爱华网成功人士99个销售细节 作者：凡 禹 /编著出版社：华中科技大学出版社 （中国.武汉）前 言： 提起销售，可能很多人会说，销售不就是卖商品吗？不错，销售是卖商品，可它又不仅仅是卖商品这么简单。销售不只是在卖商品，更是在 卖你的人品、你的能力、你的智慧、你的技巧和你的口才。对于销售员来说，卖商品就是卖自己。 销售员是平衡公司、客户、个人三者利益的切实实施者，正确的销售技巧将决定你的行为，良好的销售技能将成就卓越的销售业绩，卓越的业绩又会让你的职业生涯保持常青。所以，销售靠订单说话，销售员靠业绩生存。 阿基米德说：“给我一个支点，我就能撬起整个地球。”销售员要培 养阿基米德这种巧干的“销售技巧”和“销售心态”。重视细节是成功销售的支点。作为一名销售员，应该从多方面进行细节修炼。 在销售的征途中，保持一个好的心态是非常重要的。你应该确信：从事销售事业的人都是精英。有了好的心态，才能开始做销售方面的事情。 那么，你对自己的商品了解吗？了解到了什么程度？能不能像了解你最亲近的人那样，把你要推销的商品好好的了解一番？你了解到了商品的哪些方面？优势何在？又有什么样的劣势？ 你的客户也许早就面对了很多像你这样的人，可以说是“久经沙 场”，甚至已经“成精”了。你认为客户会从哪些方面来刁难你？既然你要把商品销售给他，你怎么证明他需要你的商品呢？这样的商品在市场上 会只有你一家吗？客户也许会采取“鸡蛋里挑骨头”的手法来打击你，会挑你商品的缺 点。一大堆挑出来的缺点从客户嘴里一个一个蹦出来，你能一一解答，而且对答如流吗？你能让客户在你的言辞里只看到商品的优点，而看不到商品的缺点吗？销售中有很多目前还暂时解决不了的问题，比如成本高造成的价格偏高，商品的产量比较小，商品的成品率不高，商品的竞争品牌过多。客户抓住了这些问题一一问你，你能回答吗？ 客户问你问题的时候，你是下意识的，不假思索地回答他的问题，还是可以适当地对一些常见的问题想出巧妙应答的言辞？面对客户的时候，是你的思维“马达”转的比客户快，还是客户牵着 你的鼻子走？ 目 录 1.销售是勇敢者的事业 ／001 销售是勇敢者的事业 ／0012.以阳光心态面对销售工作 ／004 很多企业家都是从销售起步的 ／004 对销售这份职业充满荣誉感 ／006 3.只有自信才能完成销售 ／008 保持自信的心态 ／008 建立自信心的方法 ／009 4.充满热情，永不懈怠 ／011 热情引起共鸣 ／011 增强热情的5个步骤 ／012 5.卖商品就是卖自己 ／014 注意基本的礼仪 ／014 正直自律，远离诱惑 ／016 6.免卖自己不好的东西 ／017 在心态上不要有消极倾向 ／017 销售中不要有这些痼疾 ／018 7.一定要抛弃乞丐心理 ／020 销售心态要摆正 ／020 要有职业自尊 ／022 8.入行起步，选择比努力更重要 ／023 选对行业和销售方式 ／023 选对公司和商品 ／024 9.认清谬见误区好上路 ／025 只有能说会道会忽悠才能做好销售 ／025 会建私人关系才能做好销售 ／026 大牌公司销售一定比小企业好做 ／026 10.销售工作在于坚持 ／028 销售是持久战，不要急功近利 ／028 只要重复足够的遍数，就能征服客户 ／029 一次次把好处说够，把痛苦说透 ／030 11.塑造得体的仪表 ／032 不修边幅的人失去主动 ／032 整理外表的9个原则 ／033 12.舍得对服装进行投资 ／035 整理服装的8个要领 ／035 穿衣打扮的技巧 ／036 13.男女销售员的着装法则 ／038 男性销售员的着装法则 ／038 女性销售员的着装法则 ／039 14.幽默是最好的促销方式 ／040 幽默促成推销 ／040 说幽默话时的4点要求 ／041 15.训练超强的记忆力 ／043 要记住别人的名字 ／043 培养惊人的记忆力 ／044 记录出差时的信息及人名 ／045 16.雄辩是银，倾听是金 ／046 进行有效的倾听 ／046 倾听是最好的恭维 ／047 17.用倾听赢得客户 ／049 倾听能赢得客户 ／049 倾听的3个技巧 ／051 18.第一次见面记得交换名片 ／052 恭敬地递送和接受名片 ／052 妥善保存名片 ／053 19.制定销售目标 ／055 没有目标就没有方向 ／055 制定目标三步走 ／056 有目标就不怕失败 ／057 20.制定完善的销售计划 ／059 不打无准备之仗 ／059 做好两种形式的计划 ／061 21.坚决不做一锤子买卖 ／063 销售不是一锤子买卖 ／063 从长远利益考虑 ／064 22.先交朋友，后做生意 ／066 和客户建立友谊 ／066 23.做好熟人间的生意 ／069 扩大熟人的圈子 ／069 利用“老乡”关系 ／070 应用“校友”关系 ／072 24.不同性格客户的消费特点 ／073 忠厚老实型客户 ／073 自命不凡型客户 ／074 夸耀财富型客户 ／075 精明严肃型客户 ／076 孩子脾气型客户 ／077 沉默寡言型客户 ／078 外向干练型客户 ／079 25.不同职业客户的消费特点 ／080 专家 ／080 企业家 ／080 中层管理者 ／080 公务员 ／081 工程师 ／081 医师 ／081 26.不同年龄客户的消费特点 ／082 少年客户消费心理特点 ／082 青年客户消费特点 ／082 中老年客户的消费特点 ／083 27.不同性别客户的消费特点 ／085 男性客户的消费特点 ／085 女性客户的消费特点 ／087 28.利用电话这个最快捷的工具 ／088 电话销售的功能 ／088 电话销售的应用范围 ／089 29.拨动号码，你准备好了吗 ／090 对于商品和客户的准备 ／090 对于客户的准备 ／091 其他准备工作 ／091 30.电话销售成功55%源于声音 ／092 声音有无穷的魅力 ／092 让你的声音有魔力 ／093 31.越过接线人，找到决策人 ／095 多尝试法 ／095 核对资料法 ／095 急事法 ／096 威胁法 ／096 朋友亲戚法 ／097 32.在电话里用一句话搞定 ／098 提竞争对手 ／098 说知名的典型客户 ／098 提及有影响的第三人 ／099 利用好奇心 ／099 正反对照修炼开场白 ／100 33.电话拜访不惹人厌 ／102 缩短通话时间，增加通话次数 ／102 电话拜访陌生人的10个技巧 ／103 34.预约客户有方法 ／106 约见时间的选择 ／106 预约客户的常用方法 ／109 35.电话预约客户的技巧 ／112 直接进入主题 ／112 关心有加 ／114 问题明了 ／114 资料跟进 ／115 细致周到 ／115 36.随机拜访出成效 ／116 随机拜访的目的 ／116 随机拜访的技巧 ／117 37.重视销售中遇见的每个人 ／119 了解客户及其家人的兴趣 ／119 找到成交的决策者 ／120 不能以貌取人 ／121 38.有计划且自然地接近客户 ／123 接近客户的7种方法 ／123 39.接近客户应注意的细节 ／128 谈吐大方 ／128 举止得当 ／129 正确地使用名片 ／130 信守约定的时间 ／130 40.学会客户拜访 ／131 每次拜访都是一场盛宴 ／131 容易忽略的5个拜访细节 ／137 41.拜访区域客户经验谈 ／139 9个9 销售细节 说明来意 ／139 投其所好 ／139 找准对象 ／140 言明公益和私利 ／140 建立私交了解对手 ／141 42.与众不同的开场白 ／142 好的开场白是成功的一半 ／142 开场白要有创意 ／143 常用的开场话术 ／144 43.向客户提供商品信息 ／145 应该带给客户的4点信息 ／145 提供信息时注意3个问题 ／146 44.向客户描绘购买商品的好处 ／148 介绍商品益处的方式 ／148 说明商品益处的实用话术 ／149 将商品弱点化为有益的卖点 ／150 45.说好听的话赞美客户 ／151 赞美的语言最能打动客户 ／151 一些常用的赞美语言 ／152 46.销售员应是商品的行家 ／154 了解商品的内容 ／154 销售员应是商品的行家 ／156 47.卖商品不如卖效果 ／157 卖商品不如卖效果 ／157 介绍商品时突出卖点 ／158 48.以专家的眼光介绍商品 ／160 充分调动客户的想象力 ／160 以专家的眼光介绍商品 ／161 49.展示商品有讲究 ／163 别出心裁的展示活动 ／163 有效示范的9大技巧 ／164 50.展示商品别犯低级错误 ／166 只从自己的想法出发演示商品 ／166 做多此一举的傻事 ／167 51.把握客户愿意成交的信号 ／169 把握客户愿意成交的信号 ／169 52.急于求成只会令销售失败 ／172 为什么有的销售员没有耐心 ／172 签单时的注意事项 ／173 53.客户消费心理分析 ／176 消费流行对客户心理的影响 ／176 消费习惯对客户心理的影响 ／178 生活方式对客户心理的影响 ／180 54.了解客户的购买需求 ／181 根据特定环境创造需求 ／181 提问发掘客户的需求 ／182 55.激发客户的好奇心 ／184 客户为什么会产生好奇心 ／184 激发好奇心的3种方法 ／186 56.刺激客户的购买欲望 ／189 刺激客户购买的心理战术 ／189 57.吸引客户的注意力 ／192 吸引注意力的5个技巧 ／192 58.透视客户的非语言信号 ／195 客户表示怀疑的肢体语言 ／195 客户表示反感的肢体语言 ／196 客户表示积极态度的肢体语言 ／197 客户表示漠不关心的肢体语言 ／198 59.坦然面对客户的拒绝 ／200 分析客户拒绝的原因 ／200 只有机会，没有放弃 ／201 60.正确的时间提出正确的问题 ／204 通过提问来引导客户 ／204 对复杂的问题进行分解 ／205 向客户提问的技巧 ／207 61.化解客户的异议 ／210 客户异议的形态和常见的拒绝词 ／210 化解异议的4个原则 ／212 62.讨价还价的艺术 ／215 摸清客户的底线 ／215 不可不知的讨价还价回旋地 ／216 63.与客户交谈避开禁忌 ／220 客户交谈“九忌” ／220 64.用新的知识武装自己 ／223 学习新知识 ／223 学习新技巧 ／224 65.为了提高收入，你就要学习 ／226 向行业高手学习 ／226 能参加的培训一律参加 ／227 阅读你所在领域的书籍 ／228 汲取行业外的其他知识 ／228 66.合理高效地管理时间 ／230 时间管理的基本技巧 ／ 230 乔·吉拉德利用时间的方法 ／233 67.搭建成功的人际关系网 ／234 有人脉才有钱赚 ／234 掌握广泛的人际资源 ／235 68.通过沟通打开心墙 ／236 沟通时要注意的5个问题 ／236 神奇的沟通用词转换法 ／237 69.妥善解决客户投诉 ／243 投诉是最好的商品情报 ／243 客户投诉处理的7个阶段 ／244 70.为客户建立档案 ／246 为客户建立档案 ／246 把客户联系在一起 ／248 71.做好你的客户管理 ／250 客户管理的14个方面 ／250 制作客户资料卡 ／251 72.打造商品宣传大使 ／253 与新客户保持联系 ／253 制造你的宣传大使 ／254 成为宣传大使的条件 ／255 73.以小藏大谈价格 ／256 隐藏价格的昂贵感 ／256 强调一分钱一分货 ／257 74.承认商品缺陷，缺陷产生信任 ／259 如实承认商品存在缺陷 ／259 对商品的介绍要客观 ／260 75.没有哪件商品十全十美 ／261 不要夸大商品的价值 ／261 实事求是，绝不吹嘘 ／262 76.冷静应对客户的借口 ／263 应对“改天再来”的借口 ／263 应对“以前用过，并不好”的借口 ／264 应对“再考虑考虑”的借口 ／265 应对“先把资料放在这吧”的借口 ／266 77.用关怀的观念引导客户 ／267 用心去爱你的客户 ／267 用关怀的观念引导 ／268 78.换位思考，为客户着想 ／271 站在客户的立场想一想 ／271 为客户寻找理由和借口 ／272 79.市场需求是创造出来的 ／274 客户需求的划分 ／274 需求是创造出来的 ／276 80.改变消费者的生活习惯 ／278 帮助消费者改变现在的习惯 ／278 81.让客户点头说“是” ／280 让客户点头说“是” ／280 82.诚实的做法感动人心 ／283 推销的第一要诀 ／283 感动客户的技巧 ／284 83.成交高于一切 ／286 11个成交绝招 ／286 84.不轻易放过市场信息 ／293 企业的“千里眼”和“顺风耳” ／293 抓住信息搞出特色 ／294 85.销售离不开谈判 ／297 四要四不要 ／297 销售谈判的6种方法 ／300 86.保持必胜的竞争信心 ／304 保持必胜的竞争信心 ／304 训练自己的竞争力 ／305 87.不做贬低对手的蠢事 ／307 不要妄自贬低对手 ／307 尽可能多地去熟悉对手 ／309 88.向竞争对手要销量 ／312 洞悉竞争对手的弱点 ／312 从差异和弱点中发现机会 ／314 向竞争对手要销量的方法 ／314 89.搜索准客户 ／318 准客户须具备的3个条件 ／318 寻找准客户的5个方法 ／320 90.留住老客户 ／325 新客户的成本是老客户的5倍 ／325 老客户是一座金矿 ／326 91.让新客户转化为老客户 ／ 327 创造永远的客户 ／327 92.成交之后才是销售的开始 ／331 成交不是销售的终点 ／331 有效地巩固成交结果 ／333 93.销售就是服务 ／335 销售与服务相结合 ／335 最好的销售就是服务 ／336 94.加强你的售后服务 ／338 售后服务的基本内容 ／338 95.日常服务改进再改进 ／342 日常工作注意事项 ／342 多打电话多写信 ／343 对客户负责到底 ／343 致谢条的重要性 ／344 96.及时回款，把风险降到最低 ／345 销售回款为什么这么难 ／345 学会识别欠款人的借口 ／347 回款制胜10字经 ／349 97.对“老赖”要毫不留情 ／352 对“老赖”不能心太软 ／352 应对“老赖”的策略 ／354 98.多管齐下保回款 ／355 4种类型的销售员 ／355 章节选取： 1.销售是勇敢者的事业 每个销售员都有这样或那样的梦想，但绝大多数的梦想却被搁浅，主要原因就是缺乏勇气，想为而不敢为，结果一事无成。在每个销售员的工作中，都会经历许多害怕做不到的时刻，因而画地为牢，使无限的潜能化为有限的成绩。记住一句话：成功就在你身边，看你有没有勇气去摘取。失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 销售是勇敢者的事业 销售员是相对自由的职业，它的自由主要表现在时间上：没有人规定你上下班的时间，没有人规定你今天必须去向客户推销商品。 销售员也是勇敢者才能从事的职业。从事销售活动的人，可以说是与“拒绝”打交道的人。在现实生活中，不会有客户见到销售员上门来推销 商品时，会笑容可掬地出门相迎说：“欢迎欢迎，您来得正好”、“真是雪中送炭”，随后便主动付款成交。果真如此，就用不着销售员了。销售员 从举手敲门、客户开门、与客户的应对进退，一直到成交、告退，每一关都是荆棘丛生，没有平坦之路可走。 有人把销售工作比喻为是一场战争，并引用一位在战争中失去一条腿的军官的话，来描述“看不见的敌人”的可怕：“最恐怖的是眼睛看不见 的敌人。跟眼睛看得见的敌人作战，心中多少有些充实感；但在密林中作战，看不见敌人，冲进去却没有抵抗，时间5分钟、10分钟地过去，安静中 可怕得令人窒息。恐怖成了我们心中的敌人……”销售员也有两大敌人：看得见的敌人 ——竞争对手；看不见的敌 人——自己。销售员在面对日复一日的拒绝时，如果没有顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“太受打击了，我实在是坚持不下去了！”的逃避思想，这就是心中看不见的敌人之一。要想战胜这种看不见的敌人，除 了销售员自己给自己鼓气外，别无良策。 一家规模很大的印刷公司推行扩大销售计划，每6个月雇用一名销售 员，新雇用的销售员必须先在办公室里学习商品知识和谈判技巧，然后跟着销售教练到现场学习，最后才能得到该公司经理接见的机会，当经理对 他讲一些带有鼓 励性 的话时，他就等于领到了该公司销 售员的“毕业证 书”。有一年，该公司雇用了一名不成熟而且缺乏信心的年轻销售员，这位销售员在经过前两个阶段的学习后，对自己能否胜任工作没有一点儿把握，担心经理不发给他“毕业证书”。 那位经理在对他讲了“你能干好的”之类的鼓励性的话后，说道：“喂，你听着，我把我想要做的事情告诉你，我打算让你到大街对面‘绝对可靠的预计客户’的住处去推销商品，以往我也总是把新来的销售员派到那里去推销。理由很简单，因为那个老头是买主，什么时候都买我们的东西。但是，我要预先警告你，他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴而且满口粗话的人。你如果去见他，他肯定会对你大吼大叫，仿佛要把你吃掉似的。不过，你要放心，他只是叫嚷一阵而已，实际上他是不会吃你的。所以，无论他说什么，你都不要介意。作为我来说，希望你默不作声地听着，然后说：‘是的，先生，我明白了。我带来了本市最好的印刷业务的商谈说明，我想这个说明对你来说，也一定是想要得到的东西。’总而言之，他说什么都没关系，你要坚持你的立场，然后讲你要说的话。但不要忘记，他在什么时候，都会向我们的销售员定货的。” 这位被打足了气的年轻销售员立即叫开了老头的门进入屋里，报了自己公司的名字。在头五分钟里，他没有机会讲上一句话，因为那老头不停地给他讲一些无关紧要的事情，一会儿教他某种菜的吃法，一会儿又教他一些莫名其妙的英语词汇。好在这位销售员事先得到过警告，他耐心地倾听并等待老头讲完。最后他说：“是的，先生，我明白了。那么，这是本市最好的印刷业务的商谈说明，这样的商谈说明，当然是您想要得到的东西。”这样一进一退的进攻和防御大约持续了半个小时。半小时后，那个年轻的销售员终于得到了该印刷公司从未有过的最多的定货。 当他喜滋滋地把定单交给经理时，他说：“您说的关于那位老人的话没错，他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴并且满口粗话的人。可是我要对那位可爱的老人说点稍微不同的话：他真是个买主！这是我在公司任职以来获得的最大的一笔定货呀。” 经理看了一下定单，满脸惊讶地说：“喂，你搞错人了吧？那个老头，在我们遇到的客户中是最吝啬、最讨厌、最好吵架，而且是最爱说粗话的人！我们这15年来总想让他买点儿什么东西，可是他连1元钱的东西也没有买，总之，他从来没买过我们一件东西。”这位所谓的“新手”为什么能成功呢？毫无疑问，是老板的话使他充满了信心。 全力以赴地去做销售，要有无论如何也要完成的勇气，就一定能达到目标。惟有如此，才会想尽一切办法与客户接触，说服客户购买自己的商品。 2.以阳光心态面对销售工作 著名杂志《钱经》曾按照行业前景、收入、进入门槛、供求、上升空间等方面分析，排名中国所有的职业，结果销售被认为是最好的。销售，你只要看清了它的真面目，认清了它的好，你就会义无反顾地爱上它，而一切层面的难题都会迎刃而解。 很多企业家都是从销售起步的 如果你想闯世界的话，那么就去最发达的国家和城市；如果你想创事业的话，那么就去做销售吧。不管有多难，销售是最有前途的职业,它能使 你掌握人生的艺术。在销售工作中，你能够学会如何让别人接受自己的思想，如何与人相处，如何灵活处理问题，如何战胜别人的冷漠和拒绝…… 事实上，一个人如果能把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人物必备的素质了。 《富爸爸穷爸爸》的作者罗伯特·T·清崎，他一生当中有两个爸爸：一个是他的亲生父亲，是位政府公务员，叫做穷爸爸；另一个是他朋友的父亲，是夏威夷当地的一名富翁，他把那位富翁称为他的富爸爸。他从小跟他最好的同学在一起的时候，常常向他同学的父亲请教如何做生意 和创业赚钱的知识。他的富爸爸从小教他，教到大学毕业的时候，他的富爸爸说假如你真的想要成为一名创业成功的富翁的话，你必须先去从军。 他问为什么你要我去当军人呢？富爸爸说因为一个创业成功的企业家，必须擅长领导力，假如你能在军队里面磨练几年回来，你会学会真正的领导力。他听从了富爸爸的建议。 去当了几年兵之后，他回到夏威夷问他的富爸爸，富爸爸说你必须先去一个大企业，当一名销售员。他说我要当老板的，你为什么又要叫我去当销售员？富爸爸说如果你愿意从一名销售员做起，在市场第一线跟客户交谈，赚取丰厚的回报，成为公司的销售冠军，你就有资格当老板。于是他跑去施乐公司面试，参加销售工作。施乐公司是销售复印机之类的企业。刚开始的时候，他曾经在一整年当中备受打击，但他记住富爸爸给他的教诲：没有成为销售冠军，当一个老板是不够资格的。于是他在三四年之后，终于成为施乐公司的销售冠军。在成为施乐公司的销售冠军之后，他就立刻辞职了。他又去问富爸爸：“当初你叫我从军，我去从军，当初你叫我当销售员，我现在成为销售冠军了，我可以开始创业了吗？”“没问题，你可以开始创业了。” 在创业过程中，他发现，正是领导能力和销售技巧撑起了他的事业梦想。 很多人创业都是从销售起步的，通过销售从而创业成功的例子太多了。日本的经营之神松下幸之助是从销售员做起的，台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起。比尔·盖茨大学二年级休学，创办微软公司之后，也是从销售做起，推销他的软件，跟客户签合同。70%的总经理都是销售出身的。高科技企业50%以上的总经理都是先有个理工科专业背景，毕业后从技术转向销售，再转向销售管理，最终走向总经理的职位。IBM的创始人，以前就是一个很好的销售员。 做好销售，第一，能积累资本，为创业做好物质准备；第二，能锻炼 自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的技能之一。在现在的时代里不缺商品，而是市场，要生产市场需要的 商品，要把市场需要的商品推销出去。学会了做销售就学会了做生意。第三，销售做得好，一定能拿到大单、有潜力的单，而且与客户也结下了深 厚的感情，彼此很信任，将来创业靠的就是这些销售时建立的千丝万缕的 人际关系网。 李华刚现在是一家公司的总经理，自己创业已经五年了。他说，公司从3个人发展到现在的40人，发展很快，得益于当初自己把自己培养成了一名成功的销售员。回首走过的路，他感慨地说：“积累成功经验最重要， 这样会增强自己的自信心。所以在开始销售的时候，千万不要和单位计较待遇奖金等。时间证明，对于个人未来的发展，积累销售经验和得到成功感比积累销售奖金和待遇重要一千倍！” 销售能力是一个人创业的基础，老板可以说是公司最大的销售员。销售是美好的，它是人生的主题。如果你想将来事业辉煌，那就去做销售 吧！ 想想，还有比销售更让人爱的职业吗？你选择了这样的职业，你就是 在人生的长河中占有了一个绝佳的位置，未来机会无穷，前景光明。 对销售这份职业充满荣誉感 世界知名销售专家乔·吉拉德曾经说过：“每一名销售员都应以自己的职业为骄傲，因为销售员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上 和仓库里面运出来，整个社会体系的钟就要停摆了。” 一些销售员平时谈笑风生，但真正与客户面对面时不是语无伦次，就是坐立不安。这是什么原因呢？因为他们把销售看成是一种卑微的职业、求人的工作，他们并不是从心里真正热爱这份工作。像这样的销售员是永远也不会取得成功的，既然选择了销售工作，就一定要坚持下去。因为，所有的工作都会有这样或那样的问题，明天不会比今天好多少。但是，如果频频跳槽，情况会变得更糟。如果你热爱并坚持下去，情况就不同了。 一项工作，你对它投入的越多，它回报给你的就会越多。销售工作并不是一定要靠低声下气、卑微求人才能成功的职业，这之中也没有逢迎谄媚，以及贿赂和私下交易的事情。千万不要认为一名销售员需要向客户鞠躬作揖才能完成一笔生意，如果有了这样的想法，那就大错特错了，那是因为没有把握住销售员应该具有的良好心态。身为一名销售员应该以销售工作为荣，因为它是一份让人尊重并使人 有成就感的职业，如果有办法能使失业率降到最低，销售就是其中的必要条件。一名工厂的普通销售员的正常工作，可以为30名工人提供稳定的工 作机会。这样的工作，怎能说不是重要的呢？ 有时候，当整个交易看起来似乎大势已去时，平庸的销售员常为了不想一事无成地失望回家而干脆降格以求，他或许会向客户请求说：“请帮我这个忙吧，我必须养家糊口，而且我的工作成绩远远落后于别人，如果我拿不到这个定单，我真的不知道该如何面对我的老板了。”这个方式不但对销售员本身有害，它也是这个行业的致命伤。当一名销售员提出那样的要求时，只能导致客户看不起他，这种厌恶情绪甚至会波及到其他销售员。 每一名销售员都应该明白，销售与其他行业一样，只是具体工作内容不同。销售员不是把商品或服务强加给别人，而是帮助客户解决问题。你是专家、是顾问，你与客户是平等的，因为你更懂得如何来帮助他，所以没必要在客户面前低三下四。你足够自信，客户才会信赖你。 销售行业最忌讳的就是在客户面前卑躬屈膝，如果你连自信都没有，别人又怎能相信你？表现的过于谦卑并不会博得客户的好感，反而会让客 户大失所望——你对自己都没有信心，别人怎么可能对你推销的商品有信心呢？ 一名销售员向一位总经理推销电脑，言行显得过于谦卑，这让总经理十分反感。总经理看了看电脑，觉得质量不错，但最终并未购买。总经理说：“你用不着这样谦卑，你推销的是你的商品，你这种样子，谁愿意买你的东西呢？” 由此可见，在客户面前低三下四地推销，不但使商品贬值，也会使企业的声誉和自己的人格贬值。销售员不要把自己看得低下，你应该以推销工作为荣，只有树立了这样的信念，你才能为销售工作全力以赴，才能成 为一名顶尖的销售高手。 3.只有自信才能完成销售 成绩不佳的销售员，其共同缺点是缺乏自信。没有自信，就没有魄力；没有魄力，则生意冷淡；生意做不成，则更加不自信。日子就在这种恶性循环中一天一天地度过。要想成为销售大师的话，就必须鼓起你自信的勇气。从另一个方面来说，客户绝不会向没有自信的销售员购买任何商品，这样的销售员令人反感，会使客户觉得是在浪费自己的宝贵时间。 保持自信的心态 成功的销售员都具备自信的心态。自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动的勇气，也没有良好的心态。如果你充满了自信，你就会 干劲十足，并感觉到任何事情都是可以完成的。有的销售员之所以会被客户拒之门外，其中不给陌生人开门是一个因 素，更重要的原因可能是你在进门时犹豫了，也就是说你当时不自信。销售员在拜访客户之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。 因此，调整好心态、拥有自信是十分必要的。一定要随时鼓励自己，使自己充满必胜的信心。下面这个故事可以说明这一点。小陈是一家报社的广告销售员。刚到报社时，他对自己很有信心，向经理提出：不要薪水，只按广告费抽取佣金。经理不相信地笑了笑，答应了他的请求。于是，他列出一份名单，准备去拜访一些其他销售员以前没有洽谈成功的客户。 在去拜访之前，小陈站在镜子前，把名单上的客户念了10遍，然后挥舞着双臂大声说：“在第一个月月末之前，你们将向我购买广告版面！”然后，他怀着坚定的信心去拜访客户。 第一天，他和10个“不可能的”客户中的2个谈成了交易；第二天，他又成交了一笔交易……到第一个月的月末，只有一个客户还不买他的广告版面。 在第二个月里，每天早晨，小陈都去拜访那位拒绝买他的广告版面的客户。每次，这位商人都回答说：“不！”但每一次，小陈都假装没听见，继续前去拜访。 到那个月的最后一天，已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间了！我现在想知道你为何要坚持这样做。”小陈说：“我并没有浪费时间，我一直在训练自己坚韧不拔的精神， 而你就是我的老师。” 商人点点头说：“我也要向你承认，你也是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了表示我的感激，我要买一个广告版面，权当我付给你的学费。”小陈完全凭着自己坚韧不拔的精神达成了成功的目标。在我们的生活和工作中，往往就是因为缺少这种精神而经常和成功失之交臂。 遭到拒绝经常会伤害销售员的自尊和自信，因此，几乎每个销售员都有害怕被客户拒绝的心理。要想做好销售员，就必须面对被客户拒绝。即使是行业中的顶尖销售员，都有被客户拒绝的时候。你想，一个没有自信心的人是无法让客户相信的。 建立自信心的方法 销售员的职责就是诚恳地为客户服务，拜访客户不是求他购买商品而是向他介绍或推荐一种对他有用的商品，就像医生上门看病一样，是给患者带来便利和实惠。销售工作对销售员来说，不是一种负担，而是一种奉献和乐趣。改善自己的精神状态，客户就会用期待的目光迎接你。此时，销售员成功的先兆出现了。所以，做销售员就要建立自信心，主要是从以下几方面来建立自信。 1. 对自己自信 学会在工作的点滴中体会成就感。你只有每天去体会成就，才有信心 与勇气继续走下去！自信不等于自傲。与自傲那种腹中空空、头重脚轻的感觉截然不同， 自信根生于有学识、有能力的运筹帷幄和决胜千里的感觉。 2. 对销售职业自信 销售员不是一种卑微的职业，是一种高尚、有意义的职业，是一种为 客户谋福利、提供方便的职业，是国民经济发展的一个重要部也正是销售员的努力工作，人们才有更多的时间去感受生活、享受生活。要正确认识销售员这个职业，对这一职业充满信心。 3. 对公司自信 相信所属的公司是一家有前途的公司，是时刻为客户提供最好的商品 与服务的公司。 4. 对商品自信 在整个销售过程中，不要对你销售的商品产生怀疑，要相信你销售的 商品是优秀的商品。一些业绩不好的销售员将原因归咎于商品方面。然而，任何一家公 司、任何一种商品都有销售业绩突出的销售员，每个公司都有销售冠军。 作为一名合格的销售员要学的东西很多，正所谓态度决定选择，选择决定行为，行为决定报酬，报酬决定生活。 4.充满热情，永不懈怠 热情是世界上最大的财富。热情能摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除障碍。热情在销售工作中所占的分量为95%，而商品知识只占5%。你必须真诚地热爱销售工作，你必须真诚地热爱你销售的商品或服务，如果连自己都不喜欢，凭什么让客户喜欢？ 热情引起共鸣 如果没有热情，最好就不要从事销售。爱默生曾经说过，缺乏热情， 就无法成就任何一件大事。热情是指一种对学习、生活、工作和事业的炽热感情，它是一种积极的精神状态。热情是一个人全身心投入事业的基本 前提，有热情才有动力，高度的热情往往表现为激情。但激情持续的时间往往比较短，而热情持续的时间比较长。 有人曾说：推销事业是充满热情的人从事的终生职业，当热情消退时，他的推销事业也就走向了衰退。热情对于销售员来说之所以重要，就在于推销事业的性质。销售员要想成功推销商品，首先就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情。对于销售员而言，没有一开始就相当成功的先例，开始进行推销工作的人基本上都是相当失败的，只有随着时间的推移，经验的日积月累，推销人员才开始有所建树。这种一开始就有的挫折往往使那些没有多少热情甚至激情的人们打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类：一类是习惯了这种生活方式的人；一类是始终有着饱满的热情而最后取得成功的人。同时，对于销售员来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。 销售员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感染人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染客户，引起客户的共鸣。试问如果一个推销人员缺乏热情、面无表情，始终冷冰冰的，那 么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？ 增强热情的5个步骤 热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。热情可以 摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除障碍。或许你已经是一名有一些热情的销售员，只是还不足以去让客户感受你的热情，你只是在自己的心中为热情留了那么一个小小的空间。对于一个胸怀大志的人来说，若只有那么一点点热情是远远不够的，所以，增强你的热情是必须的。因此建议你试试以下5个步骤。
1．深入了解每个问题 这个练习是帮助你建立“对某种事物的热心”的关键。简单地说就是，你想要知道自己对什么事物热心，就必须先学习更多你目前尚不热心的事。因为了解越多越容易培养兴趣。当你下次无从选择的时候，当你发 现自己不耐烦的时候，想想这个原则。只有进一步了解事情的真相，才会挖掘自己的兴趣。 2．做事要充满热情 你对你所从事的工作是否有热情或者是否感兴趣，都会很自然地在你的行动上表现出来。你跟某人握手时要紧紧地握住对方的手说：“我很荣幸能认识你。”而那种畏畏缩缩的握手方式还不如不握，这种方式只能让人觉得你是个死气沉沉的人，没有一点好感。如果你的微笑可以活泼一点的话，那将更加能够表现你的热情。当你对别人说“谢谢你”的时候，要真心实意地说。你的谈话也必须生动诱人。著名的语言学权威班得尔博士说：“你说的‘早安！’是不是让人觉得很舒服？你说的‘恭喜你！’是不是出于真心呢？你说‘你好吗？’时的语气是不是让人更高兴呢？一旦当你说话时能自然而然地渗入真诚的情感，你就已经拥有引人注意的良好能力了。” 3．传递好消息 尝试每天回家时尽量把好消息带给家人分享，告诉他们今天所发生的值得高兴的事情。 尽量讨论有趣的事情，同时把不愉快的事情抛在脑后。也就是说，只能散布好消息，把好消息告诉你的家人和同事。要多多鼓励他们，每一个场合都要夸奖他们，要知道，优秀的销售员专门传播好消息，每个月都去拜访自己的客户，并且经常把好消息带给别人。长此以往，别人也乐于见到你，因为见到你仿佛就是见到好消息了。 4．培养客户至上的态度 每一个人，无论他默默无闻或身世显赫，文明或野蛮，年轻或年老，都有成为重要人 物的愿望，正如你少年时期的那些美妙梦想。这种愿望是人类最强烈、最迫切的一种目标。你有没有想过为什么你总是看见 这样的广告语：“精明的少妇都使用……”、“白领阶层的人士都会使用……”、“想成为人人羡慕的对象就要使用……”其实这些广告语不外 乎是在不断告诉大家 ：购买此商品就会进入上流社会，让人感到心满意足，因此值得你去购买。这样的广告最本质的事实是，精明的广告商都了解“人人都希望获得名誉、地位以及被人认可”。 所以，建议你运用这样一个心理暗示，每天都对自己说：“我要变得热情！”并让这个自我激发深入到潜意识中去。那么，当你在奋斗过程中精神不振的时候，这个激发词就会进入到你的意识中，也就是说一旦时机到来，这样的潜意识就会激励你采取热情的行动，变消极为积极，焕发精神。 5．要用希望来激励自己 激励自己和他人，是发动一种行为以求产生特定成效的希望或力量。 激励的结果是产生一种动机，再由这种动机推动人产生行动。 销售员必须在自己的职业生涯中，始终保持热情，最优秀的销售员不 是技能特别出众的销售员“天才”，而是能将如火的热情贯彻始终的人。 5.卖商品就是卖自己 美国纽约销售联谊会统计：客户之所以从你那里购买商品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。在客户未接受你之前，你与他们谈论商品、推销，他们本能的反应就是推诿、拒绝，让你及早离开。推销商品，首先要推销你自己！可以说卖商品就是卖自己。要想成为一流的销售员，就要树立个人品牌。 注意基本的礼仪 礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为。礼仪是身份及社会地位的体现。礼仪是高贵的言、行、举、止，它能够帮助你赢得别人的尊重，使人对你留下深刻而又美好的印象。礼仪是销售工作中非常重要的环节。如果不懂礼仪，往往会在无形中破坏自己的形象。销售员应注意的基本礼仪包括以下几个方面。 1．握手 迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，双眼看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。 （1）和女性、长辈握手时，应等对方先伸出手，不可贸然采取主动。 如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要热情一些，但不可过火。 （2）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嬉皮笑脸，让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。 （3）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体两侧或交叉腹前。 2．商谈的距离 通常与较熟客户保持的适宜距离是70－80厘米，与不熟悉客户适宜的 谈话距离是100－120厘米。站着商谈时，一般的适宜距离为两个手臂长。 一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长，同时避免自己的口气吹到对方脸上。 3．入座 会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的 后座，乘坐火车时一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。 （1）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。 （2）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，像个大虾米；也不要跷起二郎腿，或两腿叉开太大。虽不必像古人云“坐如钟”那样严格，但也要讲究点分寸，不要过于放松自己。 4．注意大家都疏忽的礼节 销售员平时对客户文质彬彬，礼貌有加，一般都能做到。我们在此特别要提醒销售员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最致命的地方，就是当生意没做成，我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。 有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于商谈前的，而对商谈后的不满比比皆是。生意没谈成功，大家的意见相差太远，一直热情有加的销售员马上变成一副冷冰冰、极其无情的样子，让人感到反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个人一辈子也不要再打交道”的想法，这对于销售员的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！ 虽然生意没有谈成，但我们有必要对人家礼节有加。古人云：生意不 成仁义在。这是一个销售员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。 在销售活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%。关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地 方，方显英雄本色。 正直自律，远离诱惑 优秀的销售员必须是一个正直的人，如果总是心存邪念，就会给自己留下被人钻空子的隐患。销售员在研究客户的时候，客户也在研究销售员，俗话讲，苍蝇不盯无缝的鸡蛋，如果我们自己心存邪念，并表现到工作中去，客户也会因此而心存邪念，一系列的隐患与麻烦就会随之而来。 优秀的销售员要懂得自律。在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚和朋友。如果一名销售员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个销售员打交道，他们知道一件事：不要跟这位销售员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个客户。在乔·吉拉德的推销生涯中，抱定生意至上的态度，很懂得自律，注意控制自己的情绪，不因客户的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不 佳等原因而怠慢客户。 销售员还要有抵抗各种诱惑的自律力。一般而言，销售员都是常年在外的游牧一族，经常远离家人和朋友（孤独感）、远离公司总部（无助 感）、每天都进行着利益交换（虚伪感）、面对商品和市场的各种要求（压力）、每天重复着相同的工作（单调）等等，在这些消极因素的影响 下，销售员的工作情绪和状态会出现各种起伏，最容易缺乏自律而陷入各种诱惑中，因此而导致市场工作的相应起伏和变化。如果能做到自律，能 控制各种诱惑并调节好自身的心理状态，必将无往而不利。 分解回款流程 ／356 99.对回款预防重于治疗 ／358 建立客户信用档案 ／358 培养良好的业务习惯 ／360
