爱华网随着企业的发展壮大，企业的任务变得越来越复杂，企业的使命也变得越来越广泛，回报社会、回报股东、行业领先的比重越来越大，但是一个不争的事实是客户内容的比重却越来越小，很多企业渐渐忘记了描述客户，只关注更“远大”的内容。这个现象对吗？
让我们来回顾一下IBM的案例，或许对这个现象的判定有一定的帮助。IBM早期的战略描述如下,“员工：尊重个人 ， 顾客：高品质的客户服务， 产品：精益求精，”这个使命带动着IBM成为行业的巨人。IBM成为大型计算机的巨人以后，企业的使命却发生着悄悄的变化，“对人的尊重”：再往前一步就是封闭与保守， 高品质的服务：再跨一步就是对现实利益的满足 ， “精益求精”再往前一步就成自我为中心。IBM渐渐忘记了为客户服务的同时要考虑客户是谁，如何为客户着想，如何为客户节省费用，渐渐只记住了自己是谁。后期，IBM连续亏损了近180亿美金。就在IBM一片混乱的时候，来自饼干业的郭士纳挽救了IBM，帮助IBM重新回到了以客户为主，找到了IBM的经济轮盘，并开展了一系列活动来使IBM复活。
在一般企业中，客户在企业的战略中的位置应该是第一的，无论你的企业发展多么快，多么迅猛，没有让员工记住客户的需求，并动态分析客户的需求是非常危险的工作。所有企业的管理变革都应围绕客户的需求来进行调整。目前比较流行的让客户参与需求的确定和新产品的开发是目前优秀公司一直保留的生产环节。案例如波音开发777飞机，宝马的客户数据跟踪改进体系等。
因此，一般企业在制定战略过程中，体现客户的利益，实现客户价值的使命是不能缺少的，否者，企业将渐渐失去竞争的优势。
