泰国停止娱乐活动 停止“反效果”活动



不要花更多的钱去做更多的事,而是要想着怎么花更少的钱、做更少的事 

文/柏唯良 

我们总是假设公司中进行的活动会带来增值。但我们很少考虑到,我们耗费精力去做的事有可能反而会降低客户满意度,同时也增加我们的成本。不幸的是,这是一种普遍现象。组织中最显著的现象之一就是人们会坚决抵制,不愿意停止那些“反效果”活动。当你提议裁减公司中接听电话、回答客户问题的人员时,并不会引起太多争议。大家都明白,这样的决策会在某种程度上降低客户满意度,但同时也会让公司节约一些资金。这种成本-效益分析是一种直觉。但当你提议停止公司中的反效果活动时,你却会招致强烈地反对。为什么减少和消除有用的行为反而比减少和消除反效果行为更容易呢? 

 泰国停止娱乐活动 停止“反效果”活动

我们来看一个(最终已被停止了的)反效果活动的例子。多年来,人们在搭乘飞机时都必须记得在机场的一个窗口停下脚步,支付机场建设费。这种活动不仅浪费了机场的空间和乘客的时间,而且还令外国人深感困惑:中国机场的工作人员们一直在忙于减缓运营速度。 

与此相对照,在香港以及其它几乎所有地方,机场建设费在人们购买机票时就一同由航空公司代为收取了。这样既节省了乘客的时间,机场也能更快地收到建设费的钱款,而且还能节约工资费用、高昂的物业空间租赁费用以及磁卡系统的费用。所以我们最终也效仿了香港以及其它地方的做法。 

机场建设费并不是惟一的例子。数十年来,如果你在邮购中使用信用卡付款,邮购公司就会发送给你一份表格,让你填写自己的信用卡号和姓名并签名确认。你必须填写好这份表格并将其寄回,公司才会将你购买的产品发送给你。但有一个人却独辟蹊径。他就是一家大型邮购公司的老板约瑟夫·苏格曼(Joseph Sugarman)。苏格曼意识到,签名的真假根本无从辨别,而且如果人们不必花费额外的时间和精力来等待表格、填写表格和寄回表格,他的业务应该会更加繁荣兴旺。所以他决定自己来填写这些表格并在上面签名。他在所有的表格上都签上了“邮购订单”(“Mail Order”)的字样,而直到公司向银行发送了100万份这样的表格而且得到了相应的付款后,才有一家银行与苏格曼联系,对那个奇怪的签名提出质疑。 

如今,当你在邮购或网购中使用信用卡付款时,电脑销售商或航空公司都不会再要求你签名了。但在酒店结账时,他们还是喜欢让你在前台等候,以便在你的信用卡签购单(也许还有一份账单复印件)上签名。于是他们必须聘用更多的人员来处理这些事务,而且还要让你在结账时排上好一会儿的队。这种活动不仅毫无必要,而且让客人感到不快,同时也增加了成本。 

看看弗罗里达州达斯汀的希尔顿酒店吧,他们就不用客人到前台结账。在你离开前一天的晚上,他们会将账单从门缝下塞进来,而当你要结账时,只需要按一下房间里的一个按钮就可以了。酒店保存了你护照的复印件,还有你的签名和信用卡号。他们何必要你在结账离开时再签一次名呢?他们根本不需要这么做。  

所以下次,当你试图削减公司的成本时,要问问你自己特别是你的客户这样一个问题:我们做了哪些不该做的事?结果也许会令你感到惊讶。 

要想既节约成本同时又改进客户服务的质量,这就是一个机会。不要花更多的钱去做更多的事,而是要想着怎么花更少的钱、做更少的事。你也许会发现,与糟糕的服务相比,卓越的服务往往成本更低,所耗费的工作量也更少(而且效果还更加出色,能给你带来更多、更忠诚的客户)。不过要做好准备去面对一些顽固的反对。 

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/311636.html

更多阅读

古塔社区组织退休人员开展文体活动 工会开展文体活动

(通讯员:石琳易梦涵)为丰富社区退休职工的精神文化生活,使退休人员老有所乐、安度晚年。古塔社区数十年如一日的组织离退休人员开展丰富多彩的文体娱乐活动。开展活动的老年人从最初的两三人发展壮大到如今的四五十人。近年来,古塔社区

养老院内老人身心健康活动设计 养老院老人的日常活动

以前负责过一段时间老人的康体娱乐活动,也把这一段的经历和大家分享一下我接手这个部门的时候,刚好上一个负责康娱的同事离职,公司新招了一个卫生学校什么音乐治疗专业毕业刚2年的男生(虽然我觉得女生更适合这个职位,但后来证明这个小伙

中国各地各民族春节有趣习俗

中国各地各民族春节有趣习俗[来源:中国民族宗教网|发布日期:2014-02-01]中国是个多民族的国家,除汉族外还有55个少数民族。他们虽有不同的语言、文字,有不同的生活方式和风俗习惯,但是他们大多数都以春节作为本民族的重大节日来欢庆。一

北京莲花池公园里的百姓娱乐活动(图 北京晚上娱乐活动

P1 在骄阳似火的三伏天里,北京莲花池公园里的各种莲花、睡莲正娇艳地盛开。周日,正是盛夏三伏的季节。北京此时的天气已经一扫前段时期的暴雨阴云,天空是一片蓝天白云地晴朗,就是温度有些高,让人感受到盛夏的酷暑。早上和妻一起去了位

声明:《泰国停止娱乐活动 停止“反效果”活动》为网友阝百生灬分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除