如何投诉天猫商家 盛夏空调投诉“高烧不退” 商家不能等闲视之



  奥克斯家电下乡空调噪音大 原因待解

  [投诉]

  唐先生于2009年7月11日在广西省桂林市国美电器心连心店,购买了一台奥克斯“家电下乡”空调。当日下午6点,工人将空调送到唐先生家并安装完毕,试机时,唐先生感觉室外机噪音很大,与说明书上的标注值不符。第二天,他向销售商反映噪音问题,并要求对方派人去他家看看。工作人员到唐先生家进行检查,得出的结论是“空调本身没质量问题,只是安装的位置过高,引起了墙体振动”,工作人员没有别的解决办法,只能将固定支架的螺丝拧紧,尽量减少振动。

  唐先生并不认可销售商提出的这种解决方式,他认为自己刚买的新空调就没完没了地响,不彻底解决问题不行。经过多次和销售商协商未果后,他投诉到当地消费者协会。

  经协调,奥克斯客户服务人员同意重新安装室外机。但要求唐先生出安装费用,唐先生认为这笔费用应由对方负责。双方观点没有达成一致。无奈之下,唐先生只得放弃重新安装的想法,让奥克斯工作人员将室外机支架上移到防盗网位置,并垫上泡沫。经过一番处理,室外机噪音得到改善。但麻烦又随之而来,在室外机噪音减小后,室内机发出的嗡嗡声让人心烦。

  唐先生再次与奥克斯客户服务中心联系,工作人员上门检查后称这种声音是空调正常运转,不是质量问题,没办法修理。唐先生质疑“为什么别的品牌空调室内电机没有这种嗡嗡声?而且嗡嗡声还这么响,大白天的,人离两米远都能听得见。更何况晚上,这么吵的声音人睡得着吗?”工作人员答道:“我们奥克斯的机器就是这样的,全都有这种声音。您的机器没问题。”

  求告无门的唐先生向桂林市质检局求助,询问对空调噪音能否进行检测。质检部门答复,无法检测。唐先生又求助环保局,对方称没有相关检测标准。

  [调查]

  8月8日,中国质量万里行投诉办工作人员接到唐先生投诉后,即与奥克斯客服中心取得联系,对方表示确有此事。但认为所谓的噪音乃是空调正常运转发出的电机声,空调本身无质量问题。鉴于唐先生所在地的检测机构无法出具检测报告,无法为唐先生投诉的问题提供有效证据,本刊不能单方面认定空调噪音超标。

  8月12日,奥克斯客服中心答复本刊投诉办,称已安排工作人员上门为唐先生修理空调。然而,直到8月17日,唐先生致电本刊称奥克斯并未与他联系。

  [提示]

  电机噪音大是空调投诉中经常遇到的问题。消费者如碰到此类情况,应及时与空调厂家联系,进行噪音检测,若对检测结果存在怀疑态度,可以与厂家协商通过双方认可的第三家检测机构进行相关检测。消费者在投诉时,切不可仅凭个人经验和感觉下结论,仅凭口说是不能解决问题的,需要提供合法有效的检测报告。

  美的空调大梁断裂 指人为损坏没道理

  [投诉]

  今年7月,北京消费者董女士的一台美的空调再次出现了不制冷故障。董女士致电美的客服中心4008899315热线报修。

  2006年6月,董女士在北京市阳光三维电器有限公司购买了5台美的落地式空调,4台壁挂式空调。使用三年来,董女士家的空调总是不停地轮流出现故障,每台空调都维修了三、四次以上。空调冬天不制冷夏天不制热,成了“家常便饭”。

  此次客服中心安排了北京维修点的两位工作人员上门维修。工作人员检查后说,不知因何原因造成空调的室外机内部大梁断裂,导致风扇和电机损坏。工作人员将情况反映给美的公司后,北京维修点与董女士联系,称空调系人为损坏,不予维修。其后,董女士多次与美的公司联系,美的客服表示“他们也没有办法”。

  [调查]

  8月10日,中国质量万里行投诉办工作人员接到董女士的投诉。她表示,出故障的空调室外机位于公司20米高的楼顶,平时没有人上去。而且空调室外机的外壳完好无损,没有拆卸痕迹,如果是人为损害,怎么可能不开外壳就破坏大梁呢。

  本刊投诉办与美的客户服务中心取得联系,对方接线员通过客户资料查得,董女士报修的空调系人为损坏。本刊工作人员将董女士的质疑转达给接线员。接线员反馈,将再次对董女士所投诉问题进行调查。

  8月11日,董女士来电称,美的售后已将空调维修好,并对本刊的帮助表示感谢。

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  [提示]

  个别商家对自己的产品抱有信心.在接到消费者投诉后,他们的第一反应是:我们的产品品质一流,绝对没有质量问题,出了问题是消费者使用不当,是人为损坏。似乎不关商家的事。然而,凡事没有绝对,商家没有理由把消费者想象成调皮捣蛋的孩子。在没有搞清是非黑白前,商家应当平心静气地听消费者诉说个中原委,并做好必要的调查和服务。

  LG空调“嘎嘎”作响 消费者叫苦不迭

  [投诉]

  吴女士于2008年8月1日,从乐金电子(天津)电器有限公司购买了一台LG空调,型号为LS-Y2511HA。购置后,因气温适宜,基本没有使用。2009年7月,天气转热,吴女士开始使用空调,但在使用过程中室内机总发出嘎嘎的声音,使用休眠功能时这种噪声变得更加明显。到了半夜,吴女士和家人被嘎嘎声吵醒。她拨打了LG服务热线报修,维修师傅上门看了4次,问题依然没有得到解决。同时师傅在维修时还将后机壳损坏了。之后,吴女士又多次与LG客服中心联系,均没有得到回复。时至今日,空调还在那儿嘎嘎地叫个不停,后机壳也没有人更换。

  [调查]

  接到吴女士的投诉后,中国质量万里行投诉办迅速与厂家取得联系,经协调,8月12日,LG回复已帮用户维修好空调。

  [调查]

  一个产品不可能尽善尽美。遇到这种情况时有的消费者表示理解,但无论消费者如何大度,生产者都要绷紧一根“时刻为消费者服务”的弦。产品出现问题后,厂家处理的态度对整个事态的解决将起到决定性作用。(周丛)

  

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