爱华网当麦道克于今年2月就任沃尔玛首席执行官一职时，他似乎是全美最幸运的零售业高管。现年59岁的麦道克接手的是一家以严谨、高效著称的公司，去年销售额达4010亿美元，利润达134亿美元。就在对手们正挣扎求存试图止住亏损的时候，沃尔玛4月份的同店销售额却上升了5%。
麦道克在6月5日召开的年度股东大会上首次公开亮相，对他来说，现在最重要的是如何维持这一发展势头。沃尔玛的销售增长有1/4来自于新顾客，这些新顾客中有超半数的家庭收入超过5万美元。沃尔玛的高管说，高收入人群每次的购物金额比普通顾客平均高40%。威廉布莱尔公司分析师马克·米勒说：“对越来越多的家庭来说，沃尔玛与他们的生活正变得越来越息息相关。”正如沃尔玛美国营销总监史蒂芬·奎因所说的那样：“我们重新获得了关注。” 装璜店面 现在的问题是一旦经济有所改善，麦道克是否能继续留住这一较为富裕的客户群。货品单调、用工苛刻的形象使其很难继续赢得较富裕人群的拥戴。为了留住此类客户，麦道克扩大了戴尔和苹果等品牌的店内展示空间，对制造商施压，要求它们在店内多做广告，并大力推动一项名为“冲击力计划”的活动。 这项活动的目标是对3600家在美国的连锁店(它在全球有7900家连锁店 )进行形象重塑，让它们看上去更有吸引力。麦道克今年要支出16亿美元对600家店铺进行改造升级，此前他已完成了对300家店面的重新布置。他还计划减少店铺货品的种类，这样货品摆放就不会太拥挤杂乱，不过顾客的选择也会相对少些。尽管沃尔玛实现了增长，但为了使公司更加精简，麦道克还是下令解雇了800名在公司本部供职的员工并削减了其他成本。 这些举措表明，麦道克比业内专业人士所预想到的要更积极主动，他们认为麦道夫是一个守成式的首席执行官，其主要任务是保持沃尔玛的稳定，等待43岁的国际部主任道格拉斯·麦克米龙等高管成熟起来。摩根士丹利的分析师格里高利·麦里奇把麦道克称为“萧规曹随”式的领袖。
但内部人士说，他在让沃尔玛继续坚持低价的同时，更让它大踏步地往高端市场前进。超市通道被加宽、照明被改善、货架被降低，以让商场看上去更精致一点。甚至连号称“行动通道”的四通八达的走廊也不再像以前那样随意堆满了装满商品的托盘。 焕然一新的通道对以前从不在沃尔玛露面、现如今正玩命寻求客户的那些品牌来说，吸引力大增。新面孔包括Duskin服装、戴尔电脑、Palm手机还有索尼电器。戴尔公司副总裁迈克尔·塔特尔曼说，公司与沃尔玛已有两年历史的合作关系进展很快，“有人怀疑这样做是否对我们有好处，但的确是有好处。”家居用品部现在的当家品牌有厨宝和戴森，还有著名大厨宝拉·丁代言的一系列新产品。 沃尔玛的高管们从上一次提升公司形象的尝试中吸取了教训。2006年，沃尔玛曾推出Metro7系列时装，目的是争夺Target连锁店热衷于廉价时尚服饰的客户。尽管在广告上花费不菲，但服装销售还是遭遇了惨败。这些服装在风格上不足以吸引新潮客户，价格方面又没有得到老客户的认可。 去年，沃尔玛将服装采购部门从本顿维尔搬到了纽约，以便密切接触时尚潮流。设计师诺尔玛·卡玛丽于9月份在沃尔玛独家推出了一个女装系列，她说沃尔玛合作人员的“职业作风”给她留下了深刻印象。卡玛丽说：“他们懂得如何为客户服务，公司规模也大到了足可低价销售。” 有些供应商发现它们在这家连锁店改头换面的过程中遭到了排挤。分析人士认为，沃尔玛推行的简洁布置会让重新布置后的商店展示的商品种类减少15%。对生产保健和美容产品的CCA工业公司来说，这一举动是灾难性的，因为2008财年该公司有44%的销售额来自沃尔玛。今年早些时候，CCA得知沃尔玛将从货架上撤掉其Plus+White牙膏，使它在沃尔玛的业务减少了一大块（CCA拒绝透露具体数字）。负责沃尔玛业务的CCA分析师麦琪·康奈尔说：“你能说什么呢。” 留下来的销售商也有可能被要求多做点事情。摩根大通的最近一份报告称，沃尔玛想让制造商们在店内的电视促销和广告方面多花点钱，该报告称“如不参加，后果严重”。亚特兰大的消费品制造商Newell Rubbermaid公司沃尔玛全球供应团队负责人保罗·布特曼否认有这种事情发生，但另外一个销售商承认这种事情存在。营销总监奎因坚持认为“任何（费用）的增加都会使双方受益”。 投诉更方便 随着货物品种的减少，员工们在理论上可以有更多的时间为客户服务。为了将沃尔玛“快速、友善、洁净”的理念落实到家，住店经理们的奖金有一部分将取决于顾客满意度调查得分。在今年之前，这还完全取决于门店利润。经理们的办公室也从商店的后面挪到了最前面，以方便顾客进行投诉。 虽然沃尔玛在对店铺进行了重新布置之后，销售上升、存货周转加速、顾客们也更加愉快了，但零售专家在它能否留住高端客户这一问题上仍然莫衷一是。Black Monk咨询公司的瑞安·马修一直与公司的零售商客户一起工作，他说：“如果经济衰退明天就结束，他们会失去很多高端客户。但随着经济衰退的持续，沃尔玛会在如何留住这些客户方面变得越来越有办法。” 像莎拉·鲍曼这样的新客户似乎已成为忠实的客户。这位39岁的法律从业人员的年收入大约为13万美元，住在马里兰州的黑格斯顿市，她说自己一度对这家世界最大的零售商抱有很“负面的感觉”。1月份，为了省钱，她开始在当地的一家店里购买生活用品。她为女儿挑了一件衣服，买了一些浴室用品，甚至用48美元购买了一个钨金的结婚戒指，替代被她丈夫弄丢的那枚。她说：“竟然还有人夸奖他的戒指。”她随后补充道，她只告诉过几个人这戒指是哪儿来的。当被问到经济好转之后是否还来沃尔玛购物时，鲍曼回答说：“我想我会一直来这里购物。” 作者：马修·博伊尔（Matthew Boyle） 翻译：陈逸
