爱华网我家的冰箱和洗衣机，均是国内知名厂商的产品，作为一名平民出于爱国和对国内品牌的支持，全部购买了国内产品。
可最近有一件服务事件，使得我对该品牌的美誉度产生了质疑。
我的冰箱是15年之前购买，最近出现了几次冰箱不制冷的事故，将原来的压缩机给换掉了，对维修服务人员的服务质量还感到满意，维修服务人员还主动把自己的手机号码，告诉了我夫人，让她出现其他家电设备故障时，直接拨打维修人员的手机，这种主动行为让人感觉这些维修人员“真负责”。
公司的基本服务流程是：首先客户拨打公司的售后服务电话后，厂商统一窗口的职员安排维修人员上门服务，在服务过后，厂商还进行售后服务的回访，电话中咨询服务的对象，什么时间上门服务的，服务的程序，服务的价格，最后询问对服务的质量是否满意。这个流程表面上设计的非常好。可是最近发生了一件超越此流程的服务程序：
我家的滚筒洗衣机也购买了10年了，最近故障频发，前期出现不甩水了。最近，出现不排水了。我夫人就直接拨打该维修人员的手机，服务人员上门服务及时，把不排水零部件换了，并且说：“零部件价格是240元，上门服务费60元，60元就不要了，您就给240元吧”。给人感觉还便宜了60元。夫人就问：“坏了什么？换了什么？要240元？”，服务人员说：“电机”，可我夫人工科出身，看到换下的零部件，不像“电机”，有点像电磁阀，对厂商的维修工提出质疑“这是电机吗？”，维修人员肯定的回答：“是电机”。夫人有些怀疑的支付了240元。在付完钱之后，维修人员执意要把换下的备件拿走，夫人坚持把换下的部件留下了。当她把换下的备件拿到厂商的门市时，方知该部件只需40元，就是一个排水电磁阀，心里这个气立即上升对该品牌的愤怒。
当我把来龙去脉了解清楚以后，把电话打到该厂商的统一服务号码时，公司查询根本没有保修的记录。不难立即得出结论：客户直接与维修员工电话报修，不排除个别维修工人，利用此机会，利用客户对品牌的信任，利用客户对电器的“无知”，谎报高附加值的部件，赚取不应该得到的“部件”费。
客户把公司的维修工当作品牌的代表，对品牌的信赖依托在维修工身上。但是这种客户直接与维修工个人联系，公司无法进行必要的控制和监督，维修工也是出于公司不知道这件事，就以“侥幸”的心理，进行价格“欺诈”。作为公司如何应对此种情况的发生？我认为至少应该进行3个大流程的变革：
其一，公司通过每一次与客户接触机会，对客户进行必要的教育，让客户直接通过公司统一的服务窗口进行保修，再由公司安排相关的维修人员上门服务。把厉害关系讲清楚。
其二、如果客户直接与维修工联系，维修工自己有义务把客户的保修记录直接上报公司，否则实施“重罚”。自己上报一则要接受公司的控制和监督，二则，公司可以进行必要的统计分析，分析判断什么部件容易损坏？什么原因？以备未来的设计规避此类错误。同时对维修工定期进行必要的企业价值观的教育。
其三、一旦发生违规行为，累积三次，应该解除出与客户直接见面的公司队伍之中，无论服务还是销售队伍，有一些人是“无法教育的”“恶习难改”。坚决清除出服务队伍。
一件简单的服务事件，如果发生的概率比较高，发生的人员比较多，可想而知，这些行为对品牌的损伤。树立一个品牌难，维护一个品牌更难。
