爱华网虽然对于企业来说汽车召回不仅意味着巨大经济损失和额外成本，甚至要面临着信任危机和品牌形象受损，但很多企业仍坚持主动发布召回公告□本报记者 公秀华/文 汽车召回无疑是最近汽车行业最为热门的词汇。 这得益于近来愈演愈烈的企业汽车召回现象，而其中的一号主角则非丰田莫属。 丰田，这个以产品质量和精细做工著称的品牌，曾在北美市场击垮底特律三强。进入21世纪后，它更是凭借疯狂的扩张速度，迅速超越了福特、通用，从而成为世界第一。而就是这个以质量和精细做工跻身世界第一的汽车巨头近来却深受质量问题的困扰，频频召回存在安全隐患的汽车。 继广汽丰田的“刹车门”事件之后，近日，国家质检总局发布的新一期汽车召回公告上显示，广汽丰田和天津一汽丰田又召回68.83万量汽车，产品涉及凯美瑞、雅力士、威驰、卡罗拉4个系列的产品。据悉，此次召回事件是我国2004年实施汽车召回制度以来数量最大的一次。而由于涉及多款丰田系列的热销车型，并且波及的产品数量高达688314辆，丰田汽车的此次召回牵动着媒体和广大民众的神经。 扩张之殇？ 丰田2009年的日子过得显然也不顺溜。这位曾经被视为质量象征的大佬级人物，不仅公司70年来的首次营运亏损被曝光，还接连发生汽车召回事件。 8月25日的这次汽车召回事件的原因是包括广汽丰田、一汽丰田在内的两家丰田在华合资工厂旗下4款车型受同一供应商影响，因驾驶员侧的电动车窗主控开关控制模块在制造过程中润滑脂涂抹过多，可能导致内部短路，引起开关发热、熔损，操作时有卡滞感，车窗无法正常升降，极少部分会导致车门内饰板熔损。 而近两年来，丰田在全球进行了近10次大规模召回，这些召回无一例外地考验着全球消费者对丰田品牌产品质量的信任程度。2007年9月，丰田在美召回5.5万辆雷克萨斯ES350以及凯美瑞车型；10月，丰田在日本召回47万辆皇冠、Sienta和bB等车型；11月，丰田在日本召回21.5万辆雷克萨斯GS、皇冠和另外3款高端车车型；12月，丰田在美召回15.6万辆Tundra皮卡；2008年4月，丰田在美召回53.95万辆卡罗拉和Matrix型轿车；5月，丰田在美召回9万辆汉兰达；10月，丰田在日本召回13种车型总计47万辆；10月，丰田在中国召回8万辆车，涉及威驰、花冠、卡罗拉、雅力士；12月，一汽丰田召回12万辆皇冠锐志和雷克萨斯；2009年4月，广汽丰田召回26万辆凯美瑞；8月，广汽丰田和天津一汽丰田召回凯美瑞、雅力士、威驰和卡罗拉轿车，总计超过68万辆。 从这样一个统计中看出，丰田汽车最近的几次召回事件都发生在中国市场，从去年10月到今年8月，时间跨度短，对消费者的影响可能较深；另一方面，丰田在全球的召回事件密集地发生在2005年到2009年，而这也正是丰田汽车扩张最快的5年。因此，很多业内有关专家分析认为，快速扩张给丰田一直引以为荣的“丰田生产模式”带来了巨大压力，使它曾经的质量优势正在减弱，甚至有消失的危险。 “最近一段时期，尤其是进入21世纪以后，丰田整体是扩张的战略，不仅在中国，而且在世界其它地方扩张的势头都比较猛。因为它有一个目标，每年汽车制造产量要达到全球年产量1000万辆的水平。”据对外经济贸易大学外语学院副院长李爱文介绍，如果不是金融危机，它全球年产量很可能达到1000万辆，这是非常大的数字。所以，它进行了全球扩张的战略，但类似军队打仗一样，把战线拉得越长，漏洞、整体后勤保障等等都会出现问题，这在丰田内部也有一定的讨论，这么快速的扩张会不会有问题。 不得不咽的苦果汽车召回对于中国消费者来说并不算是个新鲜词汇。2004年开始实施的汽车召回制度已经有5年历史，这5年里汽车企业的召回意识越来越进步。虽然对于企业来说汽车召回不仅意味着巨大经济损失和额外成本，甚至要面临着信任危机和品牌形象受损，但很多企业仍坚持主动发布召回公告。 而丰田此次的召回亦是如此。召回公告的发布，随即便引起众多关注和争议，很多人认为主动召回是一种责任心的体现。然而庞大的数量和频繁的召回案例却不免让更多的人忧虑，丰田车到底怎么了？ 作为汽车制造商来说，这么大规模的汽车召回无疑将产生巨大影响。丰田此次主动的召回事件，亦遭到了许多的质疑和抨击，然而在众多声音中也有很多理性的思考和分析。 “整体来看，我觉得对丰田整体公司形象以及它在中国市场的长期发展肯定会有影响。”李爱文认为，但另外一方面，召回制度本身也是全球厂家都要按照这个要求实行的制度，也不是说有了召回就到了什么严重的程度，整体上来说，尤其在中国市场对丰田会有比较大的影响，大家会对丰田整个汽车质量以及对它的形象会有很大的影响。但长期来看，只要它解决得好，这个问题得到妥善地处理，应该说丰田本身作为世界级的汽车制造商，整体上应该还是能得到全球消费者的信任。 “我倒觉得这是丰田负责的表现。这么大手笔的召回，对于任何一个厂家来说，都是生命不能承受之重。而丰田作为世界最大的汽车厂商，能做出如此的决定，恰恰说明了丰田对其品质的严格要求，是对中国广大丰田车主的一个信心。”一位丰田车主告诉记者说。 一些业内人士也认为，汽车召回并不是一件坏事，召回的目的就是为了解除存在的安全隐患，不至于有问题还隐藏着，但这并不能说明某家汽车厂商的产品不行。因为汽车是一个极其复杂的产品，涉及上万个零部件，而这些零部件又是由成百上千个配套厂生产的，加上汽车的使用环境千差万别，尽管各大汽车制造厂有着非常严格的质量控制体系，也投入了巨大的人力和财力，但仍然没有一家汽车厂商敢信誓旦旦地担保，它的汽车永远不会出质量问题。 而在这样的情况下，消费者更关心的是在出现问题时汽车厂商的态度，是否以负责任的态度及时妥善地处理问题。 “这么大的数量，涉及的都是主力车型，我认为企业是很有勇气和决心的。大家应该用友善的眼光来看待召回，因为这关系着我们每一个人的切身安全。”国家质检总局质量管理司主管召回工作的负责人对丰田的此次召回事件这样认为，汽车召回实施5年来，绝大多数汽车厂商的责任意识不断增强，直接促成了200多万辆存在安全隐患的汽车被及时召回。“这对于中国道路安全来说是非常重要的”。
一汽丰田有关人士亦表示，作为汽车厂商，一旦发生质量问题的时候，丰田始终会基于顾客第一的理念，把顾客安全放在第一位，并按照中国相关法规，尽可能迅速地进行处理。丰田认为，这是作为汽车厂家的责任。 而很多丰田车主是在第一时间接到4S店的电话或者短信，通知汽车召回事宜。“8月26日，我就接到4S店的电话，客服很有礼貌的通知我，因为驾驶员侧电动车窗的问题这款车要召回，于是便把车开去更换零件。我的感觉是4S效率很快，换零件时间大概1小时左右，问过售后服务的师傅，这次发生的问题不会影响车辆安全，顶多是车窗升降有点不顺畅，但是我用了1年多，没什么感觉。”北京一位雅力士车主跟记者这样评价自己的召回体验。 亡羊补牢犹未晚不仅丰田，今年众多跨国车企巨头都纷纷召回了一些车型。 2009年1月5日，因车辆声音报警信号故障，捷豹汽车有限公司在中国境内召回87台捷豹XF轿车，并免费为召回车辆进行检修。 紧接着一月后，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司也向国家质检总局递交了召回报告，决定从2009年2月18日起，召回部分2005年9月15日至2006年 8月 15日期间生产的 S-级车辆(W221)，在中国相关涉及车辆数量共555辆。 !而据记者从国家质检总局缺陷产品管理中心网站上的统计数字获悉，截止到今年8月，我国总计召回缺陷汽车286万余辆，涉及55家国内外企业的200余种车型，召回次数达180次，其中受国家质检总局调查影响召回88万辆。这些召回为社会挽回直接经济损失近30亿元。而仅2009年前8个月，国内已经有近30余次规模大小不同的汽车召回事件。 这些数字说明缺陷汽车产品召回制度实施5年来的成就，它不但得到了汽车业界的广泛响应，有效地维护了消费者安全与消费者权益，产生了良好的社会效益和突出的经济效益，在社会各界产生了积极反响，并且为在更大范围内推进涉及人身安全的缺陷产品管理制度积累了宝贵的经验。 中国质量协会用户委员会汽车投诉部总监吴洁认为，由于有了召回法规，汽车市场得到进一步完善，消费者权益进一步受到了保护。过去跨国汽车巨头很少在中国汽车市场召回，现在各大品牌主动召回不断，很多理智的厂家能做到国际市场与中国市场同步召回。 随着汽车召回观念的深入，老百姓对于汽车召回的认识也开始变化，不再视其为“洪水猛兽”，而是更为理性；中国汽车企业也不再对召回遮遮掩掩，而是更为积极主动。 而在今年4月国家质检总局召开的2008年度汽车召回管理工作会议上公布的数据更是体现了这种变化：从2004年颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，截至2008年年底，汽车召回的次数逐年递增，从2004年每年10次，到2008年每年47次。 但是中国的汽车召回制度尚在襁褓期，有业内人士认为，国内的召回力度远远不如国外水平。在汽车发达国家，涉及汽车安全的汽车召回频次和数量往往十分惊人。2008年，美国实施召回778件，涉及车辆2220万辆，其中车辆召回682次、轮胎召回20次、零部件召回66次、儿童约束系统10次，总件数22200093(辆、件)。 而以中国汽车市场如今的发展规模和趋势，如果有法可依、执法严格，中国汽车厂家的大规模召回远不止如今这少数几家汽车企业。但根据国家质检总局的数据，自2004年10月1日《缺陷汽车产品召回管理规定》实施以来，截至2008年12月31日，目前实施主动召回缺陷汽车的厂家共54家，约占汽车总生产厂家的61%，还有接近一半的汽车企业从来就没有踏入过主动召回的行列。虽然汽车召回在美国、日本、欧洲国家早已不鲜见，大多数厂家都会积极主动地召回，但是在我国这依然还是一个有勇气的行为，因为企业不仅要面临巨大的经济损失，还要面临更为严厉的舆论氛围和召回环境。相比较不敢正视自身问题的企业来说，积极主动进行召回的企业是应该给予一定的保护，只有这样才能形成一个良好的汽车召回环境，有利于企业更主动面对问题，采取措施防患于未然或者亡羊补牢。而这才是对消费者负责的表现，也是一个汽车企业社会责任感的最重要表现。
国外汽车召回的情况介绍汽车召回在美国、欧洲、日本、韩国等国家早已不是一件新鲜事儿，其中，美国的召回历史最长，相关的管理程序也最严密。美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回了 [主管部门为美国“国家高速公路交通安全局”（NHT－SA），参见美国《国家交通和机动车辆安全法》和美国法典第49条第301章]，至今美国已总计召回了2亿多辆整车、2400多万条轮胎。涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因NHTSA的影响或NHTSA通过法院强制厂家召回的。美国法律规定，如果汽车厂家发现某个安全缺陷，必须通知NHTSA以及车主、销售商和代理商，然后再进行免费修复。NHTSA负责监督厂家的修复措施和召回过程，以保证修复后的车辆能够满足法定要求。 日本从1969年开始实施汽车召回制度，1994年将召回制度写进《公路运输车辆法》，并在2002年做了进一步修改和完善。截至2001年，日本共召回缺陷车辆3483万辆，仅2001年就召回329万辆。其中，大多数是由企业依法自主召回。 韩国从1992年开始进行汽车召回，当年只召回了1100辆，无论是汽车厂家还是车主，对召回的认识都不十分清楚。但随着政府对汽车安全的要求更加严格，车主权利意识的不断提高，召回数量在不断增加。到2000年，召回数量增加到56万辆，2001年 57万辆、2002年129万辆。但这并不是说汽车质量下降了，而是说明公众的质量意识提高了。 法国实行汽aihuau.com车召回制度也有相当长的时间，对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度。在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分，其法律依据是法国消费法的L221-5条款。这一条款授权政府部门针对可能对消费者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而是鼓励生产厂商自行进行商品召回。 只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法律手段强制生产厂商实行召回。通常，厂商在发现缺陷时，会首先拟定一份新闻通告，说明产品存在的问题和可能导致的危险，要求消费者尽快送还问题商品。新闻通告一般首先送往法新社，经其播发后，全国主要报纸一般都会予以转载。与此同时，厂商还会以广告的方式在广播、电视以及影响较大的地方报纸和专业杂志上（如汽车杂志）发布召回通告。当然，对于汽车和大型家用电器，由于商家一般都会保留消费者的姓名和地址等资料，因此也可以直接通过投寄信件的方式进行通知。 作为主管部门，法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局在厂商决定对其产品进行召回处理时，将予以全面的协作和监督。但是，法国的汽车制造商在决定采取召回行动时并没有通报主管部门的义务，因为有关法规中没有这方面的规定。公平贸易、消费事务和欺诈监督总局往往是通过专业杂志或有关网站来了解汽车召回的信息。有些制造商甚至还有一种被称为“无声召回”的做法：即当车主把车辆送往专修店进行例行保养或维修时，专修店根据厂商的要求对车辆进行必要的检查和处理，消除有关的安全隐患。 据透露，法国正在进一步完善商品召回方面的有关法律法规，预计在不远的将来，汽车生产厂商在决定对产品进行召回前可能也将像美国等国家的厂商一样首先通报主管部门。许多被召回的汽车实际上并不存在行驶方面的安全隐患，召回是为了改进车辆的机动性能和配置，目的是让汽车的质量更好，让消费者更加满意。一次成功的召回丝毫不会对厂商及其产品的形象造成危害，相反，将有利于增强人们对厂商的信任度和忠诚度。
