爱华网文/罗杰·安迪森、卡洛尔·黑格、林恩·吉尔尼
编译/ 陈然 在咖啡馆为顾客提供服务的服务员和负责公司培训的职员之间的差别是什么？如果你仅仅想应付课程要求或完成网上培训项目设计，你可能回答——没有差别。你的角色仅仅是当上一级的管理者提出培训需求时，满足其要求。在压力之下，为了节约时间和金钱就可能偷工减料以仓促完成任务。在这种情况下，你提供的培训有时是失败的。因此，这就会降低个人及部门的可信度。 那么，该如何重新安排自己的角色？如何从接受订单者转变为被信任的顾问，以满足甚至超出委托人的期望呢？ 一位管理者打电话给你：“我有个培训问题，我想为公司的电话服务代表做顾客关系技巧课程培训。” 作为接受订单者，许多人可能会做出这样的回应：先开会弄清管理者想要什么，然后迅速分析并确定应该安排什么样的课程内容，最后该项目完成后可能让管理者挺满意。如果电话服务代表不得不去上课，他们的绩效并无多少改观或者管理者最终抱怨培训不起作用时，又该怎么办？ 委托人说有培训问题或需要培训课程，这一表述并不准确。培训不是一个问题，而是解决办法。受到信任的顾问对该说法的回应，应是先提出“什么因素使您那样想”，使委托人说清他认识到的需要或问题，从而获得有关电话服务代表业绩等情况的有价值的认识。最终的解决方案可能仍旧包括培训，但正确的询问却能为某些“侦探”工作开启了大门，从而保证培训者能获得受训者的信息，如工作绩效、工作环境等。 行动中的“培训侦探” 当培训者调查委托人的需要时，培训者的目标是理解并根据企业的需要界定问题或机会。通过扮演“侦探”的角色，他们获知受训者被期望达到的培训结果，发现如何将之与现在的结果进行对比。培训者要阅读各种报告和其他文件材料，以求找出受训者工作效率下降、错误率上升以及其他影响工作的线索。培训者可以四处拜会管理者、主管和雇员，在雇员工作时观察雇员，通过这些方法寻找绩效不佳的线索。 有悟性的“侦探”寻求的线索 在个人或工作群体中遇到绩效问题固然司空见惯，但在完成任务的过程中，同样可以发现挑战。 通过调查获得的数据和信息后，扮演侦探角色的培训者要分析信息，对比当前实际和应该达到的目标来确定业绩改善的需要。这也就是“差距陈述”，它清楚地回答了早先提出的问题，即“什么使您那样说”（见图表1）。 从“侦探”到“设计师” 在获得了有关绩效差距的信息之后，培训专家从“侦探”转变为“设计师”。设计师要以委托人的偏好和组织规范为基础，提出解决方案的详细计划书，确立目标和希望达到的结果以及培训的范围、成本、时间和方法。 计划书是提交给委托人企划案的一部分，指出所发现的问题。在此基础上，设计师拿出可能的解决办法，将之交给委托人讨论和选择。 有效的解决方案 如果委托人最初的需要被发现是与过程相关的，有效的解决方案除了某些形式的培训之外，还包括几个要素： 1.工作援助或电子支持 2.指导和监控 3.信息和持续沟通项目 4.特定的在职经历 制定蓝图 在委托人选择解决方案、验证计划书之后，设计师要制定方案计划和日程安排，包括假设、交付成果、成本、许可、任务、可能参与的团队成员，以及所有使选定解决方案奏效的相关要素。一旦获得委托人的认可和支持，接下来就是设计解决方案的各个要素和实施方案计划的时间。 培训趋势 今天，我们发现，培训从业者和雇用他们的组织正从接受订单者转变为得到信任的顾问。在扩展了的角色中，他们正超越解决个体雇员或工作群体的绩效问题，并像我们在这里讨论的那样去观察工作本身，以及雇员完成任务和产生成果的过程与实践。受到信任的顾问还获得了更大的权利，为寻找绩效问题的根源将眼光放到了更广大的组织及其文化之上。
