孙振耀:转轨的挑战在于战胜心魔(二)



  领导用人及面对变革的心魔

  CEO失败的主要原因,有70%是因为用人不当所造成,很多企业领导在用人时,常受到“包袱”及“方便”这种心魔的影响。

  主管对部属也存在着“天然期望”。最典型的就是“他能配合我”,“他能忠实执行我的要求”,“他与我的关系密切让我可以信任”,而没有看清部属真正的能力是否符合企业发展的需要。

 孙振耀:转轨的挑战在于战胜心魔(二)

  我曾经为了研究CEO角色而找到《财富》杂志的一篇文章《CEO缘何失败》。读文章前,我的假设是大部分CEO失败的主因在于战略错误或执行不力等。但该文章的结论是“CEO失败的主要原因,有70%是因为用人不当所造成”,文章中指出,失败的CEO容易因为感情包袱的影响及求方便的心态,习惯用一些自己熟悉的人,特别是曾经与自己一起成长的人。文章认为这些CEO没有考虑到,不是每个人的能力都可以和他同步成长,当他成为CEO时,他所熟悉的人也许已经不再有能力担任他的左右手,但天然期望的心魔阻碍他去寻求有能力但自己不熟悉的人才。

  还有一种在企业管理中为大家所知晓的“心魔”,就是“由现任的领导者改革自身的企业是缘木求鱼”。大部份的主管谈起自身企业的问题与症结都头头是道,但要他们提出改革的对策时,总是要求从其他部门开始,而非首先改革自己的部门。

  转轨的经历及体验让我更清晰地观察到这样的现象。有些问题由顾问来指出会更有效果。“远道的和尚能念经”,也难怪很多顾问公司常说,他们最大的价值及贡献就是“为企业找出他们自身已经知道的问题或答案”。这就是“天然期望”所带来的影响。

  不合时宜及没有与时俱进的心魔

  不仅是个人,如果用心观察,我们所处的社会、企业等,都带有很多“固化的行为”,即使这些行为已经不合时宜。

  剪发时,常遇到这样的对话,“先生,你头发掉得很厉害哦”,这时我的心里就会一阵嘀咕“她是善意的提醒我吗?,还是有什么仙丹妙药可以救我,还是???”,难道没有更好的话题跟顾客交流吗?

  在餐厅用餐,你是否注意到服务员上菜时,不管客人是否正在谈话,就直接打断你,只是为了报菜名,这已经成为一种机械化的服务动作。餐厅有没有考虑到客人谈话时被打扰的不舒服感觉?难道没有更好的服务方式吗?

  去年2月搭乘台湾的华航回美国,注意到机上的电影娱乐节目单,竟然用飞机的机型及机号来区分节目表信息。我问空服员,有多少客人会清楚自己搭乘飞机的机型及机号,她满脸疑惑,好像从没遇到有这样问题的客人(或这样没有“常识”的客人?)这是一种以企业自身方便来对待客户的典型例子。

  在台北买东西结账时,常遇到这样的样板问话:“先生,你是付现,还是刷卡”,“先生,你有没有会员卡?”,“先生,发票要不要公司编号?”,“先生,你要不要袋子?”,“先生,[email protected]!?”,天啊,对方还想知道什么?难道没有更简洁的结账程序吗?

  北京首都机场高速路的收费站有一条ETC速通卡的通道,但位置处于收费站的最右边。其他国家的速通卡通道多是设在左侧位置,因为左线是超车及快速线,而速通卡的服务对象是需要争取时间的人。对于北京的设计,司机需要减速变换车道到右线,通过后再加速变换车道到左线,你心里会不会疑惑,他们为什么没有考虑到这点?

  在北京看路标要特别注意,因为有时只是在路口标明“四环路”,但环路是双线,有去往东西南北四个方向,何妨不多加上两个字:例如“四环路往西”?

  住在星级的酒店,每次打电话到总机或需要客房服务时,对方接起电话首先便是一段英文问候,当你耐心听完这段连珠炮的英文问候辞后,忽然在最后冒出一句用中文说的话“孙先生,您好!”,原来他们不是不知道我是中国人。既然如此,为何不直接说“孙先生,您好”,又是一种固化的服务模式?

  大楼里的通道,不管有多宽敞,还是总会在转角处发生碰撞,这是因为人的自然行为是走捷径,所以我常避开那个位置,特别是右手拿着一杯咖啡,左手抱着笔记本电脑时。

  还有一段老故事说明这样的情况:法国一位年轻的炮兵军官上任后,到所属部队视察操练情况,发现部队操练时有一个共同的情况:总有一位士兵自始至终站在大炮的炮筒下,纹丝不动。原来,操练条例因循的是以前用马拉大炮时代的规则,当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳,防止在大炮发射时,马因受惊吓而乱动。当大炮不再用马拉时,条例并没有及时调整,因此还保留一位没有作用的士兵。

  企业要永续发展,不断提升竞争力,就要有不断反思及检视自己的心态,不断消除不合时宜,不合客户,不合员工的措施。有一位企业家曾经说过“企业的竞争力决定于策略,时机及程度”,关键在于做得有多细致。个人的发展又何尝不是如此。

  我的心魔

  反思我在惠普25年的职业生涯,也犯过同样的错误,虽然曾经采取不同的措施来突破自己心魔,但终究做得还不够完美。这段时间的体验又触动我反思这个问题,也对自己的心魔有更深的认识。

  董事长和职业经理人的差别不仅是职责的不同,所需具备的心态也大不相同。职业经理人在企业的框架里,习惯对事分析问题,解决问题,对人则关注培养发展员工。“分析执行,教导培养”是职业经理人成功的两项要素。但作为企业的董事长,对事需要的是“判断的直觉及决策的勇气”,不再仅是分析能力,因为即使经过最理性分析的结论,也不一定是正确的结论,所以有人说“创业者通常是不可救药的乐观派”(否则他们如何面对创业过程中的不确定性及风险?)。对人则是理性挑选合适的CEO来执行其决策,而不是专注在“教导培养”。《CEO缘何失败》这篇文章提到其中一个失败原因就是相信“我能教导他”,其实CEO是很难再被教导的,只有适合或不适合企业阶段性发展的需要。HP董事会依据HP发展过程中的不同需要挑选合适的领导人,就是一个典型的例子。

  “分析执行,教导培养”是职业经理人成功的两项要素。而“勇气深思及挑选领导”,则是企业一把手成功的两项要素。

  此外,对企业成功的要素也有了不同认识。以前我相信管理领导的能力压倒一切,也相信再差的产品,依靠销售能力,还可以支撑一段时间。但通过这段时间的体验,我的认知有所改变。

  现在我理解,企业成功的关键因素:第一是研发有竞争力的产品(硬件、软件或服务),第二是建立独特交付产品的模式(也就是商业模式),第三是挑选合适的人才(从DNA或经验上),第四才是管理领导能力。

  我想成为出题者,做真正的决策人,就必须先抛开以前的包袱及思维模式,重新建立新信仰,才有可能具备一把手的能力。

  如何抑制心魔,改变固化的思维模式?

  自我反思及坦诚面对是抑制心魔,改变固化思维模式的药方。

  有一个在HP内部广为流传,有关Packard的故事:他在办公桌的抽屉里放一面镜子,每当有部属向他抱怨受到不公平待遇,或别人造成他工作的困难时,他就拿出那面镜子,让部属看着镜子,同时告诉部属,镜子里面的人才是所有问题的核心。北宋文学家苏东坡也曾写下“不识庐山真面目,只缘身在此山中”。

  借助换位思考,尝试用不同的角度看问题,是反思的最好方式。因为角度不同,看到的面貌一定会不同,这样的思考训练可以调整我们滤波器的结构,因此获得更真实的信息。

  在组织外部寻找你可以信任及有能力的人作为“Mentor”,也就是“外部导师”。由于你对外部导师的“天然期望”就是希望获取他的思想帮助,也许你更能够接受他所给你的反馈或忠告。

  换一个环境。不同的环境所带来的体验,给我们一个可供比较的基础,让我们更清晰地认识自己,同时促进我们学习新的知识技能。因此主动争取轮岗的机会,建议在一个职位上不要超过3年,一定有助于自身在职场上的发展及成长。

  一旦了解并愿意坦诚面对自己的心魔时,处理起心魔来就会相对容易一些。就像在体重超标的情况下,如果完全认可自己需要减重,可采用的方法其实很多,只要有毅力就一定可以达成目标。最近看了某杂志的报道,提到日本NHK电视台的生活常识节目《老师没教的事》以科学精神进行临床试验。100位实验者每天量两次体重,27天后近半数减重1.5至2公斤,这就是一种处理自己心魔的方式,依靠外界的频繁刺激与不断反馈,即使不能改变心魔,至少可以抑制心魔。

  严格的训练,也是一种方式。工作以外的飞行学习不仅带给我快乐,也从飞行过程中体察到心魔的影响力。例如,习惯开车的人遇到需要加速或减速的情况时,直觉的反应是踩油门或刹车。但在飞行中,如果要改变速度,首先不是调整油门,而是先推拉控制杆调整机头向上或向下的姿态。要改变飞行高度,不是调整机头向上或向下的姿态,而是先调整油门。飞行员必须反复不断地接受训练,直到此操作成为不需要思考的直觉反应。企业常提供很多好的课程,除了专心上课外,更重要的是课后实践,有训有练,有学有习,才能抑制心魔,改变我们固化的思维模式。这也是为什么在飞行员的世界中,比较的不是年龄或资历,而是实际飞行时数的原因。

  五项修炼

  管理界的名著《第五项修炼》,作者彼得·圣吉在书中探讨了自我超越,改善心智模式,建立共同愿景,团队学习及成为学习性组织这五项修炼,要求组织的每位成员深层地自我检视,改善既存的心智模式。这本书从1994年出版到现在已有14年时间,但其所倡导的理论,仍是历久弥新。早期接触它时,就已经对我的管理思维产生影响,离开惠普后,它也是我担任管理顾问及发展相关方法论时,参考最多的一本书。

  如果我们在生活、家庭、职场、工作、人际关系,与部属或主管的相处上不断重复遇到同样的困难或问题,我们就要拿起Packard那面镜子,反思自己的心魔,并且为自己找到合适的方法去抑制它,或改变它。

  “进要休(停顿才有机会反思),退要修(不断学习)”,“学力比学历重要”,不断反思,发现并且坦诚面对自己的心魔,法国哲学家笛卡尔的名言说“我思故我在”。人类应该是唯一具有灵性的动物,“反思”是发挥灵性的行为,是人类之所以比其他物种优越的原因。-

  (作者为海辉集团董事局主席,台湾扬智科技董事长)

  

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