营造消费者预约消费习惯



     汽车经销商要想提升效率就要做好“预约服务”,但在目前中国,客户对于“预约服务”还不太习惯,所以经销商要在店内努力打造和营造消费者的预约消费习惯。

  由于身处销售一线,所以笔者的感受会很多,经销商和生产厂家的出发点不同,所能达到的目标也不太一致。

 营造消费者预约消费习惯
  汽车经销商要想提升效率就要做好“预约服务”,但在目前中国,客户对于“预约服务”还不太习惯,所以经销商要在店内努力打造和营造消费者的预约消费习惯。

  从外部客户角度来讲, 我们采用“客户俱乐部”营销,通过“客户俱乐部”平台给客户提供更多的预约维修及尊贵体验,让客户有所感知。比如在服务环节中提供小礼品、在结算时安排贵宾室使用等,要让客户觉得经销商对其的重视程度。把消费者培养成预约习惯,是需要大环境和所有人的努力,但客户能不能准时来也是一个问题,所以现在要慢慢培养, 包括未来供上门取车、送车等服务来满足客户的需求。

  但如果要想在区域内提升服务,就必须做经销商集团区域品牌优势,为区域客户提供更多的服务内容,如果店很散的话,很难把竞争力提升起来,所以经销商集团在发展过程中也要考虑区域,这跟国家的产业政策相符--扶持区域经销商集团。

  在内部的话,就要做到服务流程的优化。以前都是客服,维修时做简单判断, 最后送到工位上由技师判断怎么维修;现在我们做了资源整合,采用诊断技师,诊断技师拿出最优秀的人员只做诊断,不做 维修;此外,还成立专家小组,把各店最优秀的诊断技师结合起来,很可能存在异地技师去协助诊断的现象。

  实际上,提升客户满意度最核心的还是4S店维修质量,但行业目前的状态是维修技工大量人员的流失。我们现在看到的街边快修基本上都是从4S店里流出来的,所以为了减少技术人员流失, 经销商在人才培养方面也要不断努力, 提供内部人员更多的学习机会。

  再有就是增加4S店的服务内容。目前经销商利润贡献比较大的就是汽车美容服务,宠物店的宠物美容都很受大家欢迎,相信汽车也一样,尤其是高端品牌,美容效果好,客户就愿意花这个钱。

  从长远角度来讲,经销商现在的定位是开业三年以上的店,80%以上的售后服务要达到百分之百,售后毛利润要覆盖全店费用。对于80%的指标,笔者认为可以做得到,在这点上,我们也重视跟保险公司的合作,这需要团队从开业伊始就要有详细的目标分解、落地计划, 靠4S店自己做不到,这需要有专业的团队对店内提出很有针对性的具体实施计划,包括在延保、续保、客户俱乐部、大客户维修等方面。

  另外,希望厂家在配件供应体系上快速反应来保证客户,经销商集团也要加强对配件供应体系的建立,这样的话可以给客户带来成本优势。分析三年以上的客户流失(三年过了质保期),更多还是因为4S店在某些方面的收费比较高,怎么降低这种收费,就要给客户提供更多的选择配件体系和更合理的配件价格的机会。

  从集团角度来讲,目前要做到的就是把各个4S店均衡处理,将其拉到一定的区间内,现在很多4S店质量高的高、低的低,我们更希望缩小这个差距,发挥大家的优势,把各店的优秀案例集中起来,集团加以分析之后再进行推广。

  最后,提到“汽车三包”问题,我们也进行了比较紧密的探讨和研究,主要是消费者怎么看待“汽车三包”的权利、责任和义务,更多的是要看消费者的心理诉求和反映情况。

  笔者判断,中高端品牌未来相对会好一些,但对于中低端品牌来说会很麻烦,未来可能会影响到销售。从经销商角度来讲,额外的买单肯定需要的,但中低端汽车品牌由于本身产品质量就不过硬,加之利润微薄导致经销商销售意愿不强,针对这种类型的客户,我们就把他们当作成本区域消化掉,提升单店盈利能力,这是很重要的一项指标。

  经销商要拿出积极的心态去面对“汽车三包”政策,但提升单店盈利能力的项目很多,我们更多的是要提升自己的盈利,否则持续亏损肯定无法面对“汽车三包”,肯定会有很多非专业的或者在行业内发展意愿不强的经销商退出。

  

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