爱华网店长之于许多化妆品连锁店可谓是店铺中的灵魂人物，包括日常销售、店员管理、客情维护等大小事务都需店长操持。一般而言，当专营店连锁规模达到10家以上，其管理也必须逐步规范化来应对日渐扩大的连锁规模。 本次中国化妆品零售峰会济南站的零售对话，我们邀请了洛阳色彩化妆品有限公司总经理朱锐、安康君汇化妆品连锁总经理高晶贺、敦煌白娅妮化妆城总经理高万俊、宁夏诗芙兰化妆品连锁机构总经理刘志刚，与对话主持人《化妆品观察》主笔、上海悦妆信息科技有限公司总经理白云虎一道探讨零售连锁店的店长能力定位以及如何培养店长能力。 “你们认为，作为一名店长应该具备的最重要的能力是什么？”白云虎老师抛出了第一个话题。每位零售连锁店老板根据自身店铺的实际情况，给出了其理解的答案。 在色彩，店长的执行能力被认为是最基础，也是最重要的能力。因为今年色彩进入快速开店的时期，到目前为止已经新开5家连锁。而在这个过程中，最困扰朱锐并不是资金、选址问题，而是人才方面。 “其实，公司并不缺人员，因为来应聘的人络绎不绝，但我们确实缺的是人才，换句话说，就是优秀的店长。”朱锐坦言，在目前这个阶段，开店的速度加快，店长的培训跟不上，所以现在导致一些还未达到店长要求的员工也就勉为其难地让其成为店长，而当员工成为一名店长时，能将公司交代的事情、安排的工作做好就行，其不太要求店长有自己的想法、建议。 而自称是外行人的君汇总经理高晶贺（因其称对于店铺内经营的自然堂、雅格丽白等一众品牌的产品系列都不是很清楚）透露，自己对团队非常依赖，比较注重企业文化，反而不太重视能力，“能力是可以培养出来的，我认为忠诚才是店长最重要的素质。” 白云虎：忠诚并不能算一种能力吧？ 高晶贺：新君汇的店长、店员培训都由其我来做，在刚才的演讲中我也提出了疑问——我们究竟在给谁培养人。化妆品行业的进入门槛比较低，我不希望耗费时间、心力培养的人才，成为店长后，干了两三年，完全具备自主开店的能力，然后当其攒足开店经费时，可能会选择自己开店，而且店铺形态跟你店铺是差不多的，所以我认为一个店员对于店的忠诚应该算一种能力。 白云虎：你开的是一个店，找的是一个店长，而不是一个合作伙伴，忠诚这个品质与店长的角色定位和职责并不存在特别紧密的关系，店长的角色是将店铺的经营目标实现，忠诚不代表具备这种经营能力。所以，你到底是希望这个店的投资回报率达到你的目标，还是店长永远跟着你。 高晶贺：我选择后者，我认为能力永远不是问题，当店长不会做时，还有其上面的营运经理会传授相关技能。 而白娅妮总经理高万俊和诗芙兰总经理刘志刚虽然表达上略有不同，但实质上都认为综合能力是店长应该具备的最重要能力，店长必须具备独立运营店铺，自负盈亏。 最后白云虎老师总结道，能力不等同于素质，素质很难培养，而能力是可以培养的，店长的能力取决于店长所要承担的角色和职责，比如对于店长的角色定位是一个按部就班的人，那其能力就取决于执行能力。 “如何培养你们心目中认为的店长所具备的能力？”紧接上一问题，白云虎老师又发一问。 强调“企业的核心竞争力是学习力”的朱锐透露，色彩有个规定，对于新开的店铺，所有的店长必须要参与其中的陈列、摆货等工作。而刚开始，新店是通常很漂亮、整齐，但过了一个月，就会逐渐变得凌乱。经过研究后，朱锐发现，其实店长看到你如此摆放，却不知道其中的原因。所以，朱锐会经常带店长外出跟随巡店，一道学习，增加阅历。过去，在新店开业前，色彩会将规划好的产品陈列形式、品类区域划分的平面图直接交给店长；而现在，色彩放权给每个店长自己来规划，然后大家再一起讨论出一个最合理的方案。(放朱锐头像) “最近，我们又做出了一个调整：过去我们店长的职责中没有参与销售这一环，但我们现在要求店长必须精通销售，善于做顾客身份认知工作。”朱锐侃侃而谈。 令朱锐做出如此调整的原因是，其在河南某地见到一家连锁店，虽然店铺不多，但是它的店长在闲暇时的工作就是给十分有消费能力的老顾客打电话。朱锐后来反思，其自己的店长并没有这方面职能，因为他们不参与销售，所以也就没有身先士卒去做事。 让店长跟随学习，慢慢做出调整，最终让店长逐渐参与到管理工作当中。不过，朱锐同时强调最初升任店长时，执行仍是最重要的。待到执行力完善后，再慢慢进行培训，将其他如营运能力、管理能力等各方面提升起来。一个店长在我们快速开店时期可能最初其能力是不称职的，但只要其愿意学习，朱锐也乐于去培养，让其得到提高。 “新店和老店的店长培养方式有什么不同？”针对白云虎老师的这一问题，朱锐阐述了色彩的培养特色： 色彩将店铺分为A、B、C类三类店，其中A类店是核心商圈店（店铺面积大，店员比较多，对店长的管理能力要求高），B类店是次级商圈店，C类店是社区店（店铺面积小，店长可能还需参与销售）。如果A类店店长在工作中不称职，就会被调整到B类店或者C类店，在这两个类别的店铺，只要做好执行即可。 引起对话小高潮的当属与白云虎老师探讨最为激烈的白娅妮总经理高万俊。（放高万俊头像） 高万俊：好用的人不好管，好管的人不好用。我们对于店长的评判：我们每天会交给店长5件事，等其完成后，高层领导再去评判其每件事正确与否，并和其交流分析。而在这5件工作中，店长如果能完成3件的，就是合格的店长。没完成的2件，通过后期的学习、培训，也必须要能够完成。我们强调，一个人不能犯同样的错误。 实际上就是，让店长在实践过程中不断去体验和试错，必须给予其这样的空间。同时，我们有关于业绩增长、会员管理、工装检查等多达30项日常检验的表格来进行监督考核。 白云虎：请问，你的店长知不知道库存周转天数的概念？ 高万俊：知道的，当库存是销售的1.5倍时是最良性的。 白云虎：这听起来似乎是你在告诉店长库存的周转天数，这更多的是在强调其执行能力，而不是更多地让店长自主去判断这家店的安全库存天数。 高万俊：针对安全库存，我们会有专门的财务团队与店长保持密切沟通，而高层的职业经理人也会协调调运各店铺之间的滞销货品，保证其能顺利销售。 白云虎：你所谓的综合能力的店长更多的是取决于其他的团队给他的配合。 高万俊：店长先要有自己的创新能力，然后还要有与其他团队的协调能力。 白云虎：那到底是店长的协调能力更重要，还是全面的综合能力更重要？ 高万俊：全面的综合能力更重要，其中也包括协调能力。 白云虎：其实，全面的综合能力是一个非常泛泛的词语。基于你刚才的描述，我们更多地理解为：你强调的全面综合能力中，协调能力是最重要的。 高万俊：如此理解，我要投反对票，因为协调能力是其中很小的一部分。我所要求的全面综合能力包括执行力、销售能力、团队建设能力、店铺规划能力、运营规划能力等。 白云虎：其实，每个人的能力都是有限的，每个人所谓的综合能力中，肯定有几项是非常薄弱的，并且很难让其成为真正强势的能力。你能指望一个店长具备真正意义上的全面能力吗？每个人都能找出一到两个非常强的能力，但很难找到具备全方位能力。 诗芙兰化妆品连锁店是零售对话四家店中最年轻的店铺，从2008年的两三家店，发展到目前的10家连锁。刘志刚坦言，以前店铺少的时候，自己就相当于店长，每天每个店铺都要巡视一遍。进入快速发展时期后，刘志刚想省心、轻松一下，就给下面放权。 “当我做那两三家店时，我感觉我自己就是店铺的灵魂，当我在店里时，所有的店员都充满激情和动力。”刘志刚回想着当年的燃情岁月。所以，刘志刚认为，既然是作为店铺的灵魂，他能想到的，店长也应该想到；他想不到、看不到的，店长也要想到、看到，然后反馈给他。 白云虎：店长怎么知道你想要什么能力的店长？虽然可能他很愿意付出，但是他就是不懂如何进行货品陈列，如何领导团队，如何管理品类。 刘志刚：首先我要对这个店长在前期进行了解，了解其到底有没有具备以上的能力。我们的店长跟色彩的相似，都是跟随我多年的员工。凡是现在在诗芙兰当店长的，都是从公司成立之初就跟随我的。因此，凡是老板干过的事情，店长都经历过。 白云虎：根据你所言，诗芙兰的店长都是跟随你一路成长起来的。但是如果当店铺发展到200家这个数量时，你能保证所有的店长都是跟随你一起打拼出来的吗？
刘志刚：这也正是我目前所遇到的瓶颈。 白云虎：其实，店长不应该是想老板之所想，而是老板明确地将店长应该具备哪些能力传递给他。如果这名店长拥有，那是最好；如果还缺乏某些能力，则可以去培养。 “如上面所言，可能有些店长已经具备老板所要求的能力，有些店长还不具备。但假设你现在已经拥有200家连锁店，你现在只有两条路可走：人才引进和内部培养。可是现在能培养的都已经培养了，剩下的可能只剩忠诚度，而没有能力的人，这时该怎么办？” 针对这一在宏大规模下的假设，四位连锁店老板则无法有很好的方法去解决，如刘志刚所言，目前他们的店铺都是正在从10家店向20家店发展的路上，根本还不敢去想200家店规模时的情景。只能假设在有200家店时，后台建设已经非常完善。 不过白云虎老师强调，200家店也是从20家店发展起来的，虽然你在200家店的时候遇到这个问题，但实际上是你在20家店时就已经碰到了。 总结而来，至始至终，白云虎老师都在追问四位嘉宾：当你在做一个决策时，你是否有一个非常明确的决策依据和标准。有了依据和标准，才能明确告诉他缺乏什么能力，并有针对性地进行培养。 何为依据和标准？ 白云虎：大家都认为宝洁公司都是中国最成功的“黄埔军校”，我在宝洁公司工作10年，宝洁进行面试时，需要进行四轮，每一轮都直接指向每个人应该具备的七项能力，其中有一项能力是作为其最优秀的能力，就是领导力。在最后一轮会有4个考官轮流面试，他们会有明确的指标去判断应聘者是否具有领导力。 今天我们其实是用人力资源的理论来推广到所有化妆品店的管理。当你打算提升经营业绩时，你是否真正明确你的问题出处，是客流量少（具体少了多少），还是客单价低（具体多少才算高），这其实就是标准。所有的管理都必须具有标准。 回到所问的第一个问题，你所要求你的店长的能力肯定不止一项，但是显然这些能力是有顺序的。刚才各位嘉宾的答案各有顺序，但没有对错。但是，对与不对不重要，有没有、明不明确才是最重要的。
