营销导向阶段
营销导向观念认为:满足客人需求和欲望是餐饮企业必须优先考虑的事。实现餐饮企业各项目标的关键在于正确确定目标市场的需求及欲望,并且比竞争对手更有效地传递目标市场所期望的产品或服务,进而比竞争者更有效地满足目标市场的需求与欲望。
由于竞争进一步激烈,技术进一步提高,导致供过于求。越来越多的餐厅要求经营者必须掌握现代管理知识,提高管理水平。人们开始认识到,单纯的推销努力并不能保证顾客满意。相反,由于供过于求,竞争者各显神通,客人面临越来越多的选择,他们常常可以从容不迫地挑选最能满足自己需求的餐饮。在这种情况下,把满足客人需求作为餐饮最优先考虑的事便顺理成章了。在营销导向阶段,餐饮的经营者总是十分注意市场亦即客人的需求,注意这种需求的变化,注意将客人变化了的需求反馈给餐馆服务人员。敦促并帮助他们调整产品,改进服务。
客户导向阶段
所谓客户观念,是指餐饮企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息等,确定客户餐饮价值取向,分别为每一位客户提供各自不同的产品或服务,传播不同信息,通过提高客户忠诚度,增加每一位客户的购买量,从而确保企业利润增长。
顾客导向观念在餐饮企业经营中表现为以下内容:满足顾客需求是餐饮企业一切工作的核心,企业不是考虑什么可供销售,而是考虑顾客需“顾客第一”是这一观念的直接体现。顾客导向观念在一些企业已得到了充分的理解,他们的理念性口号已不再是“顾客第一”这种抽象表述,而演义为更有实际指导意义的经营理念。