如何建立客户档案 销售提升培训之十八 为客户建立档案



系列专题:销售提升培训

 

本资料节选于《成功人士99个销售细节》

 

为客户建立档案,就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并 分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩的管理方法。

掌握客户第一手信息

有一位名叫一川太郎的销售员极受客户的喜爱。他是汽车销售员,每天早上开完早会后,他就向课长详细地报告当日行程,然后马上展开挨家访问。他的早课是中午 以前会见10名用户,询问产品使用后的情况怎样,有时也会亲自调整汽车的零件、检 查汽车机油是否无误,等等。据说,他的客户都对这种关心表示好感。特别是女性用 户,更是欣赏之至。

一川太郎最厉害的招术是,若无其事地推动新客户进入自己的销售网中:“太 太,上次您提到一些朋友,目前情况怎样?希望有机会帮我美言几句。”对一川太郎 来说,售后访问变成了发现准客户,而当前的客户,便成为最有力的情报源。大道理 是一样的,具体方法还靠自己去搜求。

有力的情报源该如何建立?情报源的选取又该依照什么标准?一川太郎曾一一列 举:第一,过去销售成功的客户,最适合担任情报源;第二,居于情报往来最频繁的 地区,如商店老板,都是理想的情报源人选。听说一川太郎对这些老板非常亲切,他 们也乐于将情报提供给一川太郎。其他角落其实也存在着客户信息源,像左邻右舍、 街道干部、托儿所的保姆以及街头巷尾的老太太们,也都是有份量的客户信息源。这 些人在地区上都具有发言权,甚至还能影响当地舆论,因此要拉拢他们,成为自己销 售员的伙伴。

在公司方面,一川太郎是以私人关系建立人缘的。首先,他会找同校毕业的校友 为他铺路;其次,再与同乡会的人搭上关系,有劳他们在各公司宣传。另外,如朋友 聚会与其他种种餐会,也是攻略要地,只是彼此陌生,必须随时顾及对方感受,且不 要忘记说声“请多关照”。

一川太郎的客户信息源中,不乏社会上的名流之士,也有不少是各界重量级人物。 在与这些人联络感情时,绝不能出现笨拙的小动作,毕竟他们都深具洞察力的眼光, 一旦被他们看不起,就没有回旋的可能。因此要以大方、诚恳的态度去面对他们。总之,客户信息源是建立在人与人之间的交往中,因为是像蜘蛛网般的线路,所以不能经常地整理。最好是在客户生日时寄张小卡片或小礼物,随之附上一张名片即可。

一个销售员对于准客户的调查,不必考虑太多,也不可犹豫不决,机会稍纵即 逝,因此必须立即行动,咬住不放。只有不断寻找机会的人,才能够及时把握住机 会。

一位优秀的销售员能与销售融为一体,时刻都在想着怎样进行销售,从不放过任 何一个机会来收集有助于进销售员售工作的信息。

一个杰出的销售员,不但是一个好的调查员,还必须是一个优秀的新闻记者。他 在与准客户见面之前,对准客户一定要了如指掌,以便在见面时,能够流利地述说准 客户的职业、子女、家庭状况,甚至他本人的故事。由于句句逼真亲切,很快就能拉 近彼此的距离。

因此,在与准客户见面之前,除非把对方调查得一清二楚,否则绝不与他见面。 销售成功与否与事前调查工作的好坏成正比。

与准客户见面的时候,就对方而言,是平生第一次见到你,但对你而言,已经摸 清了他的底细,就像10年的老友了。

准客户卡是销售员作战的最重要资料,因此都被视之为“一极机密”的档案。客 户越多,你的成功几率就会越高。因此,不要放过任何一个发现新客户的机会,要利 用一切资源去扩大自己的客户网络。

为客户建立档案

 

原田一郎进入明治保险公司,整整工作了30年。

原田一郎平均每个月用1000张名片,30年下来,他累积的准客户已达2.8万个以 上。他把这些准客户依照成交的可能性,从A到F分级归类,建立了准客户卡。

“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户,只要经他奉劝,随时都可能 来投保。

一个准客户要从“F”级晋升到“A”级,虽然偶尔也有只见过一次面的,在原 田一郎充分的事前调查工作基础上,一拍即合,但大多数都还是历经数月或数年,一 级一级爬升上来的。

“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户,只要稍待时 日,会晋升至“A”级。

“C”级的准客户与“A”级的相同,原来都属随时会投保的准客户,但因健康上的关系,目前被公司拒保。

“D”级的准客户健康没问题,不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约,保费须长期缴纳,若收入不稳定,要长期支付保费就成问题了。这类准客 户则有待他们的经济状况改善后再行动。

从“A”级到“D”级的准客户的共同点是,对保险制度有充分的了解,他们也 都有投保的需要和意愿。原田一郎只不过就彼此间的不同点,加以分门别类,以便于 自己的分析与辨认。

原田一郎从事了50年的销售保险工作,从来不勉强准客户投保。若忽视了这一 点,而用种种软硬兼施的方法,勉强准客户投保的话,将会产生许多中途解约的后遗 症,这是得不偿失的。做到这一点尤其难。

身为保险销售员,最高兴的事莫过于准客户主动说:喂!你来得正好,我左思右 想,还是决定投保了。

设法使准客户对商品有正确认识之后,再诱导他们自发前来购买,这是销售员的 任务。

“E”级的准客户对保险的认识还不够,销售员与准客户之间还有一段距离。这 表示销售员的努力不足,还须再下功夫进行深入调查。

“F”级的准客户包括两种:第一种是在1年之内很难升等级者;第二种是仅止于 调查阶段。

针对第一种“F”级准客户,只得根据实际状况,再做调查,或继续拜访,以求 能逐渐晋升等级。

至于第二种“F”级准客户,他们很可能富有、健康,但因为还在进行调查工 作,因此尚未正式访问。这些人很可能在面谈之后,立即晋升至“A”级。

上述“A”级至“F”级的准客户,不论哪一级,只要原田一郎与他们一有接 触,马上详细记在准客户卡上。诸如:

与准客户交往的情况:时间、地点、谈话内容、感想等。 如果不能见面,把原因详细记下。 自己为准客户所做的服务工作一一记下。 自己对这次访问的意见。

原田一郎通常会根据这些准客户卡上的记录,回想当时交谈的情形,与对方的反 应,然后边想边反省,并做下列两件事:

第一件:检讨错误的内容,加以修正或补充。 第二件:修改自己的姿态,以便于更能接近准客户。

从准客户卡上,不但要看到准客户的全部情况,也要看出自己在这次销售员中的全部记录,然后反省、检讨、修正,再拟订出下一次的销售策略。 除了上述的“A”级至“F”级的准客户之外,还有一种原田一郎自己都无法掌握其未来动向的准客户。原田一郎本打算将这些准客户归入“F”级,但因为自己的 努力不够,或是他们的条件不合,致使无法把他们归类到“F”级。

 如何建立客户档案 销售提升培训之十八  为客户建立档案

原田一郎把这些无法归类的准客户整理成一堆,暂时束之高阁,等待时机。不 过,每逢闲暇时刻,他会取出这些准客户卡,一一仔细检查,看看过去的做法是否有 遗漏或疏忽之处,以便给这些卡片以新生命。

现代的社会是瞬息万变的,而准客户的情况也随时在变。所以我们要把握住每一 个变化契机,然后进行最有利的行动。

原田一郎说:“我的每一张准客户卡都是有血有肉、有生命的。它经过多次的记 录与检查后,已成为我的知己,陪伴我度过无数的岁月。在一张张卡片上,我看到了 自己成长的足迹。”

把客户联系在一起

 

为了更好地联络客户,抓住客户,销售员不妨试着打造一个“客户俱乐部”。就是说把你所有的客户都紧密地联系起来,并通过第三者的介绍,结识更多的客户。 第三者介绍的主要方式是信函介绍、电话介绍、当面介绍等。接近时,销售员只

须交给客户一张便条、一封信、一张介绍卡或一张介绍人名片,或者只要介绍人的一 句话或一个电话,便可以轻松地接近客户。

当然,介绍人与客户之间的关系越密切,介绍的作用就越大,销售员也就越容易 达到接近客户的目的。介绍人向客户推荐的方式和内容,对接近客户甚至商品成交都 有直接的影响。因此,销售员应设法与客户搞好关系,尽量争取有关人士的介绍和推 荐。但是,销售员必须尊重有关人士的意愿,切不可勉为其难,更不能欺世盗名,招 摇撞骗。

第三者介绍接近法也有一些局限性。由于第三者介绍,销售员很快来到客户身 边,第一次见面就成了熟人,客户几乎无法拒绝销售员的接近。这种接近法是比较省 力和容易奏效的,不可加以滥用。因为客户出于人情难却而接见销售员,并不一定真 正对销售员品感兴趣,甚aihuau.com至完全不予以注意,只是表面应付而已。另外,对于某一位 特定的客户来说,第三者介绍法只能使用一次。如果销售员希望再次接近同一位客 户,就必须充分发挥自己的接近能力。

比尔 盖茨在25年前创业的时候,他就知道了这一点。25年前,在20岁的时候,他签到了一份合约。这份合约是跟当时在电脑行业排名全世界第一的公司签的,那 个公司叫作IBM。那时候比尔 盖茨是一个无名小卒,他在哪里签得到这么大的“鲸 鱼”?可能很多人不知道,比尔 盖茨之所以可以签到这份合约,中间有一个中介 人--比尔 盖茨的母亲。她是IBM的董事,妈妈介绍儿子认识董事长,这是理所当 然的事情。假如当初比尔 盖茨没有签到IBM这个订单,他今天绝对不可能成为世界 首富。

另外必须指出,有些客户讨厌这种接近方式,他们不愿意别人利用自己的友谊和 感情做交易,如果销售员贸然使用此法,会弄巧成拙,不好下台,一旦惹恼了客户, 再好的生意也可以告吹。

要成为优秀的销售员,你必须随时考虑各种策略,不断努力。如果你的表现让你 的客户觉得你很有敬业精神,可能产生这样的效果:即便你不积极地去争取,客户也 会自动上门。能够做到这点的绝对是一个卓越的销售员。

如果你的老客户对你抱有好感,就会为你带来新的客户。他会介绍自己的朋友来 找你。但是这一切的前提是你用自己的魅力确确实实感染了他。而且你们之间有一种 信任的关系,也许是那种由于多次合作而产生的信任关系,但不一定是朋友的关系。 因为总是有一些人把工作和生活分得很清楚。其实,只要你让你的老客户对你产生了 这样的好感,他会对他的朋友介绍说:“我经常和某个销售员合作。他很亲切而且周 到,我对他很有好感。”既然是朋友的推荐,那位先生一定会说:“这样啊,那我也 去试试看。”这对销售员来说,就等于是别人为你开了财路。

所以基于这种想法,你平时要不断地设法拓展自己的客户群体。去争取新的客 户,固然很重要,但是留住老客户更加重要。只要能好好地维系和每一位老客户的关 系,建立一个和谐的“客户俱乐部”,你或许能因此而增加更多新的客户。相反的, 失去了一位老客户,则可能使你失去许多新客户上门的机会,绝对不能做得了芝麻丢 了西瓜的傻事。

“客户俱乐部”成员及时更新

 

客户俱乐部成员是经常变化的,所以必须不断更新,使这一“俱乐部”始终保持一定的活力,这就需要我们做出合理的取舍。 比如有A、B两个客户,A客户的订货量大,而且与你的关系极深,但却由于其管理不善,而且又不听你对管理上的建议,致使效益不断下滑。而B客户的订货量较小,与你的关系不是很深,但其管理者很有经验,而且很乐于接受同行的好意见。当你的货源不能同时满足两家时,你就应当做出取舍了。如果取A,短期内可能有利可 图,但到一定时候,他终会由于经营不善而不能支付你的货款,到时你将会失去两 个客户。如果取B,短期内觉得收益甚微,但到其壮大以及A破产时,其优势就明显 了。

在做合理取舍的同时,我们必须不断地补充进更加新鲜的血液,在已有的客户中 挖掘客户,在挖掘出的客户中再挖掘客户,这是所有销售高手都具备的,同时也是其 感受最深的。在这一过程中,你必须要善于抓住有挖掘潜力的客户,要善于抓住客户 中的权威者。

  

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