爱华网民生银行网银发力 Minsheng‘s eBank boosting Ren Hailong, chief manager of ebank department of China Minsheng Banking Corp.Ltd 文/本刊记者 刘立新 摄影/刘立新 虽然与一些新锐先锋的银行相比，中国民生银行网上银行的步子有些不紧不慢，直到2001年才开始提供网上银行服务，但是，网银业务一经推出，即成为民生银行电子银行业务的重头戏，客户量和交易量均稳中有升。尤其进入2008年以后，中国民生银行网银业务的精彩得到了全新的释放，企业网银客户年新增3.8万户；个人网银客户年新增110余万户，是此前历年业务发展的总和，而银行企业网银柜面交易替代率已占到三分之一，相当于150多家网点的业务量；个人网银柜面交易替代率也将达到二分之一，接近300家网点的业务量。
民生银行电子银行部总经理任海龙接受本刊记者采访时表示，他很看好网银市场，并透露目前民生银行正集中力量开发新一代网上银行，将在未来五年内实现电子业务交易量占到全行交易总量四分之三的发展目标。 为客户提供一流的网银服务 《当代金融家》：贵行网上银行取得快速发展的原因是什么？ 任海龙：原因是多方面的。我行实行了比较独特的事业部管理体制，因为这一机制比较灵活，你可以根据市场的需要来配置你的资源。去年年初，我们以市场为主，以客户为导向，按照业务流程进行了组织架构的调整，把以前按照渠道设置的手机银行、电话银行和网上银行管理中心三个部门重新按业务流程设置为产品研发、营销策划、客户服务、业务管理等五个部门，从而使服务更加专业、高效。另外，我们十分注重大力开展产品和业务创新，完善网银功能，充分满足客户需求；加强风险控制，提升网银安全性，消除客户对网银安全性的顾虑；强化网银宣传和营销，扩大客户对我行网银的认知度；提升服务质量，为客户提供周到、一流的网上银行服务，赢取客户的高度认可和持续支持。比如，去年开发的企业网银系统网上对账功能就在很大程度上促进了网银业务大规模的增长，而我行个人网上银行创新不断，基本上把所有主流媒体和权威机构的奖项都拿到了，在市场上产生了很大的影响。 《当代金融家》：贵行与其他银行相比不可复制的竞争力在哪些方面？ 任海龙：与其他银行相比，我行网上银行的核心竞争力主要表现为：优良的网上银行产品和业务、强大的在线客服系统、个性化的高端客户服务和高素质的电子银行团队。主要体现在：第一，网银功能齐全。无论是个人网上银行还是企业网上银行，我行都具有齐全的服务功能。个人网上银行实现了查询、缴费、结算、贷款等7大类210个子功能，基本上涵盖了柜台除存取现金以外的全部功能。企业网上银行具有转账支付、综合理财、集团服务等10大类200余项子功能，为企业提供了全面优质的网上银行服务。第二，安全可靠。采用先进的多重加密、数字签名技术、中国金融认证中心（CFCA）的数字证书认证等安全防范措施，为客户打造全方位的资金安全保障体系。第三，高效便捷。我行网上银行建立在数据大集中的系统平台上，业务处理更加快捷，使客户在任意时间和地点，足不出户就可以享受到民生银行安全、高效、快捷的金融服务。第四，个性化服务。推出了多种个性化服务，如页面风格、功能定制、提醒服务，等等。 网上银行自推出以来，一直坚持锐意进取，不断改进和完善产品、业务和服务。2008年，“民生U宝”的成功推出，使网上银行服务更安全更便捷；“民生E线通在线客服”的上线运行，实现了电话服务与网络服务的互联互通、全面整合，使网上银行服务由被动变为主动，成就了目前国内同业中功能最全、性能最先进的在线客服系统。 加强网银业务安全性、便捷性 《当代金融家》：网上银行目前发展过程中和贵行实践过程中，存在的问题和障碍有哪些？贵行是如何解决的？ 任海龙：客户对网上银行的安全性还存在一定的疑虑。针对客户的这种心态，我行采取了多种应对措施。一是推出安全性能更好的网上银行新产品，满足客户需求。2008年，我行推出了一种新的个人网上银行产品——U宝，大大提高了网上银行的安全性。U宝是网络环境下识别客户身份的智能卡设备，其形状类似于闪存（即U盘）。使用过程中，认证证书可以避免被删除、篡改、盗用，较其他网上银行产品而言安全性更高。我们还给客户免费赠送专业版的软件杀毒工具，想尽一切办法让客户端的环境更加安全，更加可靠。二是加强风险矩阵管理。建立网上银行风险动态矩阵管理体系，全面进行风险识别、评估和控制。三是建立总分行联动机制，加强风险监控和管理。四是严格控制客户端操作风险。比如，加强安全防护手段，主动搜索钓鱼网站、提供在线杀毒工具；调整网上转账支付限额，聘请第三方评估公司进行安全评测，等等。通过这一系列工作，进一步巩固了网上银行安全防护体系，大大增强了客户对民生网上银行的信心和信赖，也得到了社会各界的一致好评。 《当代金融家》：每个客户选择网上银行的出发点和侧重点不尽相同，您觉得客户理想中的网上银行具备哪些特点？ 任海龙：我个人认为，客户真正喜欢的网上银行应是融安全、高效、便捷、功能齐全、服务一流于一体的网上银行。 《当代金融家》：哪部分人群是网上银行主要的客户群？ 任海龙：中青年客户。我们会加大网上银行营销力度，提高网上银行的安全性和便捷性，使更多的客户安全放心地使用网上银行。 《当代金融家》：在强化网上银行“安全”的同时如何兼顾易用性？ 任海龙：我个人认为，易用性是指客户在任何时间和任何地点，只要轻点鼠标，即可方便快捷地开通和处理银行业务，步骤简单、操作便捷、界面友好。 我行网上银行具有良好的易用性，客户可在任何接入互联网的电脑上在线开通享用个人网上银行大众版服务；浏览器证书版用户在银行网点柜台开通网上银行服务后，可获得授权码、参考号用于网上下载证书，一次性下载证书后，即可方便快捷进入网上银行；开通了U宝的用户只需将U宝插入电脑USB接口，输入U宝口令即可办理网上银行业务。除此之外，在各项服务功能的操作页面上相关的操作指南和帮助信息非常详尽，客户可随点随用。 未来目标：覆盖全行交易总量的四分之三 《当代金融家》：你觉得网银市场发展空间还有多大？ 任海龙：短短几年时间，我国网上银行业务蓬勃发展。2006年，网上银行交易额为95万亿元，2007年网上银行交易额规模实现爆发式增长，达245.8万亿元，环比增幅高达163.1％。尽管我国网上银行近几年获得了快速发展，但由于起步较晚以及网上银行还存在一定的安全隐患，网络用户使用网上银行的比例数还很低，因此，还有很大的发展空间。我相信，在互联网得到更大范围的普及以及网上银行不断得到改善和优化的情况下，网上银行必将成为人们享用金融服务的首选。 《当代金融家》：贵行网上银行的未来规划是什么？2009年，如何更好地发展网上银行？ 任海龙：按照我行提出的五年规划，电子银行发展目标为未来业务交易量要覆盖全行交易总量的70%80%。 为打造一流的电子银行，2009年我行将采取以下措施推动网上银行的快速发展：第一，做好原有网上银行系统的产品开发和优化工作，确保服务的连续性。第二，加快新一代网上银行系统的建设和上线，建成后的网上银行将集业务交易、数字营销、客户服务、关系维护、产品创新、风险控制于一体，成为一条高效畅通、功能齐全、运行安全、成本低廉的电子化“高速公路”。第三，加强风险监控和管理，进一步提高风险监控和管理水平，为网上交易提供强大的安全保障。第四，推进品牌建设，进一步提升我行网上银行的知名度和美誉度。第五，强化产品营销。第六，以追求“客户满意”为根本目标，从单一的呼入服务发展到呼入、呼出并举，主动了解客户需求，更加关注客户体验；重视投诉管理，持续优化流程，为客户提供周到、一流的电子银行服务。
