爱华网Challenges and Strategies of Innovation in Consumer Banking 文/姚有昌 目前，中国商业银行个人金融业务创新存在市场定位不够明确，智力和技术储备滞后，缺乏信用分析和风险控制等问题。本文将针对个人金融业务的创新提出对策建议。 个人金融业务创新存在的问题 个人金融业务创新的外部环境欠佳。首先，国内金融业的发展跟不上金融全球化和自由化的步伐；其次，中国推行的是一种渐进式的经济金融体制改革模式，金融机构创新的空间有限；最后，国有商业银行个人金融业务创新的主体不明确，对国有商业银行实行股份制改革是推动其实施金融创新的重要和必要条件。 个人金融业务创新的市场定位不够明确。一是业务创新缺乏战略意识和全局意识；二是市场定位没有充分体现以客户为中心，客户信息搜集机制、共享机制、反映决策和执行机制尚不健全；三是对新客户和新市场的开发能力低。由于客户结构和业务体系结构调整速度跟不上经济结构、市场结构的发展速度，产品的内涵不深，业务特色不强，导致个人金融业务市场竞争出现一些怪现象——一方面，传统产品市场饱和、客户流失、欠缺高收入阶层；另一方面，各银行个人金融产品低水平重复营销，使个人客户竞争缺乏有效手段，陷入无序局面。 个人金融业务创新受原业务分工的限制。由于传统的业务分工体系的限制，国有商业银行在业务咨询、功能推介、导购服务等方面严重滞后，许多银行不能对个人金融业务实行系统管理和全方位综合服务。 个人金融业务创新的智力和技术储备滞后。商业银行是知识密集型企业，个人金融业务创新更是高智力的创造活动，需要靠优秀的人才来推动这一进程，当代金融创新的一大特点是新技术革命特别是现代计算机和信息技术在金融领域的广泛应用。但是，与西方商业银行相比，目前国有商业银行必需的智力储备和技术储备还滞后。 个人金融业务创新对投入产出分析不够。这主要表现为：一是服务收费低或不收费，白白耗费大量的人力、物力和信息资源；二是业务品种与市场脱节，缺乏“拳头”产品和强势品牌，急需进行重新整合；三是有效益的品种少。目前，国际上商业银行开办的业务品种大约有2万余种，其中绝大部分是中间业务品种，而国内商业银行中间业务相对较少。
个人金融业务创新缺乏信用分析和风险控制。目前，国有商业银行对公司金融业务和机构金融业务已经建立了比较完备的信用分析制度和风险控制制度，但在个人金融业务上缺乏完备的信用分析和风险控制管理模型。例如在个人贷款的营销上，要么表现出主观性和随意性，影响到个人信贷资产的质量；要么就是审批程序多、处理链条长、业务效率低，使广大中小客户“望贷兴叹”，影响到个人金融业务的市场开拓，使客户资源流失，最终影响到业务质量和经营效益。 个人金融业务创新的对策建议 改善个人金融业务创新的外部环境。要加快金融法制建设，为国有商业银行实施商业化改革提供法律保障。要打造具备商业银行自身特色和创新精神的企业文化，为个人金融业务创新奠定文化基础，增强金融创新的文化氛围。 确立个人金融业务发展的战略目标。在创新的战略定位上，要突出自身特色，发挥比较优势，既要有明确的重点，又要有完整的体系，做到与公司业务协调发展、联动处理、批零互动、相互促进。在创新的指导思想上，一是要确立以客户为中心的经营理念，将竞争的核心放在客户上，通过满足目标客户的需求来创造盈利空间，使市场定位更加准确，竞争优势也更加明显。二是要确立“以人为本”的经营理念，培养员工的“三感”意识和“三种精神”，即危机感、紧迫感、责任感，主人翁精神、团队精神和开拓创新精神。三是要确立与国际惯例接轨的经营理念，个人金融业务也要设立客户经理，并做到与公司客户经理协调配合，提高综合竞争力。 加强个人金融业务产品创新。一是对现有个人金融业务产品进行细化评估，实施“精品名牌”经营战略。二是整合现有产品，实行组合营销，打造个人金融产品的新形象。要加强基础类产品(主要包括各种储蓄品种)与信贷类产品的组合营销，如教育储蓄与助学贷款的组合、住房储蓄与住房贷款的组合等；要加强基础类产品与代理类产品的组合营销，如针对高校学生的教育储蓄与高等教育保险的组合，针对离退休人员的零存整取和养老保险组合等；要加强信贷类产品与代理类产品的组合营销，如住房贷款、汽车消费贷款与房屋、汽车等财产保险的组合，旅游贷款与人身安全保险的组合等。三是要根据市场形势的发展加强新产品的开发，实施产品创新。可以针对网络技术迅猛发展的现状，加强对网上银行、电话银行、手机银行、个人电子汇款、个人外汇买卖等电子金融产品的开发；可以针对社会保障制度改革，专门设计和开发相应的个人代理和理财类业务品种；也可以针对资本市场的发展现状，创新一些投资型的个人金融业务产品；还可以全面加强与证券公司的合作，开发代发股票、代发股息和红利、代理申购、大户咨询服务等。 强化个人金融业务管理创新。要实现个人金融业务从账户管理到客户管理经营方式的转变，要从三方面着手：一是要确立经营客户的新理念，明确“四个第一”，即客户的需求是第一动力，客户的满意是第一追求，客户的信任是第一财富，客户的权益是第一责任；二是要细分客户市场，整合客户资源，增加高端客户，淘汰末端客户，优化客户结构，降低客户关系管理的成本，使服务向优质客户倾斜；三是要积极开发个人客户关系管理软件，目前工商银行(5.07,0.00,0.00%)已初步开发出个人客户信息子系统(CIS)。通过个人客户关系管理软件，银行可以在不增加雇员的情况下处理更多的业务，同时还可以提高业务的成功率和准确率，提高银行员工推销个人金融产品的销售率，可以更加有效地进行客户关系管理。 加强个人金融业务的人力和科技资源开发。一是加强人力资源的整合与开发，要把人力资源置于与资本同等的地位，确保人力资源在经营活动中发挥出最大的效益；要重视对人力资源的配置、开发和挖掘，搞好对员工的培训和再教育，创建学习型企业；要引入竞争机制和淘汰机制，通过人尽其才、才尽其用的竞争机制来加强商业银行内部的人力资源整合，使人员包袱通过整合与开发转化为银行的财富。二是健全绩效考核激励机制，要按照人力资源管理的基本要求，对个人金融业务的不同岗位科学设定考核指标要素和考核模式，考核中要注意体现岗位能力的客观性和差异性，使员工的潜在能量通过岗位考核的激励作用充分发挥出来，激发员工实现自我价值的愿望。三是增强金融科技向个人金融业务领域的渗透力，进一步拓展自助银行服务，提高ATM机的科技含量和单机业务吸纳量；提升电话银行和PC(个人客户)银行的质量和层次，创新和拓展其业务功能和服务范围，使服务渗透到居民经济活动的全过程和各方面；大力发展网上银行业务，提升其科技含量，创新其服务功能；加快局域网联网整合，将网点布局优势转化为联网联合优势。将自成体系的业务网络分布实现联网通用，打造资源共享、服务方便、高效优质的金融服务新环境，从而提高国有商业银行的核心竞争力。 实现个人金融业务绩效管理创新。针对目前个人金融业务管理中重事后监督、轻过程控制；重突出重点、轻全面管理的弊端，要确立个人金融业务的全面成本理念、全面投资理念和全面质量管理理念，通过成本、投资和管理的量化分析，建立个人金融业务的投入——回报分析体系，以增强个人金融业务的盈利能力及其与其他业务组合盈利的稳定性，从而创新其绩效管理模式。 实现个人金融业务风险管理创新要从三方面着手： 首先，开发、完善个人客户资信评估模型。一是建立对一般客户的评估模型。一般来说，大都是根据客户的文化程度、职业类型、职务、月收入情况、家庭负担、供养人数、年龄以及其他方面的情况进行综合评估。二是建立对特殊客户的评估模型。对政府官员或有兼职收入的人员，对私营业主和个体经营户，对外企或合资企业的中高收入白领、金领阶层等，可以采取分类管理、区别对待的办法。三是要加强各部门与资信评估部门的协调与配合，通过资源共享，确保资信评估的准确性。 加强风险管理和控制，要处理好发展与规范的关系，在规范中求发展。由于目前中国商业银行的个人金融业务正处于抢市场、抢份额的大发展阶段，也存在着追求盲目扩张、放松风险管理的倾向，因此，加强风险控制就显得尤为重要，要做到安全性与效益性并重，在安全、规范的前提下发展、竞争，切实防范过度创新和监管缺失。要处理好资信评估与实时监测的关系，搞好动态管理。发现不良异常情况或未履约还款情况应及时采取预案措施，把风险消灭在萌芽状态，防止其形成不良资产。要处理好竞争客户与防止违约的关系，加强违约处理。按照违约的危害性大小，分别采取不同的措施，对轻微违约、后果不严重的可以采取发函、电话通知等追索方式，通知违约人还款；对违约情节较严重的可以采取当面和书面协商的方式，适当处理抵押人的有效资产，减轻借款人的还款压力；对违约情况十分严重、有可能形成不良资产的，可以通过诉讼，依靠法律手段解决。 建立风险拨备制度。现在，国有商业银行个人业务方面的拨备制度普遍执行不力，呆账准备金提取不足，这将直接影响抵御风险的能力。近年来这一状况有所改观，各行都增加了风险拨备。工商银行在2000年宣布对个人住房贷款按照国际标准计提风险拨备，迈出了国有商业银行建立个人消费信贷风险拨备制度的重要一步。在建立健全个人消费信贷风险拨备的基础上，其他个人金融业务的风险拨备制度也应根据市场发展情况逐步完善，从而将个人金融业务的风险防范落到实处。 (作者为山西阳泉市郊区农村信用联社主任)
