爱华网小美在店里上班一个月了，已经逐渐适应了店里的环境，也逐渐与周围的小姐妹熟悉起来。 今天，小美接待的六、七个顾客，仿佛约好了似的，只是来看看、问问，有两个都试用产品了但并没有买。下午六点了，还没有开单，看着周围同事前一会儿开了一单，1000多块呢！ “怎么这种好事就不摊在我身上呢？”小美着急坏了，心里不禁埋怨：“今天的运气可真背啊，都怪这些顾客太挑剔，公司也真是小气，没打广告！根本不能同一线国际品牌相比，我怎么就没有想到去进口品牌呢？前几天也有好多次都是难开单，这份工作做起来真累。何必这么为难自己呢？” 美容行业是 “为梦想与希望而生”的行业，在这种光鲜的外表下吸引了无数渴望美丽的女性加入这个行业从事一线销售（美容顾问），但其实有相当大的一部分却无法坚持到底，很快离开。 终端工作内容繁琐、时间长、工作场所的环境也并不是那么舒适与体面，这些都是导致BA流失率高的原因，不过最重要的一个原因还是拒绝太多了。BA每天都要经历无数的拒绝与挫折，碰壁多了，就容易没有自信。没有自信、情绪低落，就更难以自如销售产品。 加拿大一家大型水族馆的科学家做了一个实验：他们将一条大狗鱼和一些小鱼放入一个大水箱，并用一块玻璃板加以隔开。科学家们看到，那条饥饿的狗鱼的鼻子不停撞击着透明的玻璃板，试图冲过去吃那些小鱼。但很多个小时以后，它终于放弃了。 接着，科学家们移走了玻璃板。那条狗鱼依旧徘徊在自己的那一侧，午餐近在眼前，狗鱼却在经过多个小时的撞击后，形成条件反射，无法超越一个想象的障碍，待在自己设置的限制里。 很多人都会出现狗鱼这种，在多次碰壁后的自我设限。 销售过程就像是一个淘金的过程，不是在挑金子，而是把沙子、泥土挑出来。成功淘出金子最多的人，是那些最快、最多翻动沙子、泥土数量的人，也就是那些经历更多次失望、失败，遭受更多拒绝的人。 在从事BA工作的开始阶段，如果没有正视拒绝、越过挑战带来的挫败感，即使将来不做这一行，在其他看似“温和”的沟通中也会遭遇失败。优秀的BA没有什么了不起，只是经历的拒绝与挫折更多而已。 作为管理者或培训师，在处理BA苦恼的拒绝问题时，我们有几点辅导建议： 1.对拒绝要“失去知觉” 学会对拒绝“失去知觉”，并不是要忽视它，而是大量地、经常地去经历它，直到它失去了所有影响你的力量。去做让你觉得会被拒绝的事情，拒绝就会离开。 2.深刻了解门店化妆品成交是在拒绝至少五次之后 很多时候我们没有发现拒绝是有“真拒绝”与“假拒绝”之分的，92%的销售员在还没有问人们第5次的时候就放弃了。“不”并不意味着“永远不”，它只意味着“现在还不”。 统计数据表明： 44%的销售员在接到第一个“不”之后就放弃了； 22%的销售员在接到第二个“不”之后放弃了； 4%的销售员在接到第三个“不”之后放弃了； 12%的销售员在接到第四个“不”之后也放弃了。 3.逐渐培养学员的逆境商数 根据百度上对AQ的解释，它来自英文AdversityQuotient，全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。 美国的《成功》杂志每年都会报道当年最伟大的东山再起者和创业者，他们的传奇经历中有一个相同的部分，那就是他们在遇到强大的困难和逆境时始终保持乐观的态度，从不轻言放弃。 同样，有人在对上千个保险公司，为数众多的代理人进行长达五年的研究中发现，对待逆境的态度，在许多方面决定了一个保险代理人是否能够成功。乐观的销售人员卖出的保险单要比悲观的销售人员多88%——尽管他们的才华差不多。 现在大部分的BA都是80年代，90年代以后的“蜜罐中长大”年轻人，一般不为生计发愁，小时候遭受的挫折极少，整个的年代背景环境又是以强调个性、追求自我为主旋律，所以在工作后也不太能够接受常遇拒绝。 终端销售人员碰到拒绝是很常见的，关键是面对拒绝时如何处理好，转危为机，这对BA非常重要，尤其是没有销售经验的新BA。所以在给入职的新员工做产品培训时，除了阐述我们品牌产品的绝对优势之外，还要提前预设消费者最常提出的疑问并提供解决方案。比如某控油洁面产品，除了阐述产品本身的好处，能有效清洁面部多余的油脂外，我们还需要提醒BA，这款产品可能会有消费者质疑，有效去除油脂会不会导致使用后出现皮肤干燥的问题。这时BA的应对应该是告知消费者，这款洁面产品所针对的肤质类型，并提醒消费者是不是仅使用了洁面乳而没有配合后续的护肤步骤而产生的问题。这样不仅有效解决了消费者的质疑，更有连带销售其他护肤品的可能。
提前预设问题并提供解决方案可以让BA少受拒绝之苦。 4.计算与管理自己被拒绝的次数 首先，利用目前的成交率，来确定自己需要接待多少顾客，才能完成你所需要的一天的成交数，也可以很容易算出一周的成交数。例如，如果标准成交率是25%，需要完成两个成交，那么，按照目前的成交率，就需要向8个人做出销售努力。 现在就有三个可能性： A.用销售总数，减去希望的成交数，就得到了一个每天“最低被拒绝”目标数量。在这个例子中，是8－2＝6； B.为了保险起见，可以将被拒绝目标设定为每天8个，以确保成功； C.再制定出一个计划，增加被拒绝数量，从而提升销售业绩。例如，如果希望每天的销售能同比上月每天提升50%，那就用“保险被拒绝目标”8×1.50（增加50%）＝12。因此每天的被拒绝目标数就是12。 选择A会避免出现因为开局很棒而松劲懈怠，最终陷于糟糕的结局。 选择B会增加10%的销售动作，这样就有了一张达成目标的安全网，还可能稍微提升销售业绩。 选择C会为销售业绩创造爆发性增长，心有多大，成交就能做多大！ 拒绝，是BA起步时最难过的一关，处理拒绝是最有价值的一环。
