爱华网让企业文化成为银行的灵魂 Let company culture become the bank‘s soul. 文/本刊记者 金 声 摄影/李 霞 近期招商银行北京分行在首届中国银行业“好分行”评选中获得“十佳好分行”称号，又恰逢临近15周年行庆，记者来到该行采访了王良行长。和很多金融高管相似的是，王行长衣履整洁、气质儒雅，但不一样的是，他的言谈朴实，神情沉静，是那种内心有信仰有追求的人特有的朴素和沉静。 记者：这些年来招商银行获得了众多荣誉，赢得了客户的好评，也是青年学子就业的向往。您认为招商银行取得这样的成就，主要源于哪些方面？ 王良：招商银行能有今天的成就，我想主要取决于三个方面： 一是正确的经营理念。在早期的发展过程中，总行经过实践探索提出了“一三五”经营理念，随后不断地丰富和发展这个理念。所谓“一三五”理念就是坚持“一个战略”的指导思想，即坚持效益、质量、规模的协调发展，注重效益与风险的统筹兼顾；坚持“三个理性”，即理性对待市场、理性对待同业、理性对待自己；正确处理好“五大关系”，即管理与发展的关系，质量与效益的关系，眼前利益与长远利益的关系，股东、客户和员工的关系，制度建设与企业文化的关系。这个理念可以说就是招商银行的科学发展观，招商银行总行22年的发展历程证明了这个理念的正确和宝贵。 二是前瞻的战略决策。每个企业都有战略规划，但招行正如马蔚华行长所说做到了“早一点、快一点、好一点”，这三个点决定了招商银行领先的优势。所谓早一点，就是行动上领先一步；快一点，就是决定了行动就要迅速；好一点，就是一开始就要高标准高质量。比如说我们比较早地意识到零售业务、中间业务、中小企业业务、综合化经营必将是商业银行未来的发展方向，于是在全行大力贯彻战略转型，目前我们的零售业务已成为招行的半壁江山，中间业务和中小企业占比在业界也都是领先的，综合化经营基本完成布局。在产品策略上，我们也同样坚持“早一点、快一点、好一点”。像我们的零售拳头产品“一卡通”、公司业务的品牌产品“现金管理”就是坚持“早一点”带来了先发优势，当然光“早一点”还不行，还要“快一点、好一点”，否则迟早要被同行追赶上。我们的“信用卡”、“年金”产品虽不是招行最早独有的，但我们坚持“快一点、好一点”，同样获得了优势，抢占了很大的市场。现在，我们在北京的信用卡发卡量接近300万张，发卡量排名第一。 三是深入人心的企业文化。企业文化不是空的口号或者运动，也并不仅仅停留在丰富的文体活动层面，更不是管理层凭空想出来的，它是企业发展实践中的积淀，渗透在企业经营和管理的方方面面，体现在每个人的思维方式和行为标准上，成为企业的灵魂和力量的源泉。目前在我国，各家银行的经营范围基本一样。但是，为什么每家银行给社会的感受都是不一样呢？每家银行都有自己的风格，根源就在于文化不同。一个优秀的企业，它必定会有优秀的文化。庆幸的是，招商银行就拥有这样丰富、深厚的文化， 体现在“力创股市蓝筹，打造百年招银”的愿景、“因势而变，因您而变”的理念，以及“挑战、自省、奉献”的招银精神等方方面面。在招商银行的发展历程中，面对日趋激烈的市场竞争、日渐艰难的经营环境、日益凸现的金融风险，招行人能够齐心协力，勇攀高峰，企业文化发挥了不可替代的巨大作用。 记者：作为招商银行系统内的“一面旗帜”、招行在首都的“窗口”，北京分行15年的成绩更引人注目，近期又被评为首届银行业十大“好分行”之一。在我对贵行员工的采访中，他们对招行的热爱和自豪之情溢于言表，对招行企业文化的认同，大家也都提到了成就北京分行今天的一些关键词，如团队、细节、创新、服务、稳健等等，您作为行长，经历了招行企业文化的形成与传承，心目中北京分行的关键词是哪些？ 王良：作为一名北京分行创业期的老员工，在北京分行15周年即将到来的时候我也和大家一样，心中有很多感慨，也在思索和总结。 关键词之一：责任 从小处说，我们总行设在深圳，那么在北京——首都这样最让人注目的政治经济文化中心，北京分行的形象就代表了整个招行，我们必须成为招行一面光荣的旗帜；从大处说，打造首都银行业的杰出品牌，建设员工乐在其中的和谐家园，以业绩和爱心奉献回馈社会是我们的追求。记得我初到招行时，参与展览路支行的筹建。当时支行买了两辆自行车，分别用来跑票据交换和综合业务部跑客户。上世纪90年代初股份制商业银行还是个新生事物，创业伊始的招行在北京更是鲜为人知，以至于经常遇到客户拿着我们签发的支票付款而遭拒的窘境。我们无论干部和员工基本上没有休息日，都在街头宣传和推销业务。但在艰难的工作条件和市场环境下，我们没有一个同志报怨，没有一个同志退缩，而是以加倍的干劲服务客户、拓展市场、创建品牌。现在我在街头被人拦住散发宣传单时，我都会郑重收下，并投以鼓励的目光，因为从他们身上我看到了当年自己披红挂绿站在街头推销“一卡通”的身影，我深知这其中的不易。如今我们分行的业务规模和影响力与当年已不可同日而语，但广大干部员工仍然不敢有丝毫懈怠，仍然勤奋敬业。我常常问自己，是什么在支撑着我们招行人15年如一日，不知疲倦、不畏艰辛？原因有很多，但我想最关键的还是责任。这份责任里有领导的嘱托，有家人的期望，也来自于我们的企业文化和个人职业素养以及每个人的品性和价值追求。正是我开始所讲的责任感和使命感，支撑引领我们在困难和压力面前无所畏惧，一次次突破困境、实现目标。
关键词之二：稳健 办银行是寻求一时的速度和规模，还是稳打稳扎、稳中求进，从过去到现在并不是人人都想得很清楚，实践中更是不易把握。客观地说，每个企业都有快速增长的冲动，每个企业家都有迅速做大的情结，特别是我们正身处一个经济社会快速转型、金融业发展改革迅猛的时代，商业银行发展可谓机遇多多、空间巨大。但机遇从来都是与风险相伴的，发展机会里也往往会有陷阱，如果不能保持清醒的头脑，则往往是欲速而不达。这些年来我们看到有太多的企业因追求速度而昙花一现，也有一些企业因心态浮躁而深陷泥沼、无法自拔的。当然这次国际金融危机更是给了我们很多警示。值得庆幸的是，15年来，北京分行始终坚守总行提出的“一三五”经营理念，历届领导班子把稳健经营作为办行宗旨，走出了一条质量、效益、规模协调发展的科学发展道路。但稳健经营说起来容易，要坚守就不是一件容易的事，这个过程中的艰辛只有我们经历过才清楚，必须耐得住寂寞、抵得住诱惑、抗得住压力。同时，稳健经营也决不是一味的求稳，更不是因循守旧，因为商业银行经营的就是风险，没有风险也就没有机会、没有利润。这就对我们的风险管理水平提出了很高的要求。正是基于稳健经营的理念、健全完善的制度和扎实的工作基础，15年来我们分行累计放贷近万亿，不良率始终低于1% 。而优异的资产质量和良好的管理，反过来又极大地促进了分行各项业务的持续快速健康发展。无论是我行的经验还是金融危机所揭示的深刻教训，都充分证明，只有稳中求健，才能永葆基业长青，只有稳中求进，才能实现又好又快。 关键词之三：专注 优秀或卓越的企业有何秘诀，管理学这方面的研究这些年来可谓浩如烟海，不同学派观点纷呈，或侧重于领导力，或重视战略战术的作用，不一而足。我的体会是，小到经办一笔业务，大到经营一个企业，用心专注、心无旁骛亦是成功的重要前提。专注对于个人，表现为对集体的忠诚、对事业的投入、对业务的钻研。我很欣慰的是，我们北京分行绝大多数干部员工，视招行如家，无论遇到挫折或是诱惑，都言行坚定，不离不弃。因为专注，他们头脑聪颖却心思简单，总是沉静于工作，从不蝇营狗苟；因为专注，他们做事执着、锲而不舍，善于从点滴出发，以真心真情赢得客户信任；因为专注，他们鄙夷平庸和跟风，总是精益求精，开拓创新。专注对于企业，则体现为目标明确，力量集聚，持之以恒。多年来，我行始终围绕总行提出的“打造百年招银”这一核心目标，从提升服务品质、推进产品创新、改进业务流程、塑造品牌形象、加强团队建设、构建企业文化等方面坚持不懈地加以努力，其结果，体现在我们的专业精神、专业团队和专业管理上，体现在我们的领先理念、领先产品和领先服务上。专注一时并不难，专注一世则殊为不易。正因为如此，专注不可能仅凭感性的冲动，而只能是理性的坚持。在我行业务领域已大为拓展、人员规模日趋庞大的今天，我们更要进一步倡导和弘扬用心专注的职业精神与企业文化，我们只有始终保持沉静的心态、专注的精神，才能在瞬息万变的市场环境中不迷失自己，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 关键词之四：创新 在现时代，创新对于一个企业来说，不仅意味着发展，也决定着生存，特别是提供金融服务的商业银行。创新有时候源于契机，有时候源于生存的压力，比如，招行成立之初，作为一家不被人知的小银行，要想与网点和客户数倍于我们的国有商业银行竞争，就必须推出比他们领先的产品和服务。我们在北京地区率先推出“一卡通”、“网上银行”，首家设立了24小时自助银行、24小时炒汇厅，首家设立储蓄叫号机以及贵宾理财厅。在客户需求越来越丰富，显现出差异化的时候，我们又推出了“金葵花”、信用卡、“消费易”，以及企业年金、集团现金管理、商务卡等一系列创新产品；在客户理财意识觉醒，理财成为大趋势的时候，我们推出了一系列个人及对公方面的创新理财产品，正是通过这些新产品、新功能、新模式不断适应和满足客户需求，提高客户满意度，才赢得市场和客户的支持和信赖。对外的服务上如此，对内的管理上，要跟得上业务快速的发展，必须在体制机制上不断创新，比如我们最早在系统内实行专业序列管理，逐步推出客户经理序列、产品经理序列、风险经理序列、审贷官序列和信息工程师序列等；最早实行相关业务的集中化管理，先后成立后督中心、清算中心、财务中心等10多个业务处理中心；我行近期还在支行推出了营运主管制，对会计和储蓄业务进行统筹管理等等。 在这些过程里，我们逐渐地从被动走向主动，形成和积淀了独特的创新文化。可以说，北京分行15年来的发展历程就是一个不断创新、打破束缚、获得更大发展空间的历程。我从不以为，一项产品、一个功能、一种模式的创新是值得我们骄傲的，因为这些很快会被竞争对手模仿复制或超过，值得我们永远传承的是无法复制的创新文化和创新精神。如管理学大师德鲁克所言“尽管许多企业产生的点子很多，但最有价值的成果是产生创新与企业家的理念，使整个公司接受创新并渴望新事物。”只要我们始终渴望新事物，我们就会拥有市场，获得持续的发展。 关键词之五：服务 在北京招行所获得的众多荣誉中，我最在意和珍惜的是关于客户满意度的荣誉。因为银行作为一个服务业，客户的满意是对我们最好的赞赏。15年来始终没变是我们的真诚，变化的是随着经营环境和时代特点而不断深化和拓展的服务内涵。无论是对企业客户还是对零售客户，总结我行的服务有六个特点，即人性化的服务体验、多元化的服务产品、电子化的服务渠道、专业化的服务团队、系统化的服务管理和差异化的服务方式。服务提高了客户的忠诚度、品牌的美誉度和社会的认同度。北京地区的客户素质层次都很高，对金融服务的要求也很高，因此我们要求优秀的产品经理必须能为客户经理的营销提供有效的支持，优秀的客户经理必须能为客户的资产管理和财务工作提供有效的支持，而做到有效的支持的背后是必须具备专业的服务能力和真诚的服务态度。“专业、效率”是里，“礼仪形象，真诚持久”是表，表里如一，内外兼修，方能赢得客户，赢得市场。 看得出，王良行长对于他心中的北京招行的这五个关键词确实有很深的思索和感触。他说，又何止于此，即便是这五个词，也不是一席话能够表达完整的，15年的艰辛历程，浸润着每一个北京招行人的智慧和心血，镌刻着每一个北京招行人的青春岁月。当然，15年的斐然成就，更得益于广大客户、招行内外各级领导、社会各界朋友的支持、关心与厚爱，他借此一一表达了感激之情。 记者在采访前的功课中了解到，招商银行不但服务好，产品新，且盈利能力已是国际一流，北京分行15年累计创利税近200亿，2008年资产回报率达到2.16%，不良资产率仅为0.21%，不良资产拨备覆盖率达到790%。但在采访行将结束的时候，王良行长却谦逊地说，虽然我们今天取得了一些成绩，但其实与国际先进银行相比在业务结构、收入结构上还有较大差距。而且我们的国际化程度有限，盈利渠道相对较少。我们希望，按照总行战略调整的要求，用为期不长的时间，使我行零售业务在利润占比中能够达到40%以上（目前我行已达30%），中间业务达到30%以上（目前我行已达21.4%），这样我们的盈利结构会更加均衡，更加符合国际先进银行的标准，这是我们下一步努力的方向。 王良行长和他的北京分行团队在荣誉和成绩面前，已然以更大的格局、更广的视野为未来的发展做好了准备，让我们祝福并期待。 （本文图片除署名外均由招商银行北京分行提供）
