爱华网系列专题：《追寻最紧迫的问题：Google将带来什么》
人们不会把Google视为客户服务公司。它的员工只是在公司里工作。我很少听到人们抱怨Google的员工，就像他们抱怨电话公司和有线电视公司的员工那样。当我向《线车宣言》的另一位作者道克?希尔斯（Doc Searls）讲过我的书之后，他把自己与Google相关的客服经历写在了博客上。他需要注册一个域名。如果你曾经在Network Solutions、GoDaddy或其他网站做过这样的事情，你就会知道，那可能是一件令你感到无比混乱的事情，它能让你忘记对相关框子进行点击确认，从而因额外的服务而多花费用——这是一种古老的销售诡计：当我少年时期在诚德罗萨牛排屋（Ponderosa Steak House）工作时，被教导要先在顾客的牛排上放一勺罐装的蘑菇汁，然后再问顾客是否需要，这就好像“不”根本不是一种可用的回答一样。域名的注册中也存在这种“蘑菇汁”战术吗？“毫无例外，在我的域名注册经历中，好像一直在用一种逆流而上的精神来应对、抵制令我分神的湍急洪流。”希尔斯写道，“没有人比域名注册者更恨那些待填的空白区域了。”但是，当他发现Google以10美元的价格提供这项服务时，他使用了这一服务，并且在几分钟之内就把事情做好。“我使用Google，是因为我相信他们不会像对待畜生——或者更糟些，像对待一个潜在的傻瓜那样一样对待我……我是从Google购买的这个域名，因为我和它之间存在着一种互相尊重的关系。这种关系不需要人力的干预，但它确实需要人性的价值标准，尤其是尊重。” Google电话和电报公司将会和顾客们签订一份合约来提供可靠的服务。一旦它失败了，我们就可以使用Google自己的工具来反对它。当我们的有线电视出现问题时，我们可以绘制出一张把我们所有的遭遇都包括在内的Google地图。我们可以把我们与客服人员的对话录下来，把这些对话和我们的抱怨放在YouTube视频网站上，并且让人们通过Google能搜索得到。我们将能在任意地址分享网络的高带宽、高速度，并且把它全部发布到用Google软件制作的电子数据表中。Google会知道，它不可能与我们对立或试图战胜我们。Google所搭建的只是一个让人们了解Google的平台。 我们还需要花上一整天的时间来等待Google有线电视的技术人员吗？不需要。如果“有线”变成了无线，并能与符合开放标准的任何设备协同工作，那么我们家里就不需要拉扯任何的电线，不需要安装与维修任何的设备。只要我们愿意，我们就能选择使用自己的宽带，就像我们任意使用我们自己的水电一样。我希望有线电视公司能够遵循贾维斯的第一定律。那不是一件很神奇的事情吗？——控制权掌握在顾客的手中！
Google电话和电报公司怎样获得利润？怎样获得其他方面的利益？答案是广告。它可能仍然得向我们收取带宽及服务费用。但是Google会足够聪明地为地方性和全球性的目标化广告创造出种种新的办法，利用那些收益来资助服务项目，以便让我们更少地花钱，更多地使用它。因此Google电话和电报公司将会赚到更多的钱：这是一个良性的经济循环。如果我们使用宽带所做的事情具有足够的价值，那么对宽带的使用就会成为免费的服务。我希望Google能改变主意，进军有线电视和电话行业。但如果它不愿意改变主意的话，我们这些被有线电视折磨的人就没有理由不像我已经列出的那样去进行操作。你不需要成为Google，也不需要完全效仿Google，但你必须对Google有所借鉴。
