管理者的角色认知 第29节:第三章 推广经理的角色认知(9)



系列专题:《处方药专业化推广:推广经理》

  在信息有限的条件下,推广经理采用反常规的决策方式,并对决策后果风险实施预测和控制,应尽量回避可能造成不必要波动的方案,同时还要注意克服急于求成的情绪。因为迅速控制突发性事件的表象,并不是意味着事件得到根本性处理,而是需要在此基础上进一步决策,这就要求推广经理能够根据事态发展,进一步做出准确决策。

  (5)忍辱负重,达成使命

  推广经理作为危机决策和危机管理的核心,往往是各种矛盾的焦点,其承受的压力理所当然也是最大的。

 管理者的角色认知 第29节:第三章 推广经理的角色认知(9)
  因此,推广经理要在危机处理中超负荷工作,必须具有强烈的使命意识,甚至是忍辱负重。

  由于很多时候医生都是联合用药,所以诊疗方案经常出问题,这个时候就容易出现危机。利己排他是人的共性。一旦出问题,医生会首先怪药,而不会怪自己的医术、不会怪自己的配伍:“你的药有问题,弄死人了。”

  此时,很多单位和企业,无非是这几种反映:要么躲着不见,要么第一时间赶赴现场,要么模棱两可说不清楚状况而吃哑巴亏。但这个事件总要落实才能解决,不是落实为医患纠纷,就是落实到药品生产厂家。

  这个时候,推广经理就要在第一时间赶赴现场:一是告诉医院“我来了”(表明企业对这件事情很重视);二是对事件展开详细调研(即收集事件资料,包括医生的诊疗方案、病人的病理情况等);三是以最快的速度将收集到的第一手材料汇报给产品经理,等待处理方案。

  产品经理在得到回馈后,立即找公司的生产部人员、企业其他相关部门进行讨论汇总,做出分析草案。然后找专家具体分析这个事件,制定出解决方案。

  推广经理快速采集信息,不仅能为公司赢得处理事件的时间,还能为公司成功化解危机加注筹码。很多时候,问题解决得越快、越及时,就越不会上报。否则,事件上报就越迅速,首先是医院问题管理处,即当地卫生局;继而升级到社会。当事件成为新闻案件的时候,事件就会变得更加难以处理,后果不堪设想。

  所以推广经理作为第一线工作人员,要在第一时间赶赴现场,完成事件信息的采集任务,整合出事件最全面的信息资料,最迅速地反馈给产品经理,或者企业的相关部门,等候处理方案。

  案例:X产品S地区ADR事件处理案例

  To:L经理

  Co:

  Fr:小王

  Date:2007年X月X日

  Ref:关于X产品S地区ADR事件处理情况通报

  此次出差S地区处理X产品发生药物不良反应(adverse drug reactions,简称ADR)事件,是一个非常紧急的特殊事件,在此之前X上市以来虽然有一些常见的比如:血压降低、头疼等情况出现,各地也因情况不同进行了相应的处理,并没有对销售产生大影响。而此次S地区的ADR事件发生比较严重(一例死亡,一例经抢救后救活,同时在短时间内有3~4例出现血压严重下降)直接影响S地区市场的进一步拓展。

  一、事件介绍

  此ADR事件最早出现在4个月前,某老年病人在S市人民医院保健科进行常规脑血管保健,在使用X等N个药品后发生严重的低血压情况,且通过相应的升压治疗,病人的血压也没有上升,治疗4天后病人因心肌梗塞死在医院。

  2007年X月X日,该科室又出现了同样的情况,在保健科Y主任紧急抢救3天后,患者血压才缓慢恢复正常,同时使用的N个药品在此事件发生后都被停止使用。

  同时间内该科室内有3~4例患者出现血压严重下降情况。

  二、事件处理

  小王与S市人民医院保健科Y主任处理此ADR事件情况如下:

  (1)坚决指出此事件不是因产品质量引起的,保证公司在医药界的形象。

  (2)承认该医生上报的情况属实。

  (3)承认X产品在某些病人使用后确实会造成病人血压下降的情况,该情况是在药品说明书详细注明的,对于低血压患者使用属于禁忌症。同时表明X产品在上市3年时间,国外上市12年时间内这类ADR属于普遍情况之一,而相应的用药经验来说要严格控制滴注速度,30mg:40min;60mg:70min同时对于初次使用病人严格监控。综合这些手段就可以将低血压情况减低到很低水平。  

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