爱华网前些天，应邀到一家企业进行培训，当我们开车到公司大门口时，企业保安引导我到保安室登记，保安先查看了我的身份证，我按照要求在登记表上登记了姓名、身份证号码、事由、车牌号码等内容，当我准备从保安手中拿回我的身份证时，保安说要把我身份证压在那里，等我出来的时候还给我。 从安全的角度出发，将身份证压在保安室无疑是最正确的选择。但从顾客的角度出发，这种做法是值得商榷的。首先，身份证是持有人的身份证明，如果弄丢了，势必会给顾客带来不少的麻烦，我的身份证就被随意地放在办公桌上，这是非常不妥的。其次，将身份证压在保安室，给顾客的感觉企业实行的而是强势管理，缺少人性化。在我看来，从安全的角度出发，登记姓名、身份证号码等信息足矣。 流程就是做事的先后顺序，只要企业存在就有流程，但很多企业的流程都是杂乱无章的，根本就没有就行流程管理。流程不畅通，势必会造成工作效率的降低，企业的推诿扯皮，大部分是没有将流程活动责任到岗位而导致的。企业实施流程管理最重要的原则就是以顾客为关注焦点，顾客可以分为外部顾客与内部顾客，外部顾客包括客户、供应商、合作伙伴等，内部顾客如上下级之间、流程运行中岗位与岗位之间的关系、上一工序与下一工序之间的关系等。 企业实施流程管理，以顾客为关注焦点，会让企业焕发新的生命力。据我的观察，很多企业也都喊出了“以顾客为关注焦点”的口号，但真正实施到位的少之又少，如有的超市规定顾客可在一定期限内无条件退货，但等到顾客退货时又设置重重障碍，不给员工相应的处置权利，有的超市说自己“天天平价”，但时不时被爆出有价格欺诈，这都是不关注顾客的表现。 有什么样的观念就会什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的习惯。企业实施流程管理，首先必须从改变观念开始，改变观念后，将观念转化成一道道流程，让一道道流程成为企业的习惯，将企业的做事方式沉淀下来，就是企业文化，企业文化才是企业的核心竞争力。
企业实施流程管理，应以顾客为关注焦点，才能企业走得更远，飞得更高。
