爱华网有一天，我陪朋友到4S店看车，先后去了两家国际知名品牌的专营店。也许大家对4S店一点不陌生，顾客进门遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”出门时：“谢谢光临！”可是进门后的服务却是千差万别的，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现——如何细节取胜呢？ 第一家店，听完“欢迎光临”，客人直入主题，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。邻桌的两位客人起身又一次去看样车，服务人员迅速走过来，将茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的关系融洽，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。 在第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，因折扣较低且有赠品的原因，我们第二天再次来到这家4S店准备付定金，可当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病什么的，他们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其他的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，无形中给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任、是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。 目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为两类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。 细节决定成败 既然细节问题已经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。“三产”服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去从根本上解决它，那你的门店管理就一定是极端失败的管理。 首先，细节无节不细。记得有一次我在门店管理中，与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时，总能对答如流。究其原因，公司已事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品问题都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。 工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点：1.企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2.高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3.管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4.职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果，大家也许想象到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上面几层所做的工作和计划都是徒劳的。上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想象得出，基层掌握执行就存在问题了，难道第二家4S店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？ 其次，细节贵在精细。随着社会分工越来越细，专业化程度越来越高，商家同质化竞争越来越严重，企业经营迈入向精细要效益的时代。 记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会，两天做了40万的业绩，但在第一次特卖会时却发现一个情况，即有很大一部分顾客看中某一款鞋子，却没找到合适的尺码，就拿到收银台来咨询，但收银员因没时间帮顾客去查码，顾客失了耐心，就走了。后来在做第二次特卖的时候，商家在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员，专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变，第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。 “细节就是追求完美”。看不到细节或不把细节当回事的商家，就会少了顾客缺了业绩。而上述商家正是由于会发现问题，不断精益求精，把工作当作一种乐趣，以更认真的态度服务消费者，面对问题不回避不敷衍，这种商家，生意不红火才怪呢。 再次，细节成在坚持。毁灭往往发生在细节管理过程中的松懈。
员工对企业文化的理解，成就了细节的坚持。不管是硬件上细节的不足还是软件上考虑的不周，说到底还是细节对人性缺失上的思考。万事由人做，企业办得再大，员工心不齐，成败也只是片刻间的事。企业因为成功而产生成功要素，这些要素中，有些是保持企业生存和发展的必然因素，有些则带有偶然幸运或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但无论是如何成功的，企业都会面临一个无法摆脱的问题：如何在外部快速变化和内部不断变革的环境中维系企业健康持续的生命？哪些要素是必须保持的，哪些是必须摒弃的，哪些是必须提升的和补充的。比如，老员工在叙述什么，新员工在好奇什么，管理人员在教导什么，外聘人才在埋怨什么，都能从各个角度来帮我们验证企业文化的真确性。其实员工也是上帝，我们在要求员工对消费者要礼善时，而我们在对员工需要我们帮助时，第一时间有没有帮到他们？ 在这里我不得不提到海底捞董事长张勇人尽其用的管理细节。他的管理团队能够让员工给企业卖命，把海底捞当成自己家的根本原因在哪里？就是在于他对员工的理解，员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好，他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善。员工感觉不幸福，对工作不满意，对上级不满意，又不敢说什么，更不敢表现出来，员工心里存在抵触情绪，然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段，他肯定还要找发泄的地方，顾客就可能成为他发泄的对象。你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨还会对顾客笑脸相迎？所以，多为你的员工付出，他们会给你回报。张勇他们对这方面实践的更彻底更无私，对员工的管理则更多以激励为主，监督为辅。认准只有雇用了员工的大脑，员工才会有积极性和创造性，这点真的很重要。年纪大的人，行为多出于习惯；年纪轻的人，行为多出于模仿和思考。这也是企业管理上的细节，坚持为员工付出，员工也会对消费者持之以恒的付出。 细节是对制度的完善 以便利店为例，很明显给顾客提供“便利”是其最大的价值所在，但在实际的过程中，更多的却是工作人员顾及了自己的“便利”，降低了顾客的用户体验。盛即食食物时戴上口罩和手套或许只要几秒钟，但在顾客看来，食物就减少了被店员无意间污染的可能。罗森、7-11、腾飞同样都有关东煮、盒饭这些“便利”的餐饮服务，花上十几元钱和十几分钟，就能“一站式”解决吃饭问题，也很符合年轻人相对较快的工作和生活节奏。但唯罗森店赢得顾客的芳心，原因就在于店员在拿关东煮的时候，她是带手套的，与找钱的动作是严格区分的。后来我问她，为什么坚持这么做？她只是淡淡地说，我把每位顾客都当作公司的暗访人员。 众多外企餐饮店更是一个个好的例证，企业严格的管理制度，造就的就是市场影响力和丰厚的回报。肯德基、麦当劳清洁卫生服务细节已深入每位员工的骨髓，桌子地面洁净如新自不必说，连他们的卫生间都会变成我们“三急”时的首选场所。 微利时代的到来，企业家们除了赚钱的观念需要及时进行调整外，还应在节省成本、精细管理上下功夫。实体与电商的竞争，消费体验是硬道理。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。在企业战略和战术、宏观和微观的平衡之中，当今的企业领导应该从几个方面考虑：1.企业的每一个员工把本职工作做到精细。2.企业的战略要融到企业的细节中，并使之制度化。再好的战略没有细节的执行都等于零。3.企业细节的执行决定了企业本身素质的高低，有效的监督，细节才会坚持。
