事故灾难应急管理机制 投诉机制是灾难预警的一部分



     9月22日早晨,香港中文大学的一班学生,原计划从学校出发,到西贡做田野调查。其中一位学生清早醒来,打开手机里的香港天文台软件,发现"天兔"驾到,三号风球悬挂。根据事先约定,如果天文台悬挂三号风球,田野调查将取消。于是,这位同学再次入睡。当天下午,天文台挂起了八号风球。八号风球的意思是说,热带气旋警告信号正式发出,此时市民可以不上学、不上班,安坐家中躲避风雨。

  在香港,天文台发出的台风信息,无论几号风球,都能够顺利传达给市民,因为真的可以用“无孔不入”来形容。除了打开手机、电脑、电视、广播获得消息外;居民只要一下楼,每幢楼的大门外肯定都贴了风球信息;商场、地铁站也是同样;还有,假如八号风球高悬,所有学校、公司也会第一时间被通知让学生、员工下班回家,股票市场也要停市。去年,强台风“韦森特”袭港时,香港书展也被迫中断了半天。香港毕竟是严格的法治社会,没有学校、公司敢违抗这一规定。

  八号风球高悬的时候,最受考验的自然是城市交通。“韦森特”袭港当夜,因大树倒塌使东铁线供电中断的事故,逾千名乘客被迫在车站过夜,变成次日的头条大新闻。住在离岛的市民,则要尽快赶往码头搭乘末班船,否则随时“无家可归”。而每次八号风球悬挂后,香港街头总会看到一道风景,那就是巴士站大排长龙。

 事故灾难应急管理机制 投诉机制是灾难预警的一部分
  但作为举世闻名的“投诉之都”,各方面做得再好,市民依旧会鸡蛋里挑骨头,希望好上加好,这也是这座城市无穷生命力的源泉之一。例如,几乎每次台风过后,市民都会投诉巴士公司,没有加密班车,令市民不能及时回家。又如,台风吹倒树木,一定会有市民投诉“发展局绿化、园境及树木管理组”的规划不当,要求检讨并改善。而最多人投诉的单位,非天文台莫属,毕竟他们是发出台风信息的。

  由于八号风球一挂起,所有公司都要给员工放假。那么也就是说,一旦八号风球撤销,员工又要重回岗位。假设中午时挂起八号风球,下午四点撤销,员工就要被迫从家中回到公司,这让很多市民牢骚满腹。今次天兔抵港是星期日,算影响不大。但上月15日,星期四,台风尤特掠港,天文台凌晨挂起八号风球。可到中午时分,天文台又改挂三号风球,导致大量市民必须急匆匆从家出发去上班。有打工者为了上两小时班,从元朗到湾仔花三小时来回坐车,批评天文台“玩嘢”。突然的改风球,也令交通系统应对不暇,红磡海底隧道收费广场候车人龙一度长达逾百米。

  每次台风过后,天文台都会收到大量市民投诉。而且,在香港投诉是那么容易。只要打开天文台的网站,就会清楚看到投诉方法。天文台表明他们对“投诉的处理”:“我们会致力达到所订下的服务标准和目标,但有时可能由于不受我们控制的因素影响,而未能达到这些标准和目标。在这种情况下,如果你需要有关解释,请去信或致电以下人员……”天文台亦表示:“我们承诺尽快处理所有投诉。我们会致力在收到书面投诉后十个历日内回信确认,并在三十历日内给予实质回复。如果你认为你的个案未获妥善处理,可致函下列人员提出申诉……”网页上,天文台的地址、电话、电邮一目了然。不得不佩服香港的办事效率和认真态度,无论大事小事,只要投诉,一般都会有答复,极少有石沉大海的结果。

  如果一些公司,需要员工在八号风球时仍然上班,比如医院等特别单位。那么,也要根据《雇佣条例》。台风和暴雨都是自然灾害,如雇主减少雇员有权享有的年假、法定假日及休息日,不补偿因发出8号或以上台风警告或黑色暴雨警告损失的工作时间,即属违法。如是不然,员工可向劳工处投诉供职公司。

  天灾面前,或许做任何“过分”的保护都是应该的。混乱当中,也不可避免出现不尽如人意的局面。但香港作为法治社会的好处是,总有一套完善的制度,保证在事后可以追究那些不尽如人意。这,恐怕也是香港社会有序稳定的秘诀之一。

  

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