爱华网在国外，利用社交媒体为消费者提供“购物解决方案” 的生意已经越来越流行。有时候，当你不确定是否要 买某样东西时，也许第一时间会通过社交媒体，问问自己的好友，我穿这件会好看吗？ 一场“对话式的咨询”在消费者进行决策的过程中必不可少。那么如果电商企业在运营中，利用自己在社交媒体上的客户 服务账号，是否也能达到通过从“已购买者”中获取反馈信息，为 “潜在购买者”提供参考意见，从而让其作出更明智的决策呢？ 互动：当面交流
客户服务是展示企业文化和形象最直接的通道，通过社 交媒体充分展示人与人之间的互动，而这恰恰是一切营销的基础所在，能够快速提升信任感。淘宝、京东、易通商城等电商平台，通过电商平台的客服，在整个营销体系中起到与客户直接交 流、反馈、解决产品和服务疑问、让客户对购买产生兴趣的关键性作用。 与传统的客服模式相比较，因为没有实体营销店员与顾客 当面交流的机会，电商平台的客服与用户的互动性不高，无法了 解客户体验的及时反馈，不能提升电子商务客服与用户之间的 “即时满意度”。 社交媒体日渐流行，让电子商务企业通过社交媒体，构建了一个虽然之于网络，但能够与用户“当面交流”的客服平台。社 交媒体具有信息发布的便捷性，能够快速灵活地反映运营商的 现状，通过粉丝关注进行病毒式传播，使运营商的形象变得拟 人化，帮助他们建立了超越买卖关系的情感，了解客户需求，及 时、互动沟通，解答消费者的问题，从而增强用户黏性，提升企 业品牌形象。 据艾瑞咨询的调研数据，84.7%的用户愿意继续使用社交 化购物网站，其中有72.9%的用户会逐渐增加对此类网站功能 的使用。由此可见，社交化购物网站逐渐得到用户认可。 服务：迅速响应 基于社会化电商模式，运营商有必要建立一个完善、及时 的客户服务体系，和快速响应的服务机制。消费者不再被动接 受企业单向传递的信息，交易过程也不只是一买一卖，而是一 种多元的、公开的、持续产生影响的服务过程。在消费者看来， 他们希望所使用的商品与自己有价值观上的深度契合，能够彰 显生活方式和态度。 电商已认可社交媒体的重要性，但也仅仅是试水。除了要 搭建好社会化营销矩阵外，如何发挥电商客服的阵地作用尤为 关键。仅就目前情况而言，国美、苏宁在新浪微博及微信搭建了 “在线客户服务中心”，京东有“京东用户体验中心”，但这些账 号基本上是内容维护较多，并没有完全体现客服中心的职责和 充分发挥社交媒体的优点。 社交媒体所带来的变革，不仅改变了以往的交易方式，而 且在一定程度上改变了消费者和企业的关系，从而在实质上改 变了传统的营销模式，电子商务企业只有充分利用社交媒体的 优势，提高服务意识，进一步拓宽营销，才能使自己在竞争中立 于不败之地。
