揭秘推销话术:软硬兼施套客户一推二拖躲投诉(一)



  接到一个陌生的推销电话,如果你不及时拒绝就有可能陷入推销者布下的陷阱。是什么会让你犹豫不决甚至上当呢,那就是“推销话术”。日前记者调查发现,所谓“电话诈骗话术”其实和当下很多销售机构倡导的“推销话术”有着很深的渊源。一些销售人员的“推销话术”当中或多或少带有一定的欺骗性。这类推销话术最常出现在保险销售、电话销售、投资理财产品销售和商场导购等领域。

  业内揭秘

  “能骗人说明你有本事”

  今年央视3·15晚会上,销售奥运黄金甲全球手机的骗子说:“这个话术要不断推陈出新。”这句话,曾经在电话销售公司工作过的小赵很耳熟,因为自己也曾做过类似的工作。

 揭秘推销话术:软硬兼施套客户一推二拖躲投诉(一)

  一年前,来京找工作的小赵进入一家公司当业务员。小赵发现整个公司就是几台电脑,几十部电话,销售人员整天就是靠电话进行销售,卖的产品主要是女士保健内衣、生发液、保健品等等。

  上班第一天,小赵和新来的员工就接受了“洗脑”。培训“老师”说:和客户对话时,说话一定要坚定,一定要大声。另外,“控制客户想法,引导客户想法”也是“老师”传授的“法宝”。“老师”说,和客户交流一定要热情、真诚,提问一定要有连贯性,不能让客户有戒心,不能让顾客以为我们要骗他的钱;善于利用同姓、同乡、同龄、同属相、同命运等似是而非的情况套近乎,必要时,还要多赞美客户,拍客户马屁来忽悠客户。“通过我们问顾客答的方式,进行互动对话,逐步控制谈话局面,引导顾客思路,按照我们的思路走。”

  如果产品出问题了,遇到退货的要使用各种“话术”阻碍退货。例如先是“劝”和“拖”,如果顾客坚决要退,销售人员就要推,先是说客户使用不当,一定要把所有责任推卸给客户。接着就把退货职权推给其他部门,让顾客多次退货不能,因怕麻烦而产生“算了”的念头。

  “老师”讲解的“话术”分别记录在十几张A4纸上,要求每个业务员背诵。

  小赵说,公司里有几位“老业务员”,骗起人来都不带眨眼的,完全是习以为常了。“能骗说明你有本事,不能骗只能说你废物。”这些老业务员经常拿这样的话给新来者“洗脑”。

  记者体验

  软硬兼施陷阱重重

  日前,中国平安保险(集团)股份有限公司一家公司就为话术规划岗招聘,工作内容就是负责与培训等部门密切合作,完善话术优化的执行流程等工作。而网上也有了专门进行话术交流的“话术网”,话术正随着各种销售手段的翻新,成为一些企业的必修课。但作为一种术,话术在实际销售中越来越接近骗术。记者亲自接触了“保险规划师”“数码产品导购”“培训机构业务员”等多种行业销售人员,体验到了销售话术中劝、骗、蛮的厉害。

  “保险规划师”

  主要话术——让客户放松警惕,不看清楚条文就签字。

  一位寿险业务员推荐她的寿险产品,一上来几句话就极大地吸引了记者。“购买人寿保险是一份爱心。身故保险金的受益人只能是自己最亲的人,你夫人比你年轻很多,难道你不想给她这样一份爱心合同?”

  业务员接着说,购买人寿保险是很好的家庭理财方式。子女教育、养老、医疗、意外事故、买房购车等生活中许多重要的安排,都需要我们提前做好准备。许多人在事业奋斗的征途上,对家庭、亲人有很多顾虑,怕万一自己出了什么风险,亲人怎么办?

  看记者打消了买保险的顾虑,这位业务人员马上取出一份投保书,然后说“您先填一份申请吧,批准下来才签合同呢。”用“申请”一词,让记者觉得这份投保书并不重要,轻易填了也没关系。后来记者了解到,投保书上有相关授权银行划账的重要内容,只要客户在投保书上签字,从此保险公司就可以提前并且定期顺利地从客户账户中划走保费,而这时很多客户还被蒙在鼓里。

  “数码导购员”

  主要话术——忽悠顾客购买自己不熟悉的产品,以超过市场平均价的超高价格出手。

  中关村的不少 “数码导购员”,因精通诈术,因此被很多受骗者称为“黑导购”。记者当时看中了佳能450D,导购员对记者说:“这款相机不好,我还是建议你买尼康D60,比佳能好多了,尼康在胶片机时代就胜过佳能。”

  看到记者执意要买佳能450D,导购员又说:“这款相机机身我可以3800元卖给你。”记者一听觉得确实便宜。导购员接着推荐“这款相机自带的镜头人称‘狗头’,质量非常差,你应该自己单配个镜头。”接着导购员向记者推荐了另一款长焦镜头,然后说“这款镜头才4200元,适用范围广,你带着这款镜头可‘一头走天下’。”记者到网上查询后发现,这款镜头市场均价才1700元。

  “培训机构销售员”

  主要话术——用刺激的话语威胁,用诱人的前景吸引。

  到一家英语培训机构,记者看见业务人员正在对一位女士进行课程介绍:“你想想,你老公这么有地位,而你和他差距这么大,早晚他有变心找‘小三’的可能啊。所以你必须赶紧学习外语,在层次方面跟上,才能保住你的婚姻。”

  据了解,这些课程业务的类似销售手法还有个英文词,叫“suffer”,意思是使之“痛苦”。

  很多培训机构都采用类似方法。如果客户说课程没有用?电话销售业务员就会回答:你没有参加怎么知道呢?肯定有用!我给您算一下,您投资这个课程可以受益一辈子的!假设还有60年的人生,那么3800÷60=63元/年,每月5.2元,每天0.17元,而您每年投资大脑63元,可不可以因为思想的巨大改变,从而影响您的事业让您每年多赚20000元?而您每年没有多赚20000元,而只赚2000元。每年是不是已经比每年63元的投资物超所值30倍以上?那您还等什么?

  专家解读

  “话”因“术”而变

  业内人士:话术就是“忽悠”

  央视评论员何帆透露,所谓“话术”一词最早出现在台湾,台湾保险公司在推销时候慢慢琢磨出“话术”的概念,后来在20世纪90年代初外资公司进入中国,翻译成东北话就是“忽悠”。从风格来说,所谓的话术也分两派,一派是“婉约派”,净说好话、奉承话等赞美、暗示的话,请君入瓮。还有“咆哮派”,专门骗股民,他们认为顾客永远是错的,用气势压到被骗者。总之他们利用人性的弱点,采取各种各样的办法,来打击、摧残被骗者。

  保险界一位老业务员告诉记者:自1992年外资保险进入中国以后,大量的台湾和香港以及东南亚的保险人员开始登陆上海滩,他们固然带来了海外的一些经验,但同时也将海外的一些术语带进了大陆,比如“保险话术”。话术明显带有一种倾向性、选择性的说辞,要用“术”去包装才行,说白了就是不完全说出保险合同中对投保人不利的内容。

  营销专家:话术算不上营销

  曾任《成功营销》杂志的执行主编的国内著名营销专家陈谷先生认为,目前国内流行的“话术”其实是一种推销话术,跟营销毫无关系。营销是通过一系列手段建立起品牌形象,而推销就是把东西卖出去。美国也有推销话术,而且美国的上门推销也很发达,但是推销员和保险业务员都是受尊重的职业,因为他们都讲诚信,只是通过产品的优点来吸引顾客。

  陈谷先生说“美国有个著名的推销员,在推销微型吸尘器时有时假意把胡椒粉撒在顾客家的地上,当顾客正要生气时,这位推销员用微型吸尘器把胡椒粉吸得干干净净。这种推销手段其实是靠肢体语言了,而且也是靠产品的优质。”

  但是当这些话术传到我国后,学习者就走了形,完全是通过语言把产品卖出去,不管这个产品是否是优质,是否适合顾客,是否价格合理。有时销售者还要使用各种欺骗手段,无所不用其极。电话推销更是涉嫌侵犯个人隐私,危及个人信息的安全。

  

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