爱华网系列专题：销售提升培训
本资料节选于《成功人士99个销售细节》
为客户建立档案，就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并 分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。
掌握客户第一手信息
有一位名叫一川太郎的销售员极受客户的喜爱。他是汽车销售员，每天早上开完早会后，他就向课长详细地报告当日行程，然后马上展开挨家访问。他的早课是中午 以前会见10名用户，询问产品使用后的情况怎样，有时也会亲自调整汽车的零件、检 查汽车机油是否无误，等等。据说，他的客户都对这种关心表示好感。特别是女性用 户，更是欣赏之至。
一川太郎最厉害的招术是，若无其事地推动新客户进入自己的销售网中：“太 太，上次您提到一些朋友，目前情况怎样？希望有机会帮我美言几句。”对一川太郎 来说，售后访问变成了发现准客户，而当前的客户，便成为最有力的情报源。大道理 是一样的，具体方法还靠自己去搜求。
有力的情报源该如何建立？情报源的选取又该依照什么标准？一川太郎曾一一列 举：第一，过去销售成功的客户，最适合担任情报源；第二，居于情报往来最频繁的 地区，如商店老板，都是理想的情报源人选。听说一川太郎对这些老板非常亲切，他 们也乐于将情报提供给一川太郎。其他角落其实也存在着客户信息源，像左邻右舍、 街道干部、托儿所的保姆以及街头巷尾的老太太们，也都是有份量的客户信息源。这 些人在地区上都具有发言权，甚至还能影响当地舆论，因此要拉拢他们，成为自己销 售员的伙伴。
在公司方面，一川太郎是以私人关系建立人缘的。首先，他会找同校毕业的校友 为他铺路；其次，再与同乡会的人搭上关系，有劳他们在各公司宣传。另外，如朋友 聚会与其他种种餐会，也是攻略要地，只是彼此陌生，必须随时顾及对方感受，且不 要忘记说声“请多关照”。
一川太郎的客户信息源中，不乏社会上的名流之士，也有不少是各界重量级人物。 在与这些人联络感情时，绝不能出现笨拙的小动作，毕竟他们都深具洞察力的眼光， 一旦被他们看不起，就没有回旋的可能。因此要以大方、诚恳的态度去面对他们。总之，客户信息源是建立在人与人之间的交往中，因为是像蜘蛛网般的线路，所以不能经常地整理。最好是在客户生日时寄张小卡片或小礼物，随之附上一张名片即可。
一个销售员对于准客户的调查，不必考虑太多，也不可犹豫不决，机会稍纵即 逝，因此必须立即行动，咬住不放。只有不断寻找机会的人，才能够及时把握住机 会。
一位优秀的销售员能与销售融为一体，时刻都在想着怎样进行销售，从不放过任 何一个机会来收集有助于进销售员售工作的信息。
一个杰出的销售员，不但是一个好的调查员，还必须是一个优秀的新闻记者。他 在与准客户见面之前，对准客户一定要了如指掌，以便在见面时，能够流利地述说准 客户的职业、子女、家庭状况，甚至他本人的故事。由于句句逼真亲切，很快就能拉 近彼此的距离。
因此，在与准客户见面之前，除非把对方调查得一清二楚，否则绝不与他见面。 销售成功与否与事前调查工作的好坏成正比。
与准客户见面的时候，就对方而言，是平生第一次见到你，但对你而言，已经摸 清了他的底细，就像10年的老友了。
准客户卡是销售员作战的最重要资料，因此都被视之为“一极机密”的档案。客 户越多，你的成功几率就会越高。因此，不要放过任何一个发现新客户的机会，要利 用一切资源去扩大自己的客户网络。
为客户建立档案
原田一郎进入明治保险公司，整整工作了30年。
原田一郎平均每个月用1000张名片，30年下来，他累积的准客户已达2.8万个以 上。他把这些准客户依照成交的可能性，从A到F分级归类，建立了准客户卡。
“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户，只要经他奉劝，随时都可能 来投保。
一个准客户要从“F”级晋升到“A”级，虽然偶尔也有只见过一次面的，在原 田一郎充分的事前调查工作基础上，一拍即合，但大多数都还是历经数月或数年，一 级一级爬升上来的。
“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户，只要稍待时 日，会晋升至“A”级。
“C”级的准客户与“A”级的相同，原来都属随时会投保的准客户，但因健康上的关系，目前被公司拒保。
“D”级的准客户健康没问题，不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约，保费须长期缴纳，若收入不稳定，要长期支付保费就成问题了。这类准客 户则有待他们的经济状况改善后再行动。
从“A”级到“D”级的准客户的共同点是，对保险制度有充分的了解，他们也 都有投保的需要和意愿。原田一郎只不过就彼此间的不同点，加以分门别类，以便于 自己的分析与辨认。
原田一郎从事了50年的销售保险工作，从来不勉强准客户投保。若忽视了这一 点，而用种种软硬兼施的方法，勉强准客户投保的话，将会产生许多中途解约的后遗 症，这是得不偿失的。做到这一点尤其难。
身为保险销售员，最高兴的事莫过于准客户主动说：喂！你来得正好，我左思右 想，还是决定投保了。
设法使准客户对商品有正确认识之后，再诱导他们自发前来购买，这是销售员的 任务。
“E”级的准客户对保险的认识还不够，销售员与准客户之间还有一段距离。这 表示销售员的努力不足，还须再下功夫进行深入调查。
“F”级的准客户包括两种：第一种是在1年之内很难升等级者；第二种是仅止于 调查阶段。
针对第一种“F”级准客户，只得根据实际状况，再做调查，或继续拜访，以求 能逐渐晋升等级。
至于第二种“F”级准客户，他们很可能富有、健康，但因为还在进行调查工 作，因此尚未正式访问。这些人很可能在面谈之后，立即晋升至“A”级。
上述“A”级至“F”级的准客户，不论哪一级，只要原田一郎与他们一有接 触，马上详细记在准客户卡上。诸如：
与准客户交往的情况：时间、地点、谈话内容、感想等。 如果不能见面，把原因详细记下。 自己为准客户所做的服务工作一一记下。 自己对这次访问的意见。
原田一郎通常会根据这些准客户卡上的记录，回想当时交谈的情形，与对方的反 应，然后边想边反省，并做下列两件事：
第一件：检讨错误的内容，加以修正或补充。 第二件：修改自己的姿态，以便于更能接近准客户。
从准客户卡上，不但要看到准客户的全部情况，也要看出自己在这次销售员中的全部记录，然后反省、检讨、修正，再拟订出下一次的销售策略。 除了上述的“A”级至“F”级的准客户之外，还有一种原田一郎自己都无法掌握其未来动向的准客户。原田一郎本打算将这些准客户归入“F”级，但因为自己的 努力不够，或是他们的条件不合，致使无法把他们归类到“F”级。
原田一郎把这些无法归类的准客户整理成一堆，暂时束之高阁，等待时机。不 过，每逢闲暇时刻，他会取出这些准客户卡，一一仔细检查，看看过去的做法是否有 遗漏或疏忽之处，以便给这些卡片以新生命。
现代的社会是瞬息万变的，而准客户的情况也随时在变。所以我们要把握住每一 个变化契机，然后进行最有利的行动。
原田一郎说：“我的每一张准客户卡都是有血有肉、有生命的。它经过多次的记 录与检查后，已成为我的知己，陪伴我度过无数的岁月。在一张张卡片上，我看到了 自己成长的足迹。”
把客户联系在一起
为了更好地联络客户，抓住客户，销售员不妨试着打造一个“客户俱乐部”。就是说把你所有的客户都紧密地联系起来，并通过第三者的介绍，结识更多的客户。 第三者介绍的主要方式是信函介绍、电话介绍、当面介绍等。接近时，销售员只
须交给客户一张便条、一封信、一张介绍卡或一张介绍人名片，或者只要介绍人的一 句话或一个电话，便可以轻松地接近客户。
当然，介绍人与客户之间的关系越密切，介绍的作用就越大，销售员也就越容易 达到接近客户的目的。介绍人向客户推荐的方式和内容，对接近客户甚至商品成交都 有直接的影响。因此，销售员应设法与客户搞好关系，尽量争取有关人士的介绍和推 荐。但是，销售员必须尊重有关人士的意愿，切不可勉为其难，更不能欺世盗名，招 摇撞骗。
第三者介绍接近法也有一些局限性。由于第三者介绍，销售员很快来到客户身 边，第一次见面就成了熟人，客户几乎无法拒绝销售员的接近。这种接近法是比较省 力和容易奏效的，不可加以滥用。因为客户出于人情难却而接见销售员，并不一定真 正对销售员品感兴趣，甚aihuau.com至完全不予以注意，只是表面应付而已。另外，对于某一位 特定的客户来说，第三者介绍法只能使用一次。如果销售员希望再次接近同一位客 户，就必须充分发挥自己的接近能力。
比尔 盖茨在25年前创业的时候，他就知道了这一点。25年前，在20岁的时候，他签到了一份合约。这份合约是跟当时在电脑行业排名全世界第一的公司签的，那 个公司叫作IBM。那时候比尔 盖茨是一个无名小卒，他在哪里签得到这么大的“鲸 鱼”？可能很多人不知道，比尔 盖茨之所以可以签到这份合约，中间有一个中介 人--比尔 盖茨的母亲。她是IBM的董事，妈妈介绍儿子认识董事长，这是理所当 然的事情。假如当初比尔 盖茨没有签到IBM这个订单，他今天绝对不可能成为世界 首富。
另外必须指出，有些客户讨厌这种接近方式，他们不愿意别人利用自己的友谊和 感情做交易，如果销售员贸然使用此法，会弄巧成拙，不好下台，一旦惹恼了客户， 再好的生意也可以告吹。
要成为优秀的销售员，你必须随时考虑各种策略，不断努力。如果你的表现让你 的客户觉得你很有敬业精神，可能产生这样的效果：即便你不积极地去争取，客户也 会自动上门。能够做到这点的绝对是一个卓越的销售员。
如果你的老客户对你抱有好感，就会为你带来新的客户。他会介绍自己的朋友来 找你。但是这一切的前提是你用自己的魅力确确实实感染了他。而且你们之间有一种 信任的关系，也许是那种由于多次合作而产生的信任关系，但不一定是朋友的关系。 因为总是有一些人把工作和生活分得很清楚。其实，只要你让你的老客户对你产生了 这样的好感，他会对他的朋友介绍说：“我经常和某个销售员合作。他很亲切而且周 到，我对他很有好感。”既然是朋友的推荐，那位先生一定会说：“这样啊，那我也 去试试看。”这对销售员来说，就等于是别人为你开了财路。
所以基于这种想法，你平时要不断地设法拓展自己的客户群体。去争取新的客 户，固然很重要，但是留住老客户更加重要。只要能好好地维系和每一位老客户的关 系，建立一个和谐的“客户俱乐部”，你或许能因此而增加更多新的客户。相反的， 失去了一位老客户，则可能使你失去许多新客户上门的机会，绝对不能做得了芝麻丢 了西瓜的傻事。
“客户俱乐部”成员及时更新
客户俱乐部成员是经常变化的，所以必须不断更新，使这一“俱乐部”始终保持一定的活力，这就需要我们做出合理的取舍。 比如有A、B两个客户，A客户的订货量大，而且与你的关系极深，但却由于其管理不善，而且又不听你对管理上的建议，致使效益不断下滑。而B客户的订货量较小，与你的关系不是很深，但其管理者很有经验，而且很乐于接受同行的好意见。当你的货源不能同时满足两家时，你就应当做出取舍了。如果取A，短期内可能有利可 图，但到一定时候，他终会由于经营不善而不能支付你的货款，到时你将会失去两 个客户。如果取B，短期内觉得收益甚微，但到其壮大以及A破产时，其优势就明显 了。
在做合理取舍的同时，我们必须不断地补充进更加新鲜的血液，在已有的客户中 挖掘客户，在挖掘出的客户中再挖掘客户，这是所有销售高手都具备的，同时也是其 感受最深的。在这一过程中，你必须要善于抓住有挖掘潜力的客户，要善于抓住客户 中的权威者。
