企业的制度一方面规定了员工的工作内容,另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。制度必须对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得密不透风,否则员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的制度进行限制,就有可能随意采用一种偏私的流程,最终得到一个无法预料的工作成果。
在“人性恶”的假设条件下,为了保证企业的运行不出偏差,我们就只好制定一套又一套的制度,用制度替我们看护我们的企业。然而制度在看护企业的同时,也绑住了企业,让它失去活力:将一种规定放在不同员工身上,有时可能会引起员工的反弹;太多的规定产生一种束缚的气氛,使员工逐渐失去判断能力。
公司没有规定的事务,员工可能就不会去做。从而扼杀员工的创意,员工只敢固守成规而不敢冒险。太多的规定可能使公司花费许多时间、人力及金钱在执行管理上,但太多的规定传达给员工的却是公司不信任的讯息。
太多的规定可能使员工在面对顾客时失去弹性,如果程序过于繁杂,顾客可能会因为太麻烦而弃公司而去。人们悲哀地发现,费尽心力制定出来制度,很多成了束缚企业发展地绳索,当年“共工氏、鲧治理洪水”的错误不断重复着,人们不断筑起制度的堤坝,不断投入大量的人力去巩固和完善堤坝,但却总是无法根除洪水的威胁。
流程管理与制度就像流程就像是河流,流程管理就像是河道梳理,制度就是巩固河道的堤坝,那如果是治理象河流一样的业务流程,那应该用流程管理先梳理河道,河道梳理好了以后再用管理制度这样的堤坝巩固梳理成果,如果只是加固堤坝,河流总有一天会泛滥成灾的。
要运用流程管理的方法去改善企业管理制度,首先要弄清流程和制度的关系。应该说,二者之间既有区别,又有联系,是对立统一的关系。
不同的企业适用于不同的管理模式,而采用“制度导向”的管理还是“流程导向”的管理,取决于管理者所基于的不同假设:“人性本善”和“人性本恶”。