爱华网《魔兽世界》的牌照问题，《梦幻西游》在更新后出错，加上“博客门”，一个个负面消息传来，考验着网易的危机公关能力。
文／本刊记者陈春雷 发自广州
进入二季度，网易就是非不断。
作为国内处于领先地位的网络游戏运营商，网易虽然拥有“西游”系列的几款非常有竞争力的游戏产品，但是在激烈的竞争中，网易不得不居安思危。所以，在今年4月，网易花重金从九城手中夺得了超重量级的网络游戏《魔兽世界》为期三年的代理权。在此之后，国内游戏市场的格局就出现了一些微妙的变化。网易也因为“树大招风”就此陷入竞争对手的明枪暗箭之中。
《魔兽世界》的牌照问题，以及什么时候能够重新开放服务器，一直牵动着国内众多玩家的心。在漫长的等待中，众多玩家逐渐失去耐心，不断抱怨。而对于众多竞争对手而言，这些优质玩家都是需要努力争取的对象。于是，他们瞄准时机，开始发力争夺市场，无论是九aihuau.com城的《王者世界》，还是盛大的《永恒之塔》，都以拉拢魔兽世界的玩家为要务，甚至金山的《剑网3》直白地告诉玩家，在魔兽世界关闭服务器的时候，玩家可以进入一个充满挑战的江湖。而完美时空更是直接以2D回合制游戏《梦幻诛仙》与网易的拳头产品《梦幻西游》竞争，期望在网易无暇两头兼顾的时候，打击网易的大后方。
此外，让网易焦头烂额的事情还包括，在《魔兽世界》上线日期不明确的情况下，《梦幻西游》在更新后出现了严重的BUG。更新后的《梦幻西游》开放了股票系统，但是因为系统出现问题，意外投放了1.4亿梦幻币，当网易发现错误迅速停机恢复正常之后，一些玩家发现自己的账户上有了巨额欠款。事情发生后，玩家在论坛上激烈讨论，大声质疑，表示不满。
接着，又出现了“博客门”事件，自称是网易离职员工的网友爆料称，网易在取得《魔兽世界》的代理权后，已经将工作重心转移其上，《梦幻西游》项目组被完美时空大挖墙脚，网易原有的主打产品《梦幻西游》的地位将受到动摇。这个帖子在各大游戏论坛得到传播，在很大程度上动摇了游戏玩家的信心，给他们带来了不安定感。
一个个负面消息传来，考验着网易的危机公关能力。“听劲”和“引手”
面对一系列或明或暗的竞争，网易引入“太极拳”方法论做危机公关，通过“听劲”和“引手”，以“四两拨千斤”的手法化解外来的攻击力。“听劲”，就是要准确地判断对方力的来势，以便做出反应。“引手”则是面对对方的强劲力量，不从正面进行抵抗，而是将其力道加以引导，致使其脱离目标，或者将自己的力加于其上，化为己用，最终起到“四两拨千斤”的功效。
对于《魔兽世界》的牌照问题，网易坦言确实遇到了一些麻烦，审核过程中时间过长超出了其预想。丁磊曾经给玩家以明确的时间承诺，但是因为流程、细节方面出现了一些问题，《魔兽世界》的上线时间延后，引起玩家强烈不满。面对巨大的压力，网易并没有“瞒天过海”，而是意识到问题的严重性，提出了“彻底”、“明确”、“不留后患”的问题解决思路，客观陈述网易面临的问题，积极配合政府相关部门，同时在官网和论坛中反复沟通，要给玩家一个“健康并充满活力的”新魔兽，特别是在网易推出对玩家利益进行全面保护的政策后，终于得到了理性玩家的理解和支持。
而对于《梦幻西游》可能会因为《魔兽世界》的引入而受到冷落的问题，网易则在第一时间迅速做出回应，指出“博客门”事件中所谓离职员工的爆料完全是造谣，以稳定游戏玩家的信心。
网易公关部负责人表示：“经过全面调查，发现‘博客门’纯属别有用心山寨产品下的‘绊子’，但作为中国网游第一的《梦幻西游》，完全没必要与山寨产品打什么擂台赛。辟谣之后并未追究，而绝大部分玩家对山寨产品的这种低级做法则是很理性地面对。所以这个‘绊子’没有起到任何作用。反而让山寨产品搬起石头砸了自己的脚。”
事实上，网易通过提升《梦幻西游》的产品力和关注度，通过高层明确表态，顺利化解了危机，还顺势创下了在线人数最多的世界纪录。8月，正值学生玩家的暑假期，众多玩家有充分的时间和精力进行网络群体联欢，《梦幻西游》为此推出了一连串针对暑假期的活动，颇受玩家欢迎。《梦幻西游》的人气越聚越旺，8月2日下午，竟然创下了256万同时在线人数最多的世界纪录。一时间，《梦幻西游》成为今年暑假期最为火爆的大型网络在线游戏。
8月6日，在位于北京北二环的古色古香的乙16号会馆，网易召开了新闻发布会。丁磊亲自上阵，用《梦幻西游》创下新纪录这个事实，说明《梦幻西游》拥有强大的生命力，同时明确表示网易不但不会放弃《梦幻西游》，而且还会在人力、财力、物力上加大对《梦幻西游》的投入力度。丁磊指出，根本没有来自日本的资本谈及购买《梦幻西游》事宜，产品被卖纯属无稽之谈。他总结说，《梦幻西游》具有中国风、玩法多、高成熟度、沟通好、人物可爱、情节吸引人等吸引玩家的特性。
8月7日，中央电视台新闻频道对《梦幻西游》进行了大篇幅报道，随后中国教育电视台（CETV）也对《梦幻西游》进行了报道，而全国各地的媒体更是将《梦幻西游》如火如荼的现状和丁磊要对《梦幻西游》加大投入力度的消息传递给了玩家。通过媒体攻势，玩家对《梦幻西游》恢复了信心。
此外，《梦幻西游》还积极响应玩家的要求，在全国范围内举办玩家见面会，游戏策划人员前往各个城市与玩家面对面沟通，与玩家建立良好的互动关系。
产品力是第一保障
9月19日，网易宣布其代理的《魔兽世界》正式收费运营，众多魔兽玩家纷纷回归。通过沟通，关于《梦幻西游》的诸多不利消息也随风飘散。
在网易看来，这是一个必然的结果，之前的种种，只能算是短暂的波折。“即使是再过上5年，网易接盘《魔兽世界》这一事件依然会被人所提起。要知道，单是网易、九城、暴雪或者《魔兽世界》中的任何一方，都已够分量占据媒体的头条了，更何况现在是这四者纠缠在了一起。无论是aihuau.com谁都会好奇，在经历过一系列的变化之后，到底会产生多少化学反应？”网易公关部负责人说。事实上，同时拥有国内在线玩家最多的网络游戏《梦幻西游》和国内最受欢迎的《魔兽世界》，网易在中国网络游戏领域已经处于领先地位。
目前，网易拥有《梦幻西游》、《大话西游2》、《大话西游3》、《天下贰》、《大唐豪侠》、《新飞飞》、《疯狂的石头》以及泡泡游戏等网络游戏。中投顾问产业研究中心发布的数据显示，截至2008年，网易在国内MMORPG市场的份额位居行业第二。同时，网易旗下的《梦幻西游》和《大话西游2》位居国内MMORPG游戏市场前5位。
中投顾问产业研究中心互联网行业分析师王芳认为，在网易取得《魔兽世界》代理权后，国内网络游戏竞争格局将发生变化。网易得到《魔兽世界》的运营权意味着国内MMORPG游戏市场前5位中，网易就占有了3个名额。
网易今年一季度的财报显示，即使在金融危机之下，网易的总营收入达到了1.144亿美元，较去年同期增长了23%。
以网易的实力，完全能够同时运作“魔兽”和“梦幻”这两款游戏，并保持其“利润奶牛”的地位。但是，在国内这么一个不断有新的、有竞争力的游戏产品出现，竞争激烈的市场上，网易如何在今后的竞争中继续保持优势地位？
网易表示，产品力是放在第一位的，好的产品力是竞争领先的第一保障，好玩、耐玩，创新式的改进，是一款游戏受到玩家欢迎的根本。其次，沟通力也非常重要，不与玩家进行交流、沟通，一切都将无从谈起。最后，提高营销力，抓住玩家的情感，打造深厚的游戏文化，展现产品魅力，做真正让玩家喜欢的传播，将成为网易营销的重点。
市场分析人士认为，依托《梦幻西游》，网易在Q版及回合制网络游戏领域已经没有敌手，其他同类游戏无法对其构成威胁，网易需要面对的竞争对手只有自己，需要进一步提升游戏的活力，提高服务质量，保持游戏的新鲜感和享受感。在拥有《魔兽世界》后，网易的盈利能力将进一步增强。
