爱华网作者：丁娅琳
胡臣杰再次回到南航担纲信息化建设的经历颇有点曲折。
2007年初，胡臣杰接到南航的邀请，期望胡臣杰回到南航担纲信息化建设。在国外工作已久的胡臣杰非常犹豫，毕竟要放弃在新加坡已经熟悉的生活，还是需要很大勇气的。
两次担纲南航的IT建设工作，胡臣杰都令南航信息化成为业界标杆
南航的高管至少找过胡臣杰五次，直到当时担任南航集团总经理的刘绍勇亲自出马邀请胡臣杰，后者被刘绍勇提升南航管理水平的理想和决心打动了，胡臣杰终于回到南航。2007年4月，他离开新加坡温馨的家，只身回到广州，他成为国内民航业内第一个CIO，根据国资委的文件，这个职位在国资委的企业序列中也叫总信息师。
胡臣杰的第一次南航的工作之旅是1998年2月至2002年3月，当时他担任南航计算机中心主任，引领了很多业界创新，比如国内自主开发的常旅客系统“南航明珠俱乐部”、南航推出国内第一张电子客票等。2002年以来，胡臣杰全家赴海外，在海外知名企业担任高级管理职位。
胡臣杰回到南航时，这家航空公司比起他离开时，规模又大了很多：拥有6万员工、300多架飞机、600多条航线，在国际上颇具影响力，做信息化的挑战不言而喻。
既然回来了，胡臣杰就卯足了劲。“以人为本”是他做IT架构和规划的核心，旨在打造效率、成本和客户满意度三项平衡。
人性化的服务
和国内其他两大航空公司——国航、东航比起来，南航的总部码头在广州，是最不占优势的一个地方。北京、上海出发的公务、商务飞行远远多于广州，而且，广东的私营业主比较多，比北京、上海的公务、商务旅客对机票价格更敏感，他们更倾向于买折扣更低的机票。
“地理位置不够好，我们靠服务取胜。”胡臣杰认为。
95539短信查询就是南航用信息化营造优质服务的一个缩影。当其他航空公司还在不断增加电话坐席来解决订票、查询票价等服务时，南航已经用短信提供个性化服务了。2008年，南航推出了95539电话短信一码通，为用户提供符合日常习惯的自然语言短信查航班、查票价、办登机牌、查货运等11项短信服务功能。
胡臣杰介绍，“我们研究发现，中国人的习惯是更喜欢用短信，并且短信与电话相比，处理效率更高、成本更少。”
刚推出95539电话短信一码通时，南航每天在常旅客、高端旅客数据库中随机挑选5000名旅客发送询问短信，没想到5000个短信中，有2000名旅客进行了短信回复，完成了短信的交互，命中率相当高。
相比电话和短信，南航呼叫中心坐席344席，一个呼入坐席的电话平均需时4分钟，相当于平均每秒处理1.43个电话；但是短信后台可以在1秒钟内处理100条短信，4分钟也就可以处理24000个问题，而且没有人员参与。短信平台相当于24000名坐席员同时服务。
而95539短信平台回复一条短信的成本是4分钱，解决1个问题平均需要2.5条短信，成本也就是0.1元钱；但是人工坐席接电话解决1个问题平均需要南航付出2元多电话费。
综合来看，南航的95539短信服务比起人工坐席的平均效率高了很多。就连刘绍勇到东航去做“救火队长”之后，在东航内部也演示过方便好用的95539的短信应用。
常旅客系统也是胡臣杰重点打造的项目。经常乘坐南航航班的旅客会发现，登机的时候不用再随身携带南航明珠卡进行积分了，因为南航明珠俱乐部成员只要用身份证号登机——无论机场柜台登机还是网络值机，都能被自动识别。随即95539会发送给旅客短信进行里程累计通知。
眼下胡臣杰和信息中心正在忙着推出客舱服务系统，让旅客们的飞行体验更好。南航每个航班上的乘务长都会配有一个手持PDA，飞机起飞之前，本次航班上所有的旅客信息全部下载到PDA上，飞机起飞，PDA调整到飞行模式，每个座位上的旅客姓名、身份证号、常旅客信息、甚至旅客喜好……乘务长都能通过PDA查询到。
比如座位号17A的旅客李小姐是穆斯林，不吃猪肉，乘务员配餐时就不会询问李小姐是否需要猪肉米饭；譬如座位号30C的王先生是明珠金卡旅客，乘务员会在他一登机就认出“金卡”的王先生，并为他特别送上一杯茶，让金卡旅客享受到更好的服务。
流程创新
2009年4月9日，南航从广州飞往郑州的CZ3157航班登机之前，首次在新白云机场应用了扫描手机电子登机牌进行登机。旅客购买南航机票完成网上值机后，自己的手机就能接收到一个二维条码，凭着这个条码就可以直接到白云机场过安检、登飞机，体验到从订票到值机、安检、登机的全程无纸化的便捷服务，旅客不用再早早赶到机场柜台去排队办理登机牌，大大节约了时间。
手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。按照国际航协要 求，2009年底全球航空公司要有60%旅客使用二维条码作为登机牌，到2010年底航空公司要做到所有旅客使用二维条码登机。
采用短信登机，旅客可以在家里、去机场的路上用手机上网办理网上值机，机场能节省大量的人力成本。
胡臣杰率领的南航信息中心有400多人，服务效率却很高。目前在国际航空业的巨头美国达美航空公司拥有7万员工，服务旅客人次1亿，但是专职信息化的员工有2000多人；南航拥有6万员工，服务旅客人次6000多万，但是信息化员工才400多人。
就是这个团队，为南航高质量的管理水平提供了强大的支持，也因此成为东航样本。
