爱华网在产品高度同质化的今天，企业已经进入了品牌竞争的时代。品牌竞争力是企业核心竞争力的外在表现，是形成并实现企业可持续增长的动力源泉，而企业的品牌忠诚作为品牌资产中最重要的要素，是企业打造品牌的最终目标。但笔者在与企业的交往中和企业咨询的实践中发现很多企业抱怨消费者变得越来越“善变”，忠诚的消费者越来越少，所以顾客的忠诚度是任何一家企业都必须面对的管理问题。
发现你的顾客
首先可以将消费者大致划分为四类顾客，即全面忠诚顾客、惯性忠诚顾客、游离忠诚顾客和价值忠诚顾客。
1、全面忠诚顾客，是那些对现有品牌价值相对竞争品牌价值较高，同时购买惯性也较高，是品牌的忠诚消费者，而且他们购买品牌的相对数额也是相对稳定的。
2、惯性忠诚者，是那些认为现有品牌价值相对于竞争品牌价值较低，但是却有较高的消费惯性的一类消费者。因此，在一定程度上当前处于一种相对稳定的状态，不会转向购买其他品牌，然而一旦环境发生变化，就有可能产生转移购买倾向的消费者。
3、游离忠诚者，是指购买的现有品牌和其他竞争品牌之间的差别不大，消费惯性相对较小，产生转移购买的可能性相对较大的一类消费者。因此，现有品牌的厂商应该对其给与足够的重视，采取一定的策略提高它在消费者心目中的价值，以期同时提高消费者转移购买的障碍。
4、价值忠诚者，是指认为现有品牌的价值相对于竞争品牌价值较高，判断是否购买某一产品时完全凭自身的愿望的一类消费者。一般来说，此类消费者的购买惯性较低，所以产生转移购买的概率较小。
管理你的顾客
企业应该针对以上四类不同忠诚度的顾客分别进行管理，以求得最大的效用。
如果企业品牌的顾客大部分属于全面忠诚者，那么拥有该品牌的企业就属于优势地位，他只需维持现有的产品价值水平即可。
如果企业品牌的顾客大部分属于惯性忠诚者，那么拥有该品牌的企业应该大力改善产品，提高其产品的价值，因为一旦消费者惯性降低，企业的品牌价值不能满足顾客在价值上的期望，所以就不能通过价值来赢得顾客对它的忠诚，同时较低的相对价值也可能影响它维持现有产品的市场占有率、销售新的产品或者进入新市场的成功率。
如果企业品牌的顾客大部分属于游离忠诚者，拥有该品牌的企业应该真实的评估一下他的价值主张是否符合顾客的期望，是否有可能彻底改进其产品和服务，以求得消费者忠诚度的提升或者消费惯性的增加。
如果企业品牌顾客大部分属于价值忠诚者，因为其顾客的惯性较低，很容易转换到其他品牌，企业就需要通过改进产品和服务，加强市场营销活动和广告来不断增强品牌影响力以引导顾客继续购买它，当然也可以考虑增加顾客的消费惯性水平。
总之，企业在管理顾客忠诚度的时候，应视企业的具体情况，制定出相应的对策，以达到在现有顾客中增强其忠诚度的目的，最终从竞争对手那里吸引到新的顾客。
