您电话或短信了。”我心想,即便他不会买太贵的东西,可也说不准会抓到一个救命稻草呢? 

  他很配合,留下了电话。

  过了几天,公司有个小区活动,我不经意看到了他的电话,要不试试?于是给他发了一条信息。没有想到的是,他还真的来了,还带着他的家人,他拿出来的那张平面图让我傻眼了:那是本市最好地段里的一个楼盘,面积是近400平方,基本上算是一个小工程了。

 察言观色的意思 成交于最后一米之察言观色篇

  我有点受宠若惊,于是对空间搭配等方面细心伺候,他的家人显然对我们的产品和价位十分满意,他们最终定下了我们的瓷片和地砖。

  要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来,这个单恐怕早就黄了。    

  【分析】 

  很显然,案例中这一单交易的成功,不是因为导购的努力促成的,而是因为顾客的特性而成交的,是顾客对产品进行判断的结果(顾客看完我们的产品之后,又对比了其他产品)。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度,成功的可能性或许会更大。

  从店内交易来说,这位导购在小区推广时给顾客发了个短信,是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信,而是其他品牌的导购发了短信呢?或许就是另一种结果了。  

  【提示】

  都说销售人员一定要学会“察言观色”,要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错,但要抓住其中三点精髓:

  ★购买力和购买行为特征不是相同的概念。我们要判断的是顾客的购买特征,而不是购买力。

  ★衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。

  ★“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系,因为每个人的分析不同,得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群,可能得到让人啼笑皆非的结果。所以,以貌取人不可取。

  顾客进店多是有目的的,或是顾客,或是购买的参与者,或是信息搜寻者,每一位都值得重视、抓住。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/312697.html

更多阅读

转 组图:三峡大坝还没建时的照片,看到最后一张我哭了。

[转]组图:三峡大坝还没建时的照片,看到最后一张我哭了恐龙珍贵,偶然找到一块恐龙化石,就会欣喜若狂。 ——因为恐龙绝种了!熊猫可贵,捧为国宝,地球上仅有的一千五百只熊猫,都在中国四川,全世界的人都想看看。 ——因为熊猫稀少罕见!朝辞白

那个履新环保部的清华校长及其最后一次演讲 陶校长的演讲 ppt

2015-01-29 独家网  1月27日,陈吉宁在清华以校长身份最后一次面对学生演讲(演讲内容附于文末)之前在人人网盛传的清华学生的偷拍作品,因此张照片,陈吉宁这位“亲民校长”也被冠以“模范丈夫”的称号。正文:消息传了两天,才等来了官方宣布

燕南天与邀月宫主最后一战之迷 邀月和燕南天

燕南天与邀月宫主最后一战之迷http://blog.sina.com.cn/macropeng2010燕南天与邀月宫主最后一战描写得很平淡甚至有些虎头蛇尾,只是着重描写了燕南天和邀月宫主战前的种种表现但却根本没有描写战斗场面,只是最后写道唯一可以对抗明

声明:《察言观色的意思 成交于最后一米之察言观色篇》为网友病欲苏分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除