细节决定成败白金版 对细节决定成败的现实理解
近期出差到张家口,在被称作“美食一条街”的西坝岗路上,分布着几十家大大小小的餐馆酒店,什么大红灯笼、莜面馆、三汁焖锅、肥牛火锅等等。在这么多餐馆中间,有一家叫香满楼的饭店的生意却显得红红火火,格外引人注目。 香满楼除了周一之外,一般香满楼店三层房间均是客满,客户人数明显多于其他附近餐馆酒店。香满楼的生意为什么这么红火呢?该餐馆位置不能说算好,门面也不大,底层不到两百平米。究其原因,从外面看:香满楼环境卫生、装修属于中档,其食品菜肴质量则在中档偏上,但菜的价格却并不比其他餐馆的价格高,甚至还低一些。我在张家口出差时间比较长,香满楼既然物美价廉、服务又好,我也就当然的成为香满楼的常客了,在就餐的中间也在寻找香满楼红火的“秘诀”。 一般地,香满楼的饭菜色泽鲜艳、口味纯正不必多说了------我们在一家食堂吃饭,肉类经常有变质现象,后来我们都不敢点肉菜了。 只要你一到香满楼门前,就会听到服务人员的热情问候:您好!请问您几位?进餐过程的服务中,服务人员不算年轻也不算漂亮,但是服务员的语言温和、表情随和、亲近,没有丝毫的逢场演戏的感觉----其服务态度却能够深入人心。 我发现:服务过程中,在满足客人需求方面服务人员之间能够及时配合,只要客人有需求,服务员不管是不是她范围内的客人,都能积极行动。用她们自己的话说:我们互相帮助,今天你帮她,明天他就会帮助你,这等于自己帮助自己啊! 由于香满楼的服务好、价格实惠,我自然成为其常客。每次吃饭将近结束,细心的大厅主管就给我们送来果盘。开始我没有啥感觉,后来却是频繁的送,我们都不好意思了,因为我们虽然是常客,却是点菜不多属于“附加值不高”的客户啊!不管是一般服务员还是大厅主管,都曾给我们表示:不管点菜多少,都是他们的客户。 除了香满楼的服务外,在吃饭中间能够发现很多服务细节,恐怕也是香满楼红火的原因吧:
很多小孩个子小够不着饭桌,香满楼专门准备了小孩座位,比大人的高出一截,使得小孩在饭桌前正好与大人平齐;厨师每月都能推出一些新菜满足长期客户的口味需求; 有一次天下雨,门前专门有人举着大雨伞迎接客人; 管理上服务员有服务评分考核并颁发流动红旗; 大厅侧面还有员工园地,上面贴着员工感言。 后来问及服务人员饭店管理情况,服务员说我们香满楼就是定位于中档价格、高档服务,做“百姓宴会的餐饮专家”。 看不出,香满楼的经营还根植于“餐饮专家”的经营理念之上呢!一个张家口的饭馆管理还是蛮科学、细致的哟!
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