爱华网在近期的上海差旅中，伊戈尔·尹恩尝到了“国际顶级酒店”的甜头。除了免费网络、3家内设餐馆和棋牌室，酒店还提供各式月饼及精致的自选美味中餐，可谓惊喜不断。更令人意外的是，这位在4星级喜来登酒店（Sheraton）享受一天贴心服务的拜尔健康护理有限公司区域销售经理只为此支付了80美元，这个价格比上海的平均酒店价格还要低20%。
对于在美国的喜来登酒店只能用塑料冰桶和尼龙床单的旅客来说，尹恩的经历无疑是一大惊喜。与别克、肯德基和必胜客等许多美国品牌一样，喜来登在故乡的全盛时期已成往事，而在其他国家这一品牌仍广受欢迎，影响力不断扩大。对中国市场来说，自1985年北京喜来登长城饭店开幕以来，喜来登酒店品牌始终是个独特的品质象征。“投资者主动向我们递出橄榄枝，”喜达屋酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）首席执行官陈盛福（Frits Van Paasschen）表示，“短短3年内，上海的喜来登客房数量已经与纽约不相上下。” 与许多在本土遭遇重创的美国企业一样，喜达屋也视中国为最具发展潜力的市场之一，对这里寄予厚望。2009年上半年，作为拥有圣·瑞吉斯（St. Regis）、威斯汀（Westin）、W饭店以及子午线集团（Le Meridien）等高端品牌的酒店业巨头，喜达屋旗下1000间酒店收益水平下降了26%。尽管受到旅游业萧条的影响，中国的酒店入住率受到重挫，分析人员却对前景持乐观态度。由于整体经济保持增长，中国的银行信贷并未收紧，开发商投资房地产的热情依然高涨。喜达屋计划在2012年前将其在华酒店数量增加一倍，达到100座，其中2/3都将使用喜来登品牌。相比W酒店223美元和圣·瑞吉斯酒店303美元的客房均价，目前喜来登酒店在全球范围内的客房均价已降至138美元，随着中国商务旅客数量不断增多，喜来登将在消费者争夺战中获得更大竞争力。 据喜达屋预测，酒店的发展很大程度上取决于其在中小城市的表现。举办奥运会等诸多原因使北京等大城市的客房数量供大于求，相比之下，江阴、大连等二三级城市的商务酒店市场需求依然不断增长。中国的建筑成本较低，劳动力价格低廉，这意味着与同等价位的美国酒店相比，中国的酒店能为顾客提供更多连带服务。 近年来，中国消费者取代国际旅客成为最受酒店重视的群体。喜达屋如今要求工作人员改用汉语问候客人，旗下许多酒店还在标明楼层时跳过数字“4”。 认识到中国市场潜力的酒店并非喜达屋一家。万豪国际酒店集团（Marriott International）希望在2014年前将其在华的酒店数量增加50%，达到61间。“对于我们正要打入的市场来说，万豪国际是个完全陌生的名字，”万豪国际酒店业务部总裁富毅荣（Edward Fuller）说。拥有皇冠假日酒店（Holiday Inn）品牌的洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）目前在华已有酒店118间并计划在3年内将经营规模扩大一倍。
喜达屋优于其他同业者的一大制胜关键便是其广阔的全球网络，以及特别为忠实顾客准备的意外惊喜。在入住喜达屋集团旗下酒店的中国商务客人中，有超过40%的客人都选择加入喜达屋“优先顾客”（Preferred Guest）计划。今年，加入该项目的中国会员比例迅速增长，已达会员总数的50%。然而，中国消费者对喜达屋积分兑换免费住宿的活动不太感兴趣。陈盛福表示，他们“更关注身份的体现”，乐于用积分享受客房升级、兑换免费早餐或享受其他能充分显示其贵宾身份的服务。因此，最佳的客户系统方案必须让工作人员一看到客人就迅速辨明其身份，能够方便酒店辨别企业主管与随行人员，为主管安排更高档的客房，并在客人们抵达酒店时首先向主管表示问候。 中产阶级的梦想 长期以来在时尚品牌W和威斯汀上花费更多精力的喜达屋集团最近将注意力转移到美国的喜来登品牌上，并开始对其重新打造。在中国内地旅客心中，喜来登仍是国际品质的象征。尽管对于喜来登来说中国市场孕育着巨大希望，但陈盛福认为，只有当中国人踏上旅途，市场潜力才真正得以发挥。他将从现在开始行动，努力使中国内地的消费者成为喜来登的忠实顾客，如果他们有机会出境旅行，便会选择入住喜来登酒店。“回想20世纪80年代日本旅客大潮涌入美国的情景，我们不难预测未来中国出境旅客数量有望达到1亿，”陈盛福说。 总体而言，陈盛福认为对于喜来登酒店来说，中国这个报销凭证需要经过严格审查、视奢华浪费为禁忌的国家的意义愈加重大。“人类总数的一半已跨入中产阶级的行列，”陈盛福说，“中产阶级不能没有酒店服务。”而中国无疑已成为中产阶级人口增长最快的国家之一。 作者：克里斯托弗·帕尔默里（Christopher Palmeri）和包峰（Frederik Balfour） 翻译：张晓
