鲁宾斯坦讨价还价模型 成交于最后一米之讨价还价篇



洞察+激发=购买

  越不容易获得的东西,顾客就越想得到。关键是要让顾客相信你的说辞,让顾客的需求变得更为迫切,过于强烈的需求就能提高顾客的心理价位。(导语)

  第一集:一场成功的欲擒故纵  

  【案例】

  一天傍晚,两个中年男子走进我们的展厅,我和他们打招呼,他们只顾自己说话,没有理我,甚至没看我一眼。我安静地跟在他们后面,仔细听他们的谈话。

  从他们的谈话中我听出来,一个是甲方老板,而另一个背包的应该是乙方供货装修的,准备装修酒店,要找深色砖,铺过道大厅用。

  他们在HQ款产品跟前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问:“这款砖的工程价是多少?”

  我回答说:“工程价格要根据您所需要的数量来定,请问……”

  “400平米。”他干脆地回答,拦住了我的问题。

  “我们最少的工程量为500平方,工程价是××。您400平方不能算作工程,不过您们的眼光真不错,这款产品是我们本月出来的最新产品,目前也只有我们这一家有货,它特别显档次。”我想绕开价格问题。

  “那也太贵了吧!”他保持着说话简短、急速的风格,音调不减。

  我回答说:“是稍微贵了一些,不过HQ砖是采用纳米抛光的最新工艺,致密度和光泽度都很高,而且防污、防滑性特别好!”

  “还能便宜吗?”他似乎有点不耐烦。

  “我们的砖不论从厂家规模,还是产品质量,在业内都是得到专家与用户认可的,但是价格却是中等价位。所以这已经是最低的了!不过,我可以申请工程价给您。”我做出了主动让步,以表姿态。

  他脸一沉:“我信吗!我做砖的时间比你的年龄还要大!”

  他说完转身就走。这下我更确定了,他是乙方供货商,包工包料的。经验告诉我,他们肯定会回来买,因为甲方老板看上的砖,乙方不好改变方案;这款砖只有几家名牌有,但从花色逼真与价格方面,我们很有优势。他们现在不买,多半是因为他们还不着急用。

  过了几天,“乙方”一个人过来了,态度柔和了一些,他要求降低价格,我没同意,他匆忙喝掉我端上的茶,又匆忙离去。看来他确实接受不了这个价格。

  第二天,甲方老板和乙方同时过来。乙方偷偷向我说他只能接受180元左右的产品。在这种情况下,我向甲方老板推荐了价格更便宜的HL产品。

  “这款砖与HQ款的做工工艺都是一样的,只是HQ款的色料贵一点,所以价格高了上去。事实上,HL款仿石材逼真,铺起来更显高档大气。”

  乙方也帮着说:“恩!这款的平整度挺好的!”

  最终这一单以较高的价格成交。  

  【思考】

  这个案例中的客户是相当蛮横的,“我做砖的时间比你的年龄都要大”,顾客说这句话的目的是什么呢?

  他要说的是:“你别把我当傻瓜,我比您内行的多!”当然,他说这话多半也是向甲方做个姿态。

  遇到这样的阵势,毫无经验的导购要么会把产品的底价马上告诉顾客,要么会去向上级领导申请最低价,毕竟这也算是一个不小的单子,这就中了顾客的圈套。但这位导购没有被顾客的气焰吓倒,为什么?因为她明白两点:甲方看上了这款产品,你乙方不好更改;我们的产品很有竞争优势,你终究会再来的。

  所以,导购采取了欲擒故纵的办法,先放客户走,等客户再来时,主动权就已经在我们这里了。

  果然,当顾客再次来店时,他们的态度也变得谦和了起来,过于强烈的需求提高了顾客的心理价位,最终以较高的价位成交。  

  【提示】

  都说顾客是上帝,但不幸的是,顾客也是我们对立利益的一方。

  为了获得最低折扣,顾客也往往采用各种手段,如恐吓、惊讶、离场等,对于缺乏经验的导购来讲,遇到“老奸巨猾”的顾客当场就可能懵了。其实,只要认真分析,找出客户购买的根本原因,找出来客户使用各种手段的目的,沉着应付,一切都会迎刃而解。  

 第二集:放大需求的圈套  

  【案例】

  上午来过的一对小夫妻,手里拿着名片又找回来了,这是好征兆。

  女顾客一进门就说:“累死我了,我可不想再溜达了。”我一看,机会不容错过。他们第二次过来,说明他们还是比较看好我们的产品;而女孩子已经很累了却还要过来,购买信号十分强烈。

  他们上午过来时,在这里看好了两款产品,只是嫌价位高,两个人轮番跟我“磨价”,没能谈拢。男顾客说是要给丈母娘家里装修,以表孝心,所以要买质量好又美观的瓷砖,但是价位不能太贵,“刚结婚,手头不太宽裕”。

  这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去,我只能跟在他们后面,刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。

  男顾客一开口还是和我谈价位的事情,其实我真想给他们再稍微降一点,但他们上午已经把价位降到最低了,没有了再降的空间。所以,我决定不再跟他们谈价格,而是把他们请到休闲区,对他们说:“您们先休息一下。我先查一下库存,确保了有货,我们再谈好不好?”

  我走到前台,随手翻了一下库存,对前台的同事挤了一下眼睛,说:“这一款不是还有200多箱吗?怎么没有了呢?”

  前台的同事说:“20分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货,在留货单上可以看到。”

  男顾客显然听到了我们的谈话,他一下子站起来了:“不会吧?”

  这时候,前台的同事告诉我:“刚才那个客人让留货200箱,但是他没有交定金,另外,他说要回去拿平面图,我估计他用不了那么多的。”

  男顾客插话说:“既然没交定金,那就不算订货,我这里有平面图,你看看需要多少砖,我现在就交定金。”

  前台的同事看看我,脸上显出为难的样子。女孩子马上从包里拿出钱说:“哎呀,就这样了,快给我们算算吧。”

  我没接她的钱,继续问我前台的同事:“公司下批订货是什么时候?”

  同事告诉我,他刚写了单子,新货估计要10天可以到。

  “这样应该可以,”我一边接过来女顾客的定金,一边对同事说:“能不能先给他们开,新货来的时候,再给那个客户,毕竟还没交定金嘛!”

  小夫妻的眼睛都盯着我的同事,同事有点难为情,我说:“就这样定吧,到时候我负责给那个客户解释,再说了,现在还不知道面积,他十天之内肯定铺不上砖的。”

 鲁宾斯坦讨价还价模型 成交于最后一米之讨价还价篇

  看着他们远去的背影,我跟同事都笑了。  

  【思考】

  一般来讲,认为价格高而离去的顾客,在第一次离开之后肯定进行了多方比较,在他们二次进店之前已经锁定在有限的几个品牌上了。这次导购的成功,正是因为成功地抓住了顾客的这种心理。

  为此,导购没有将争论定在已经没有下降空间的价格之争上(这时的价格之争只会陷入抬杠的僵局,决不让步还会让顾客产生失望、抵触情绪,打击购买热情),而是把注意力转换到了库存的多寡上,而这一转换,就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。

  顾客心理告诉我们,顾客越不容易获得的东西,顾客就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货,可能还有几千箱、几万箱,但这不重要,重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了,怎样让顾客的需求变得更为迫切,从而淡化在价格上的争论。  

  【提示】

  导购是一种处理顾客异议的技巧,也是一种与顾客沟通的艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行,甚至导致导购的失败。

  既然是与顾客沟通,那就要即时掌握顾客不断变化的情绪,从而引导顾客的需求,安排最恰当的顾客说辞,最后达成销售。

  当然,案例中的两名导购,都是很称职的演员,相信他们在平时进行过此类“节目”的排练,确保了整个“表演”顺畅而不造作。    

  第三集:为何能说到顾客心里去?  

  【案例】

  五一劳动节,我们正有促销活动。这天中午,来了一名男子。又是促销期,又在中午,经验告诉我,他很可能是想买便宜砖,会对价格比较敏感。

  我走上前,顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品,边走边问他:“大叔,您看了这么多家了,有什么感触啊?”

  顾客:“没有啊,我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢?”

  我说:“大叔,有些年轻人,就想把自己家装得有特色,这样的仿古砖我们有很多,但真正适合自己家里用的只有一款,以米色为主,因为装修嘛,一个是要经济、实惠,一个就是要干净!所以要买属暖色系列的,这样显得温和!”

  顾客马上问:“是啊!要是你家装修呢?”看来我的产品讲解说到顾客心里去了。

  “我做砖这么久了,我觉得吧,厨房、厕所一律用白砖,客厅一定要用玻化砖,这样看起来很干净!”我提出建议,因为按照我的最初判断,他首先会关注价格,其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。

  “那么玻化砖和仿古砖怎么区分呢?”顾客继续问。

  “说实话,最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好,因为仿古砖不平,重压机没有压过,也不耐用。”我还是坚持实用原则。

  顾客走到玻化砖前,我立刻找了一款中价位的产品,指给他看。

  “我想要每平方米五六十元的。”顾客对价格有异议。

  我关切地说:“大叔,铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件,所以您要考虑好,首先要挑选自己喜欢的,看好了款式之后价格都好说。”

  顾客:“你们这里的玻化砖哪个最好呢?”

  我说:“HQ系列的,跟大理石比较接近,铺出来的效果好看、漂亮。”

  他的注意力落在了价签上,我继续说:“五一促销价格是180元/平米,而且其他厂家都没有这个花色,只有马可波罗有,但是他们的价位要贵很多。”

  顾客听到价格,脸上冷色增多,说“还是太贵了”。

  “那就给您175,您也跟我说了您的最低价格,我还能报高了吗?我也想卖货啊。”我同时关心地问了他家里有多少平方。

  顾客说:“我还是再看看吧”。

  我想他看上这款砖了,于是充满自信地说:“你要是真心喜欢这颜色,我相信你一定会回来的,不信你转转,一个档次的产品,价格不会比我们的低,而且,您的客厅是30平米,差价也就是两三千元,您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了,而家里装修能让您舒服好几十年呢!”

  “而且,挣钱就是要花的,存起来利息又少,该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下,她也一定会喜欢这款,但我们的促销价格只持续三天。”

  顾客:“你这姑娘说到我心里去了,我今天就定了吧。”

  【思考】

  由于时刻站在顾客的角度去思考问题,这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。

  因为顾客的需求层次和心理是不断变化的,于是就有了“买瓷砖不像穿衣服”、“挣钱就是要花的”等丰富且得体的语言,这些语言的运用催生了直接效果:“你这姑娘都说到我心里去了”。

  当然,正是由于对顾客“很可能要买便宜砖”的客户特征的把握,才产生出对具体产品类别的推荐,才产生对产品颜色的推荐(收入较低的人对单一颜色比较敏感,收入较高的人更倾向于复杂的颜色),接着,产生了对价格问题的合理说服策略,整个说服过程顺理成章。

  所以,最终的成功,依赖于导购对顾客心理的深刻把握。  

  【提示】

  立场不同,往往考虑问题的方式会有所不同,对问题的表达方式也有所区别,所产生的效果自然就会迥然不同。

  自我为中心是每一个人固有的心理特征,站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。

  

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