爱华网清明长周末，朋友聚餐，不日不觉间就聊到了很晚，抬头一看，客人都已经走完，服务员也已经下班了，只有我们的值台服务员还在，我歉意的说句：“辛苦了”。服务员热情而坚定的回答说“应该的”。
是啊，无论早晚，热情周到为客人做好服务，这自是服务员的职责所在，确实是应该的，也是职业精神的基础，在其位，谋其政，食君禄，为君忧。但是，我们常常看到的恰恰相反，发薪水、提福利是应该的，工作却要哄着、催着、推着做，举着鞭子吆喝着做。
怎么办？绩效考核是个办法，合适的考核方式，结合恰当的薪酬政策，机制约束，奖优罚劣，推陈出新。这也是管理咨询的解决之道。但事实上呢，制度方法往往是开始有效，但时间一长，上有政策，下有对策，执行起来就容易走样了。规模大一些的组织，同样的制度下，有的部门执行好，有的部门执行差，有的机构好用，有的机构不好用。差在哪，在人，特别是这个组织领头的人。《亮剑》提到，一支部队的气质，取决于首任军事长官的气质，气质传承下来，形成组织文化。
我对服务员道辛苦，她可以有多种回答，但我相信，服务员说“应该的”，是因为在她组织中有一种负责任的职业文化，因为那是一家以服务好著称的餐厅，我们选择在那里就餐的一个重要原因，也是因为她的服务，她坚定、热情、果断的回答，也让我更为坚持自己的选择。由此，一个回答，一份责任，一种服务精神隐然已成为了企业的竞争优势，成为了影响顾客选择的重要因素。要做到这点也许并不难，当我们的每位员工、每位管理者都能发至内心的说出“应该的”，我们就做到了。
