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在内部运营层面，管理者要确定对实现客户和股东目标来说都至关重要的环节。在设定时，重心应放在那些将为客户和股东传达已设定的财务和客户目标的流程上。
在确定客户需求到满足客户需求间，确定一套完整的内部流程价值链。
开端为创新流程，业务单位对客户目前的需要和潜在的需要进行调研，然后开发出满足这些需求的产品或服务。企业要确认和培育新市场、新客户以及现有客户既有的与潜在的需求，然后企业开始设计和开发新的产品和服务，以帮助获利新市场和新客户，满足客户最新的需求。创新流程包括两个部分：确认市场、开发产品和服务
在确认市场环节中，需关注的两个关键问题：
①客户希望售后的产品能为他们带来什么利益？
②如何通过创新手段，先于竞争对手给市场提供这些利益？
在开发产品和服务中，需：
①从事基础研究，开发新产品和服务，为客户提供价值；
②进行应用研究，利用现有技术开发下一代产品和服务；
③集中精力开发新产品和服务并推向市场。
接下来是经营流程，制造并提供产品和服务给现有的客户（生产产品和服务及提供产品和服务）；
本环节主要对流程的时间、质量和成本进行衡量。
末端为售后服务流程，即在销售之后提供服务给客户，增加客户从企业的产品和服务中获得价值（服务客户）。
本环节包括提供担保和产品维修，次品、退货和付款等手续的处理。另外企业若希望达到优秀售后服务，可以把时间、质量、成本等指标运用到售后服务流程上。反应时间也可以作为衡量企业对产品故障做出反应的速度；成本指标可以衡量售后服务流程的效率；一次成功率可以衡量多少客户的要求是一次就可以达成的。
