爱华网文/孔繁任
一个夏日的中午，去公司的路上，我到一个小店买烟。一个正在买矿泉水的中年男子，忽然朝我笑了一下，并递了一瓶水给我。我当下面露诧异：“为什么？”
“天气这么热，请你喝瓶水不可以吗？怕有毒？”中年男子的表情热情中带有调侃。
我不再说什么，拿过水来就喝，顺手递给他一支烟。两个人开始聊了起来。
“你就住在附近吧，我怎么没见过你？”那人说。
“你以为你是片儿警啊，为什么你一定会认识我？”
“哦，我是隔壁美容店的老板，因为像你这样的人都会来我的店。”
过了一段时间，这位老板又发话了。“先生，你天天这样洗头不行！”
“哦，为什么？”
“天天洗头会对洗发水产生依赖，以后一天不洗头皮就会瘙痒，而且容易长头皮屑。”
“那怎么办？”
“最好隔天洗头，空出来的那一天你可以洗脸。”
“洗脸？女孩子才洗脸。”
“这就是你的偏见了。其实男人的脸也需要保养。再说了，就算你不在乎这个，至少洗脸的时候人是躺着的，还有蒸汽，你岂不是可以睡得更舒服？”
言之有理。于是，我从天天去那家店里洗头，变成一天洗头、一天洗脸。
(购买升级了，日消费从10元变成了25元——洗头10元，洗脸40元，两天日均25元。)
没想到，过了一段时间，那位态度诚恳的老板又有话说:“孔先生，为什么只见你白天来，晚上怎么不来？”
“……”
“一天劳累，晚上睡觉前最好来洗个脚。”
哦，不错的建议，于是，我又隔三差五地去洗脚。
(系统购买啦！按关系营销的说法，我从顾客变成了主顾。)
到了11月份，我去美国开会，前前后后差不多有近一个月没有去这家店，当我再在这家店出现的时候，老板的神色有点不自然:“有段时间没来了吧？我们的服务不好？”
“没啊，出差了。”
“那么久？”
“出国了。”
“哦……”老板长长地舒了口气。
“怎么啦？”
“怕你去别的理发店洗发了。”
“哈哈，怕我这个生意跑了？”
“也不完全是。因为你在我们这里洗发安全。怕你跑到别的店去洗发，人家给你用劣质的洗发水，这样会长头皮屑，不安全！”
“难道在你这里就安全吗？”
“当然！”他拿出一瓶洗发水，上面贴着个小纸条，纸条上写着我的名字。老板说:“这是××洗发水，专业去头屑的，别人用，加5元，你就不需要了，老顾客嘛。”
(这在顾客忠诚战略中叫启动沉寂顾客。)
我被这位老板和这家店的服务彻底地征服了。
好多年了，我一直在这家店里洗头、洗脸、洗脚，除非出差在外太久，我基本不去其他店。
故事讲完了。顺便说一句，现在这家店已经开成了连锁店，有五家店面，生意都不错。
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发廊营销的“漏斗原理”
以往在发廊推销活动中，有相当一部分发廊只重视吸引新顾客，而忽视保持现有顾客，使发廊将推销方案集中在卖项目或卡的话术和折扣上，造成已有老顾客对服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有顾客大量流失。
然而发廊为保持营业额，则必须不断补充“新顾客”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。发廊可以在一周内失去50个顾客，而同时又得到另外50个顾客，从表面看来业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新顾客所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老顾客昂贵得多，从发廊投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
因此，以“漏斗”原理作为制定发廊的营销策略的指导思想，只适应于传统的经营观念以及技术观念和推销观念为主导的时代。买方市场情况下，发廊经营同质化程度越来越高，同时，由于美发技术的发展，发廊新项目本身的生命周期也是越来越短，很多发廊推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对顾客进行维护和售后的服务非常必要。
“我这样的人？我是什么样的人？”这下，我真的好奇起来。
“你工作很忙，晚上睡得晚，生活没规律，抽烟，舌苔比一般人厚，吃东西比别人咸！”
“你怎么知道？”
“看你一脸烟色，行色匆匆的。”
(但愿每个营销人，尤其是营销咨询师都有如此敏锐的消费者洞察力。)
“像你这样的人，住在我们附近的，都会来我们店里洗头、理发。”中年男子继续着话题。
“为什么？”
“因为你们来店里洗头、理发是次要的，休息放松才是重要的，不是吗？”
(准确的顾客需求洞察和市场细分。)
“我们店里有规定，每位客人的头部按摩时间不得少于40分钟。而且，你睡着了没有人会叫醒你，你想睡多久就睡多久……不信您去试试。”
(针对顾客需求的产品特性设计与介绍，确定初步的品牌认知并发出购买指令:不信你去试试。)
试试就试试，我随他进了店(尝试消费)。洗头开始没过多久，我果然睡着。一觉醒来，身上盖了块薄薄的毯子。洗发小姐安静地坐在一边，见我醒来，细声细语地问:“先生，给你按下肩，还是去剪发？”
感觉不错，于是以后我几乎每天中午都在那家店里洗头。
(承诺与消费体验的一致性，导致顾客满意，满意形成重复消费。)
