爱华网系列专题：《世界级领导者的制胜之道：释放激情》
与客户共赢 管理学之父彼得?杜拉克（Peter Drucker）曾经提醒我们经营的目的就是创造客户。确实如此。但随后我们必须做的就是通过我们的努力帮助客户在竞争中取得成功。 当我们努力吸引客户，帮助客户在竞争中取胜，并因而使自己获益的行为演变成为“技术型”行为的时候，我们开始建立大量的数据库，使用客户管理软件（CRM），举办各种宣传活动，促销，并花费大量的精力在那些令人眩目的广告活动上。我们设立客服热线（尽管当你真的打进热线想寻求人工帮助时会异常的困难），网站，以及其他很多东西。 而另一方面，基于成长型的方法则意味着让客户参与到我们的核心经营中，接触到我们的工作进程，系统，决定，以及我们的员工，培训，领导力，和所有的一切。 如果单就网站来说，有谁会因为某个企业拥有一个网站而感到兴奋不已呢？大概是没有的。但是即使是网站，也可以在基于成长型的基础上，做成一个真正对人们的需求和偏好积极回应，并寻求相应改变的网站。就这方面来说，在互动方面做到完美的Amazon.com与大多数只是在表面上标榜用户友好的令人乏味的网站相比，确实做到了利用每一次用户登录的状况来改进他们的网站。因此他们逐步地，确实地解决了之前存在的，使用便利度，用户个性化和订单操作满意度方面的困扰。
这种尝试更加贴近用户的做法，应该被当作令人尊敬的实践经验来看待，而非只是短暂的新奇事物。 在摩托罗拉（Motorola）最繁盛的时期，CEO罗伯特?盖尔文（Robert Galvin）将大量时间用在了客户投诉处理上。鲍勃?汤森德（Bob Townsend）在他领导Avis公司时也做过同样的事情。为什么他们都做出了这样的选择？因为从客户投诉中可以直接得到未被过滤和处理过的信息。另外，这种做法还可以对客户在企业中的重要地位起到宣传作用。最近，GE也通过主张“从客户出发，为客户服务（ACFC）”来证明客户所具有的重要地位，他们帮助客户解决其所面临的问题，为客户出谋划策，并将GE的员工派到客户的企业做技术支持（即使某些产品和服务与GE并无关联），这些做法都源于一个信念，那就是成功的客户才是更好的客户。
