爱华网惠普又曝“蓝屏门”售后服务遭诟病
核心提示：近年来惠普遭用户投诉产品质量事件中，除过热电池事件得到了惠普公司的召回处理以外，其他问题电脑的用户仍未得到理想的处理，这也让惠普的售后服务质量广受质疑。 每经记者 陈未临 发自北京 年销售收入超过千亿美元、业务遍及IT业所有重要领域的惠普公司，在PC市场夺得头把交椅以后，近来却频频陷入其产品质量的品牌信任危机，继显卡、显示屏、电池等先后出现过质量纠纷之后，最新的案例是，惠普E9105t型号的台式电脑及其升级版本E9108t电脑出现蓝屏问题，这一问题目前在海外引起了众多用户的不满。 《每日经济新闻》记者近日了解到，海外已有几百名用户计划集体投诉惠普E9105t电脑及其升级版本E9108t电脑的蓝屏问题，对此，惠普中国公司PSG业务公关负责人在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，由于上述两款台式机产品并未在中国上市，因此该问题不会对中国用户造成影响。但据《每日经济新闻》记者了解，其实早在此次事件以前，惠普的“蓝屏机”就已在中国市场出现。 值得注意的是，近年来惠普遭用户投诉产品质量事件中，除过热电池事件得到了惠普公司的召回处理以外，其他问题电脑的用户仍未得到理想的处理，这也让惠普的售后服务质量广受质疑。 国内也有惠普“蓝屏机” 据北京中关村(5.94,0.07,1.19%)和朝外大街上多家电脑城的渠道商介绍，从2007年4月开始，由于“惠普所有机型突然降价”，当时惠普笔记本的销量在北京乃至全国的电脑市场都出现了 “井喷”。中关村渠道商王军(化名)分析：“惠普毕竟是大牌子，以前价格始终都比别的品牌高，当时价格一降下来，买的人自然就多了。” 但是，上述惠普凭降价得来的销量“井喷”只维持了几个月的时间。 据王军介绍，从2008年下半年开始，陆续有买了降价后的V3000系列、DV2000系列、compaq6000系列等型号笔记本的用户出现使用问题，其中V3000系列多款机型出现“频繁蓝屏和自动重启”的问题。 2007年6月在中关村买下惠普V3159型号笔记本电脑的何先生介绍说，他的笔记本从2008年年初开始出现蓝屏现象，到2008年11月，蓝屏开始频繁，每天都会有两三次。他怀疑蓝屏可能是软件冲突造成的，因此何先生多次重装系统，但他对记者表示，他尝试安装了多种操作系统，均无法解决蓝屏问题。 记者调查发现，这样的现象不只是在北京出现，广西的惠普V3000笔记本用户印先生介绍，他的V3000是去年年初在南宁某电子科技广场购买的，自使用以来经常蓝屏和死机，他曾为此将自己的笔记本拿到惠普金牌服务中心要求维修，但对方要求他在笔记本蓝屏的时候再拿去维修，印先生表示他很难接受惠普这种消积的服务态度。 昨日，记者在某搜索引擎分别以“惠普 蓝屏”、“惠普 闪屏”、“惠普过热”、“惠普 显卡出错”和“惠普 雪花屏”为关键字进行搜索，分别获得了15.6万、13.3万、20.1万、10.1万和2.9万个搜索结果，与这种情况相应的，就是王军等渠道商发现，在他们所经营的渠道内，PC业界第一品牌惠普的产品销售已经开始受到影响。 王军告诉《每日经济新闻》记者，惠普笔记本产品的销量明显下降是去年下半年开始的，“当时因为雪花屏事件闹得很大，好多本来对惠普感兴趣的买家都在经过咨询后改换了别的品牌，而2007年卖出那批货的高返修率，也让我们减少了惠普的拿货量，一般是有人要就现拿，基本不备现货了。” 祸起问题主板？惠普不表态 何先生和印先生透露，在遇到上述惠普笔记本蓝屏问题后，他们都曾上网发帖与网友讨论和寻求解决办法。“多数行家都认为，这不是软件问题引起的蓝屏，问题多半出在机器的主板。”他们表示。 巧合的是，日前国外受到蓝屏问题困扰的惠普台式机用户对此下出了同样的结论。 今年7月19日，一位自称Cee-Cee的网民在惠普技术支持论坛上发帖，讲述其7月10日新买的惠普e9150t台式机9天时间“罢工”10次的遭遇。而在Cee-Cee发出此帖3个月后的10月19日，该帖的回复已经多达193页，有几百名用户在该帖内叙述自己使用的惠普e9150t和e9180t台式机出现的蓝屏、自动重启和死机问题，其中还有122名用户已计划联合对此事进行投诉，要求惠普为其更换新电脑。 在该帖中，很多位用户透露他们曾尝试各种各样的方法找出蓝屏的根源，并使用不同的设置和驱动程序，更换不同的操作系统，但蓝屏问题依旧没有解决。他们认为，最有可能导致蓝屏的是主板问题。据这些发帖者透露，e9150t和e9180t使用的主板型号为pegatronIPMTB-K。 虽然中国的笔记本用户和国外的台式机用户在遇到蓝屏问题后，都不约而同地对惠普产品的主板质量提出了质疑，一些用户认为惠普的其他产品有可能因为采用同样型号的主板而出现蓝屏问题，但截至发稿前，惠普公司方面尚未对《每日经济新闻》提出的，“在中国上市的惠普产品中，有哪几款同样采用的是e9150t和e9180t所使用的型号为pegatronIPMTB-K的主板”、“对于出现蓝屏问题的产品，惠普会否召回”等问题作出正面回应。惠普方面仅表示前述两款台式机产品并未在中国上市，因此该问题不会对中国用户造成影响。 服务质量遭诟病 值得注意的是，惠普不仅未对此次蓝屏门正面回应，而且对此前的显卡门、闪屏门、雪花屏门涉及的机型也至今未采取召回或其他处理措施。而惠普售后服务部门金牌服务中心的服务质量，自雪花屏事件曝光以来也广受诟病。 杭州的柳先生是惠普“雪花屏”笔记本的用户，据该用户透露，虽然雪花屏事件被曝光已有一年半时间，但至今其手中的雪花屏问题惠普笔记本还未得到妥善处理，而据柳先生透露，在他就此事与惠普客服交涉的过程中，惠普客服称所用屏幕都通过了相关质量认证，即使出现了类似“雪花屏”的问题，也只能说明个别产品存在质量问题。柳先生表示，惠普所谓的“金牌服务”并不让人满意，有些服务人员态度并不好，几次下来，他已经没有信心和耐心去找客服了。
类似的问题惠普“闪屏”笔记本也被东华理工大学南昌校区学生小赵遇到过。据报道，今年4月2日，小赵在江西天拓科技有限公司花5700元购买了一台型号为6531S的惠普笔记本电脑。到7月底，小赵发现笔记本的屏幕下方偶尔会有一根亮线，2天后，慢慢演变成屏幕下方出现一道约2CM的亮线，并不停闪烁，已经严重影响笔记本的正常使用。8月24日，小赵到当地惠普金牌服务中心送修，被告知需更换的屏幕从厂家寄出来要时间，货到后会通知小赵，但直到9月10日，小赵仍未接到惠普售后的通知。 据报道，像小赵这样买到惠普“闪屏机”的用户已经于8月23日建立起了一个惠普闪屏QQ群，希望能通过网络集结力量进行维权。 渠道商人士指出，惠普自去年以来的雪花屏门、显卡门和今年的闪屏门、蓝屏门事件，都是同批产品集中出现相同问题，因此不排除HP机器设计或产品缺陷，同时，买到惠普问题产品的用户在与惠普交涉的过程中，又不约而同地对惠普售后服务表示不满，让惠普的“金牌服务”广受质疑。 根据惠普财报，在截至7月31日的该公司2009年第三财季，惠普的季度净利润和营业收入分别出现同比下跌，其中净利润跌幅约为19%。财报数字显示，当季该公司净利润为16.4亿美元，而上年同期为20.3亿美元。而利润下降的主要原因之一，正是这家一全球PC厂商在PC、打印机和软件业务上的收入出现了同比大幅下降，其中PC业务销售收入和利润分别比上年同期下降18%和34%。 虽然在分析师看来，导致惠普PC业务收入和利润同时大幅下降的主要原因，在于惠普为促进销量而降低PC价格以及在利润较低的上网本业务上投入过多。但在市场人士看来，惠普去年以来频频曝出的产品质量门及该公司在处理质量门事件时表现出的消极态度，直接导致了当前相当一部分PC用户在购买计划中对惠普产品带有抵触情绪。
