爱华网招商银行北京分行发展纪实 Execute Scientiic Concept of Development Strive to Build the Branch Better 文/本刊记者 金 声 在首届“中国银行业‘好分行’评选”中，招商银行北京分行获得“十佳好分行”奖的评语是：该行各方面发展比较均衡，盈利能力非常强，资产质量优，业务结构好，品牌形象佳。他们坚持立足长远，“规规矩矩办银行”，走可持续发展的道路，更注重效益，更强调质量，更坚持理念，在整体实力上保持了明显优势. 招商银行北京分行成立于1994年7月。截至2008年底，招行北分已拥有43家营业网点，2300多名员工，资产规模超过2000亿元，当年实现利润达45亿元。 归纳起来，该行15年来取得的经营成果主要体现在以下五个方面： 第一，盈利能力强。从盈利的持续性来看，该行在经营中始终坚持以利润为中心，盈利水平持续快速增长，盈利能力不断增强。2008年度实现利润达45亿元，比上年增长12亿元。分行成立以来累计实现利润超过150亿元。从盈利率指标来看，分行2008年的资产利润率（ROA）达2.16%，经风险调整后的资本回报率（RAROC）达88.24%，人均创利达200万元，点均创利超过1亿元。 第二，资产质量优。招行北京分行始终高度重视并不断强化风险控制，不良贷款率长期保持在1%以下。2008年，分行按“七级分类”口径的不良贷款率仅为0.21%，不良贷款余额和不良率较上年又实现了“双降”，不良贷款拨备覆盖率达到790%。 第三，业务结构好。招行北京分行按照总行部署，大力推进经营战略调整，中间业务、零售业务、中小企业业务等占比快速提升，业务结构不断优化，发展的稳定性不断增强。2008年，尽管经济、金融形势发生剧烈变化，资本市场出现严重下滑，分行仍坚定推进经营战略调整，结构指标无论在系统内还是在同业中均名列前茅。当年，分行实现中间业务收入13.6亿元，中间业务收入在营业净收入中的占比达到21.4%；储蓄存款余额增长281亿元，在北京市各家银行中名列第三，余额在自营存款中的占比达46%；个人贷款余额增量在北京市同业中名列第二，市场份额快速提升。同时，资本约束进一步强化，年末加权风险资产比例仅为31%，以更少的资本占用、较低的风险承受，获取更高回报。 第四，发展可持续。北京分行始终遵循可持续发展的理念，正确把握发展方向和速度，规模和效益协调增长。目前，分行总资产超过2500亿元，自营存款超过2100亿元，贷款超过800亿元。多年来，规模指标平均每年增长30%以上，利润平均每年增长40%以上。同时，分行正确处理好对公业务与零售业务，资产、负债与中间业务，传统业务与新型业务之间的关系，实现了各项业务持续、均衡、健康发展。 第五，品牌形象佳。在首都市场上，招行北京分行依靠产品创新、优质服务，从创业初期的鲜为人知，发展到人人皆知，再到有口皆碑，日益为广大客户和社会各界所认同。目前，分行已拥有300多万“一卡通”客户和3万多对公客户，北京地区信用卡近300万张，形成了稳定、庞大的基本客户群，探索了一种“小银行，大零售”的发展模式。长期以来，招行北京分行的经营管理工作得到了总行、监管单位和社会各界的一致认可，获得了多项荣誉。 靠理念指导实践，以文化凝聚力量 招行北京分行能够取得良好的经营业绩，得益于多年来始终坚持总行倡导的“一三五”理念。分行在实践中体会到，理念首先是要突出经营稳健，稳字当头，才会好在其中，好字当头，才会快在其中；第二是管理规范，没有规矩不成方圆，企业管理必须遵守制度和坚持原则，开展业务必须守法合规；第三是发展均衡，不求运动式的大干快上，只求年年持续发展，业务之间协调发展，与管理相适应的平衡发展。分行认为，办商业银行像跑马拉松一样，只有坚持“稳健、规范、均衡”的原则，才能持之以恒，走向成功。 多年来，分行没有一味追求曾一度盛行的“规模偏好”、“速度情结”，而是坚持效益、质量、规模协调发展。在经营上，以经济利润为中心，强化资本约束，推进结构调整，促进批发与零售，资产、负债与中间业务等各项业务协调发展；在营销中，坚持收益必须覆盖风险；在考核上，从不单纯以“规模论英雄”或“存款论英雄”。 业务的背后是管理，管理的背后是文化。15年来，分行在遵循科学发展观的实践中，在以“力创股市蓝筹，打造百年招银”的招银愿景、“服务、创新、稳健”的核心价值观、“因势而变，因您而变”的经营理念、“挑战、自省、奉献”的招银精神等各要素共同组成的“招银文化”下，又形成了一定的文化特色——以“稳健经营，持续发展”为核心的风险文化，这是分行生存与发展的根本；以“以人为本，严格管理”为核心的管理文化，这是分行可持续发展的基础；以“与时俱进，开拓创新”为核心的创新文化，这是分行获取持续竞争优势的推动力；以“遵章守制，守法合规”为核心的合规文化，这是分行持续健康发展的基石；以“因您而变，优质服务”为核心的服务文化，这是分行良好品牌形象的保障。 文化的魅力，在于一致性，以及因此构建的和谐和产生的巨大能量。分行通过坚持不懈地强化全行对企业文化的认同和执行，使之不断深入人心，成为了全员共同的价值观、行为准则和工作习惯，形成了一种整体的默契、一股无形的力量、一种文化的魅力，极大地增强了自身的凝聚力和战斗力。 靠机制提升管理，防风险确保安全 科学有效的管理机制有助于实现企业内部各项资源的有效配置，保证企业健康高效运转。招行北京分行靠机制提升管理主要体现在集中化、专业化、矩阵式的管理构架。集中化是针对业务操作相对固定、营运保障性质的大批量处理工作，分阶段地推进集中化管理，先后成立了后督中心、清算中心、财务中心、现金中心、网银客户服务中心等10余个处理中心，提升业务处理效率和风险控制能力；专业化是让专业的人做专业的事，建立员工专业序列，充分发挥员工的专业能力，提升管理深度和精细度；矩阵式的管理方式是通过条线结合、点面结合，加强管理沟通和分工协作。同时，以考核为配套，通过客户经理考核、柜员计件工资考核、末位淘汰、行级管理等，挖掘人力资源潜力，有效地调动了各级人员和各级机构的积极性。通过上述做法，不断推动管理更加科学、有效、严谨和规范。 银行是经营风险的企业。风险管理是经营管理中极其重要的内容，是商业银行的生命线，也是商业银行的双刃剑。管理得好，可以创造更多利润，管理不好，则会造成巨大损失。分行自建行之初就确立了“稳健经营”的办行宗旨，始终坚持以有效的控制风险作为开展各项业务的前提，坚持不断地强化风险管理和内部控制，为各项业务的持续健康发展、资产质量的持续优秀和安全稳健运营提供了根本保障。 在信用风险管理方面，分行建立了由风险管理委员会、专业审贷委员会、风险控制部门和基层风险经理四级审贷体系，对大中小企业贷款、个人贷款、不同行业贷款实行专业审批。按照新巴塞尔协议要求，实施内部信用评级，全面推行七级分类和风险预警，实现了信用风险管理的专业化、专家化。 在市场风险管理方面，分行的本外币资金业务全面执行招商银行行内资金转移定价管理，并不断加强市场跟踪和分析，有效规避了利率和汇率风险。 在操作风险防范方面，设有专业合规部门、审计部门以及跨部门的内控评审委员会，并成立多个业务处理中心，对大部分风险业务实施集中管理，同时不断完善制度建设，强化各项业务的横向和纵向检查评审、大力培育合规文化，构筑起防范操作风险的坚实防线。 在业务开展、风险管理和内部控制中，分行始终坚持“有业务的地方就要有制度覆盖，有制度的地方就要有检查覆盖，有检查的地方就要有整改跟进”，在制度建设上重视制度的不断完善和严格落实。分行坚持“制度先行”，比较早地建立了一套涵盖批发、零售、会计、信贷等各条业务线，前、中、后台各个管理环节的制度体系，并根据形势变化不断修订，不断推陈出新，不断完善制度体系。分行通过业务条线管理部门不断进行的检查和内部审计部门的审计，发现问题，及时解决，对外部监管部门、审计部门等的各类检查都认真对待、认真整改，保证制度的有效执行。 靠创新推动发展，以转型实现超越 创新是企业发展不竭的动力。招行北京分行的发展历程就是不断创新的历程。在产品创新和营销创新方面，分行在风险可控前提下开展创新，并把总行的创新产品结合市场实践推广应用，公司、零售、国际、同业等各条战线的创新亮点纷呈，创造了领跑首都金融市场的多项第一。如成立初期就推出了集本外币、定活期、各种消费支付功能为一体的一卡通，推出了24小时自助银行、电话银行、一网通、企业网上银行，以及各项自助缴费服务。在客户需求越来越丰富的时候，陆续推出了“金葵花”、信用卡、“消费易”，以及“银关通”、“银税通”、企业年金、现金管理、商务卡、离在岸联动、境内外联动等一系列创新产品；在客户理财意识觉醒，理财成为市场需求热点的时候，推出了一系列个人及对公方面的创新理财产品。营销方式也推出了大堂拦截、“五星之选”等创新模式，受到了客户的普遍欢迎。在创新中，分行不断满足着客户的需求，也为自身发展不断打开新的局面。
在管理创新和理念创新方面，招商银行在同业中较早地引入了经济资本管理、全面预算管理、资金转移定价、内部信用评级等国际上较为先进的经营管理手段，并不断探索、逐步构建起一套较为科学、高效的内部管理体系；通过对市场的分析，超越传统的客户开发和存贷款观念，较早地树立起了客户经营、管理总资产、信贷资产经营等符合发展要求的经营理念。这些创新为分行业务发展提供了坚实的管理基础。 创新是为了更好地促进转型。在总行实施战略转型的部署下，北京分行以创新为手段，转型初步取得良好效果。零售业务的利润贡献度不断提升，以一卡通、金卡、金葵花卡、信用卡等为依托的各类业务不断发展，发卡量、存款量、刷卡交易量不断增长，已占据市场显著地位，部分指标甚至超过一些国有行，可以说是小银行办了大卡。同时，中间业务收入占比持续上升，个人信贷业务亮点频出，中小企业业务也不断推进，并连续获得管理部门的认可。通过不断创新，招行北京分行在社会公众心目中树立起了“创新型银行”、“科技领先型银行”的良好形象。可以说，招行北京分行正是依托创新，加快转型，努力实现弯道超越。 靠服务树立品牌，以品牌提升价值 分行始终坚持总行“因您而变”的理念，不断深化服务内涵，提升服务品质。多年来，在市场形势和客户需求的变化中，分行不断探索、不断提升，在服务管理上形成了鲜明的特点。 一是人性化的服务体验。建行初期，当其他很多银行服务意识还比较薄弱的时候，分行率先实行了站立服务、微笑服务、面对面服务、上门服务，同时大力改善营业环境，首家在营业厅摆放自助点钞机、饮水机、叫号机、糖果等，形成了亲情化的服务氛围，拉近了与客户的距离。多年来，分行又不断探索，坚持“细节出黄金”，从服务礼仪、服饰、举止、用语等点点滴滴之处，严格服务标准，提升客户感受。 二是多元化的服务渠道。目前分行已建立起由营业网点、自助银行、电话银行、网上银行等组成的多元化服务渠道，并持续对营销、营业和服务后台系统进行整合优化，促进服务效率不断提升。特别是在不断加快营业网点、自助银行等物理网点建设的同时，大力提升电子化服务水平，2008年分行零售业务渠道综合替代率达到80%以上，网上企业银行业务的金额替代率达到70%以上，笔数替代率达到40%以上，有力地提高了服务响应速度。 三是系统化的服务管理。分行各类业务均规定了详细的服务规范和服务培训要求，通过客户满意度评价、远程监控、录像检查、服务评比、神秘客户、电话征询等一系列措施，保证了优质服务水准的长期延续。依托强大的技术支持，分行推出的每项管理措施，都有严谨的中后台分析系统。如叫号管理系统和客户满意度评价，正是有一整套全行所有网点各客户排队时间、各柜员业务处理效率、客户满意度分析等功能支撑，才能充分发挥管理作用。 四是专业化的服务团队。根据客户接触体验，分行实践流程改造，全面建立起大堂经理、储蓄柜员、客户经理、产品经理、风险经理等服务团队，形成了前、中、后台紧密配合、协同高效的服务体系。 五是差异化的服务方式。基于客户关系管理系统和优秀的客户经理团队，招商银行通过不断细分，面对一卡通金卡、金葵花、钻石卡、私人银行等客户群，建立起与之配套的服务体系和模式。通过服务环境、产品、客户经理及大堂服务人员配备、流程优化等多方面努力，对于高端客户致力于提供个性化金融服务，对于优质客户提供个性化和标准化相结合的金融服务，对于普通客户提供方便快捷的标准化金融服务，并不断实施客户提升策略，挖掘客户价值。对公业务方面，点金公司金融、中小企业服务等品牌也为不同类型公司客户提供了全面个性化解决方案。 分行始终重视提高全行对服务的认识，提升服务文化。如分行领导所说，“客户来到招行，是给我们的工作带来机会，而不是带来麻烦。没有客户，我们将一无所有。因此，对每一名客户，我们都要心存感激”。正是怀着这种感激，在2007年银行排队问题引起社会普遍关注的情况下，分行并没有因抓贵宾服务而忽视大堂服务，而是从人力资源调配、流程改造、自助渠道建设等方面采取了一系列措施，有效缓解了客户排队问题。通过多年的努力培育，优质的服务为招商银行北京分行赢得了客户认同，在北京市树立了招商银行良好的品牌形象。 靠队伍成就事业，以事业凝聚人才 人才是最大的财富。招行北京分行始终将队伍建设作为各项工作的重中之重。 首先是着力构建机制。分行队伍管理的基本原则是“六能机制”和“区分”。所谓“六能机制”，即“干部能上能下，员工能进能出，收入能高能低”；“区分”则是坚持分出优劣、奖优罚劣。本着上述原则，分行多年来始终坚持实践了一套较为完善的管理考评机制，起到了鼓励先进、鞭策后进的“赛马”效应，使队伍始终保持了向上的活力。 其次是强化业务培训。分行不断加强业务知识、职业素质、企业文化等各方面的教育培训工作，努力创办学习型银行，为各条线、各层面干部员工组织各种形式的境内外培训。2008年共组织各类培训达2.5万人次，既满足业务发展需要，也使员工更加认同和融入招行。 第三是狠抓干部管理。分行在干部选拔任用上，始终坚持文化认同、事业忠诚、纪律严明、素质过硬的标准，要求业绩突出、领导信任、员工认可。分行还建立实施了包括干部后备制、竞聘制、陈述制、试任制、交流制、问责制、末位淘汰制等一系列干部管理制度，促进干部队伍在分行的经营发展中充分发挥中流砥柱的作用。 第四是重视员工成长。分行不仅在经营上追求可持续发展，也同样关心员工与企业共同成长。分行非常重视员工职业生涯规划，不断丰富完善了管理人员、客户经理、产品经理、风险经理、IT工程师、柜员综合员等专业序列，保证了各个岗位的人员都有其发展通道。归根结底，就是要使每一名员工都能有施展自身才华的舞台，激发其努力实现自身价值。 15年来，北京分行的干部员工队伍不断发展壮大，特别是近年来以每年三四百人的速度不断增长，显示了分行快速健康发展的勃勃生机。在“打造百年招银”事业的感召下，2300多名干部员工凝聚一心，共创基业长青。 靠责任回报社会，用爱心共建和谐 一家受人尊敬的企业必定是履行社会责任的企业。招商银行是一家以促进社会和谐发展为己任的银行，始终积极参加公益事业，履行社会责任。多年来，北京分行努力保持良好质量，提高回报水平，这是对社会财富的责任；不断强化服务管理，提升服务水平，这是对社会文明建设的责任；积极按照政策导向，提供金融支持，这是对社会经济发展的责任；履行社会责任更多还体现在，分行始终关注社会民生，参与公益事业，这是对社会民生的责任。 近年来，分行持续开展“理财教育公益行”活动，帮助客户普及理财知识，加强对市场的分析判断，并树立良好的理财理念；分行多年坚持组织公益植树活动，在客户及客户子女中树立绿色环保观念；分行秉承“源于社会，回报社会”的宗旨，始终积极参与扶贫、捐资助学、抗击非典、赈灾等各类社会公益活动，将企业社会责任的理念延伸至扶贫、教育、环境保护、公共卫生等众多领域。 分行每年都响应总行号召，向云南永仁、武定两县定点扶贫。分行干部员工历年对该两县捐款、捐物就超过百万元，并多次派出支援干部。干部员工还多次参加北京市及西城区社会公益的献血、捐款等活动。 2008年5月，四川汶川大地震发生后，分行通过捐款、捐物、献血等各种形式踊跃向灾区送温暖、献爱心，干部员工累计捐款超过百万元。同时，分行还通过与有关单位共同展开“红十字汶川地震救援行动”、举办“尊享财智，善济天下”高端客户慈善拍卖酒会、与有关单位联合发行“爱心信托理财产品”等方式献爱心，支援灾区建设。 在2008年奥运金融服务中，全行积极行动，展示了首都银行服务，并通过首都窗口在全世界面前展现了中国银行服务的良好形象。 站在15年发展的新起点，招行北京分行将继续在监管部门和总行领导下，遵循科学发展观，以“更好、更快、更高、更强”为目标，进一步强化管理、持续发展、深化结构调整、提升服务水平，努力把自身建设成为理念先进、经营稳健、管理严格、质量优秀、内控严密、服务优质、产品领先、业绩一流的分行，为打造百年招银作出更大贡献！
