爱华网通过良好的用户体验，让购买者和经纪人实现良好互动，留住“客户”和“用户”，让他们为搜房创造更多价值
文/ 吾初 最近发生的震惊全国的“上海莲花河畔景苑7号楼倒覆事件”，让全中国人民再一次体会到了互联网力量的强大。在这场事件中，中国房地产门户搜房网发挥了主导性的作用。业主们选择了把搜房网的业主论坛当成他们的大本营，短短的几天时间内，论坛里就堆积了数万条帖子，其迅猛的跟贴速度让QQ或者MSN等流行的即时通信工具都相形见绌。当人们把房产相关的第一选择票投给搜房时，这家已经步入了第十个年头的垂直门户的用户黏度之高由此可见一斑。 搜房网为何能受到购房者的如此青睐呢？ 全而优战略 搜房网是中国最早利用网络平台开展房产业务的公司之一。经过十年的积累，它已经建起了整个行业最庞大的房源数据库。搜房网总裁代建功表示，“只要经纪公司有的房源，搜房网上全有；只要是老百姓想挂牌出售的，搜房网上也都有。换句话说，只要你能想象到的在市场上挂牌的房源，搜房上几乎全有。搜房网上新开发楼盘保持在6万座，每天库存的二手房的房源有一千多万条，这是很恐怖的一件事。”据代建功介绍，成立8年来，几乎所有大经纪公司都是搜房的合作伙伴，目前，在搜房网上有22万的注册经纪人，而即使最大的竞争对手，注册经纪人也才仅有3万。 庞大的房源是搜房的核心优势。但如何更好的让这一核心优势对于这近千万的潜在消费者具有更强的吸引力，并让他们最终形成购买行为呢？搜房的做法是严格规范房产经纪人的诚信行为，保证房源的质量，给购房者最真实，最准确的信息，给他们提供一个最放心的购买环境。 2007年5月搜房与中介公司共同成立一个经纪人诚信联盟，要求他们必须发真实房源，这就避免了虚假房源的产生根源。第二个方面是建立了积分体系。它对于发布真实房源的人进行积分鼓励，拿积分可以换取一些真实的服务。与奖励相对应的是投诉机制，如果有消费者投诉，搜房网会对经纪人的积分做相对应的扣罚。如果被投诉过多，就有可能被要求退出搜房网。第三个方面是，搜房网专门建立了经纪人的信用档案。每个经纪人在信用查询体系里有一个记录。消费者可以根据他的信用记录来决定自己的购买行为，这就避免了信息的不对称。 虽然经纪人是搜房网的最主要客户，但在代建功眼里，那些免费的用户才是搜房网发展的核心所在。对于自己客户——经纪人的严格规范也正是为了用户体验的良好，而用户体验的良好反过来又增加了优秀经纪人的机会。 打造像GOOGLE一样的搜房 5年前搜房提出：“打造像Google一样搜房”的理念。现如今各中介公司及个人每天上传的房源信息达到500万条，房源总价值高达4万亿，每天有1000万找房人到搜房网找自己满意的房子。如此海量的房源信息让搜房在同等网站独占鳌头。 日前，搜房网首次推出地图房源搜索和轨道交通搜索产品，两个产品整合了以前的过于零散的房源信息，让用户更好的实现精准搜索。地图找房超越了以往的文字标签搜索模式，将海量房源信息以城市地图形式呈现，能够帮助用户在地图上找到最能够满足其需求的房源。而有着鲜明大城市特色的轨道交通搜索对用户更具吸引力。调查显示，目前在购房者中几乎90%以上希望买到轨道线路周边的房子。搜房网推出的轨道交通搜索正是顺应这一用户购房趋势，该搜素涵盖几大重点城市已开通的全部轨道线路的各个站点，以地铁站为中心搜索周边房源。目前这两个产品在同类网站中占据领先地位。 不过，在这一战略实施过程中，搜房网也付出了很大的代价。为了保护良好地用户体验，原来很多收费的链接，很多广告费不菲的楼盘的品牌展示都被去掉了。谈及这种牺牲，代建功表示，“客户的品牌展示的吸引对用户来说不一定是一种好的体验，很难满足精准搜索的需要，我们要做的就是让用户体验更好。” 搜房网之所以如此大投入来推动“像google一样的搜房”理念，目的非常明确：让购房者通过搜房网能找得到他们想要的房子。然后通过良好的用户体验，留住“客户”和“用户”。 让客户更好地为用户服务 搜房从十年前创立之初一直贯彻一个理念：“以用户为中心”，而大家广为称道的“以客户为中心”的思路在这里一直充当着配角的角色。针对当时的形势，搜房网提供从买新房、求购二手房到家居、装修等资讯信息服务，这些只能算是一种简单的“便民服务”。随着消费市场需求的变化，搜房网发现仅仅提供资讯信息服务，并不能满足购买者的决策需求，因此在就保持资讯服务质量的基础上，进一步关注了用户对于购房体验的提升，更加的关注了房源搜索上的精准。这种以用户需求而非客户需求为核心的战略自始至终都贯穿于搜房整个发展历程，也是搜房业务发展的灵魂所在。 搜房帮产品目前已经全面升级，成为经纪人和经纪公司发布房源的一个重要工具，在搜房网中这个产品无处不在，不论是搜房首页还是各热门频道，客户和用户都能很直观的找到这个产品。 某房产经纪公司市场部负责人表示，用搜房帮发布的每一条房源，都会获取到2～3个咨询电话，在搜房平台来发布房源是非常有效果的。只要有新的房源，他们就会到搜房网进行发布宣传，他们也愿意用搜房这个平台。 调查显示，目前85%的购房人群在前期购房决策阶段都会上搜房网进行选择对比。精准的购房者市场使各大房产经纪公司更愿意与搜房网进行合作，因为在搜房网上他们能得到一张张的订单。代建功认为：经过十年的摸索，“搜房帮，用搜房，人人都要用搜房”这个口号，已经在房产经纪公司中广为流传。 十年来，搜房网不断驱动着自己的客户——经纪人不断向用户提供更好的服务，而这对于搜房网来说，则是它的用户体验得以提升的最强大的推动力。搜房网的这种驱动不单单是对经纪人的严格规范，而更多的是对整个经纪人行业的未来的引导。搜房网的经纪人大赛是引导整个行业的一个重头戏。据代建功介绍，判断整个房产经纪行业有两大趋势，一个是大公司会越来越多，另一个趋势是专做社区的社区经纪也会向越专越精的方向发展。基于这种判断，他把今年经纪人大赛的主旨定位更注重经纪人对所其服务的社区的了解。他希望通过对这一趋势的引导，让经纪人们掌握更多的社区经纪知识，为购房者提供更好的服务。 同样，这种“让客户更好的为用户服务”的引导对于搜房来说，也受益匪浅。“今年我们的报名人数有三万人。他们很多人以前不是搜房网经纪人，但为此注册了搜房网成为了我们的经纪人。”代建功说，“行业进步了，经纪人进步了，我们机会就更多了。搜房也希望随着经纪人的进步，它在用户中的影响力和渗透力会越来越高。”
