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系列专题：《向奥巴马学营销：奥巴马制胜的营销密码》
另外一个重要问题是：当消费者在网上发表对你公司不利的言论时，你该如何应对呢？如今的消费者不会再像过去那样，通过写信或者打电话的方式来向你表达不满。他们现在会在Facebook、MySpace或其他类似的社交网站上表达出他们的不满情绪，这样一来全世界都可以看到他们的怨言。更糟的是，这样的一些帖子往往会引起其他用户进行评论，而这些评论往往是对帖子的声援。于是，在你还没有意识到的时候，一场声讨的大火可能就已经在互联网上烧了起来。 要防止这种最糟的结果出现，我们建议你尽快对网上的抱怨进行简洁而礼貌的回复。往往一些公司会迟迟不对网上的负面评论做出反应，以为这些风波会自行消失，慢慢地被人们淡忘，但实际上，他们的延误往往会让情况变得越来越糟糕。 不久前，一个人在其拥有10万读者的博客中说，他从"百思买"（Best Buy）买了一个液晶显示器，但不久就坏了，而百思买却拒绝退还他的货款。当时百思买不是立即做出回应，说明公司的政策，而是采取了听之任之、不予理睬的态度，结果批评之声越来越大，最终百思买不得不做出回应，而这时此事对公司造成的负面影响已经很大了。 有一次，美国三角洲航空公司因故取消了戏剧演员泽·弗兰克（Ze Frank）将要乘坐的航班，弗兰克不得不和一个陌生人住在一个宾馆房间内。他对此感到很不快，并要求航空公司退还他的一部分票款，但他的要求遭到了拒绝。于是弗兰克在他博客"the show"("表演秀")上大发牢骚，并通过一段滑稽而有些下流的视频对三角洲航空进行指责。而等到航空公司对此做出反应的时候，这段视频已经传播得到处都是了。弗拉克没有就此罢手，他在他的博客上添加了一个名为"good goes around"这是三角洲航空公司的一句广告词，汉语意思为：舒心的旅途。但在这里却被弗拉克赋予了讽刺的含义--译者注的链接。打开这个链接，就到了三角洲公司网站中的一个页面，该页面中的内容说明，三角洲公司正处于重组保护之中。而这意味着该公司在经营上出现了严重的问题。
