爱华网发生在企业内部的一些突发事件常常让人措手不及。比如，团队里一位重要人物决定跳槽、某个团队成员行为不当、失去一个重要客户、团队中一位受人敬重的成员去世、因经济形势需要裁员——根据不同的事件，危机可以归结为以下5种类型。
当出现无法回避、让人恐慌、不知所措的危机时，作为团队领导的你，准备好了吗？这不太可能。毕竟，如果你准备好了的话，那就不是一个危机了，不是吗？但是它一定会发生，有时还会持续发生。
需要牢记的危机处理原则
处理危机是艺术和技术的完美结合。我们建议你采取下列步骤：
冷静地努力了解真相
危机中不可回避的挑战就是如何避免让事态恶化。你最进退两难的事情可能就是不知道你的信息是否准确，你往往不知道自己对什么事情不清楚。可能信息很少但臆测和谣言很多，或者信息多得无法筛选出哪些是真正重要的，哪些不是。
当你的同事们开始担心他们想象中的形势时，就很容易表现过激。但在处理危机时，谨慎周密地了解真相是最重要的策略。
找到真正的问题所在
出现危机时最紧迫的任务是找到真正的问题所在。当你的业务团队失去一个重要客户时，你可能认为问题很明显——收入明显减少并可能降低你团队的士气。但是这可能不是真正的问题所在。
真正的灾难更多的在于这件事的影响：1、很可能有资深专业人员从你的团队跳槽加入到竞争对手的团队并拉走了这个客户；2、其他客户可能会知道这个客户不再接受团队的服务，这可能影响这些客户和团队继续合作的信心；3、失去客户可能暗示团队隐藏着一些更深刻的质量或服务问题；4、不得不解雇一些做这个客户工作的低级团队成员。如果你不花时间找到真正的问题所在，你就可能无法切中要害。
决定由谁处理危机
有时你不是负责处理危机的最佳人选。比如，你的团队得知一个重要客户把他所有或者大部分工作交给团队的竞争对手去做，团队的营销专家（或公司领导）可能更适合去拜访客户以发现核心问题所在（并了解怎样做才能令客户满意）。或者，可能你的一个资深员工被指责犯有性骚扰，这时可能团队外的专家更知道采取什么措施来改正错误和消除损失。
你最重要的工作是正确判断由谁处理这个危机最合适。这并不意味着你放弃你的领导责任，你需要高屋建瓴地把握整个事态。
尽量让大家参与进来
有时你的危机只需要几个重要专家的参与就可以迅速解决，而有时候则可能需要更多团队成员的共同努力。比如，有时你可能需要让你的整个团队熬夜加班或者放弃周末休息。危机提供了一个发掘你团队成员潜能的机会，要想办法让大家觉得，他们在解决危机时能发挥作用。
记住，在危机中，所有事情都被夸大了
不管你面对什么样的损失或危机，你都需要清楚团队的其他人是如何看待目前局面的。常常不是突发事件本身，而是团队其他成员的感觉以及他们随后的行动真正导致了危机产生。如果作为团队领导的你都表现出忧虑重重，那么团队很可能会乱成一团。因为大家会认为“啊，上帝，如果他都对此感到担心，那么事情肯定真的非常非常严重”！
欢笑是最好的药剂，特别是在你需要减轻人们的压力时。创业家法勒告诉我们，他为团队的重要成员每人买了一顶消防帽并在某次处理危机的会议上发给他们，让大家把这些消防帽挂在墙上。当因某个问题需要召集大家时，他就跟大家说：“最好戴上你们的消防帽！”
处理各种危机的建议
让我们来看上文中列出的常见危机，研究一下你需要采取什么措施。
一位重要成员要跳槽
当你听说团队的一位重要成员要辞职，更糟糕的是他要跳槽到竞争对手的公司时，你最自然的反应是极度失望、气愤甚至有一种被背叛的感觉。但是你也一定要考虑一下其他人的感受。这会对团队的士气有怎样的影响？别人是不是也会跳槽？这个人的离开会使团队不能提供哪些客户服务？
你首先要做的应该是和这个人谈谈。可能他的决定并不是不可改变的；可能他并不是真的想辞职，而只是想让团队和公司重视他的贡献。试着取悦一个感觉自己不受重视的人有潜在的危险。这个人可能会认为，你渴望让他留下来，这会让他有影响以后形势的能力，并会让他以此实现他个人利益的最大化。所以你不能许下一些以后会不时给你带来麻烦的承诺，这一点很重要。
如果此人辞职的决定无法改变，你们应该商讨下，如何让这次辞职来得友好些。讨论如何告知团队内外以最低限度地影响其他人，一起为团队成员起草一份备忘录，解释发生的事情以及祝愿他事业成功；同时一起向客户解释这件事情。
有人犯了错误
你发现团队内2个已婚成员之间有不正当关系；你的一个同事发现自己被指责玩忽职守；你的一个同事冒犯了公司的一个异性员工……你该如何应对？
在某些情况下你最好的反应就是什么也不做！你一定要分清什么是不道德的，什么是危机。只有妨碍团队其他成员或者影响他们客户工作的事情，才被看作是危机。
如果你被发现犯了错误，要表现出悔意，不要试图掩盖。如果你真诚地表示悔改，大多数人会原谅你。在发生危机时和发生危机后，人们更多地会根据他如何处理而不是最初的负面行为来评判领导，正如因“水门事件”被迫辞职的尼克松总统的错误不在于窃听本身，而在于他试图掩盖此事。公众可以原谅一个政治家的背信弃义，但不能原谅撒下弥天大谎这种行为。
但如果你下属的行为犯了法或者违反了你们的职业规范，你的形势就严峻得多。你采取的措施通常很明确，并且要对管理你们行业的组织详加说明。在那些情况下，需要果断，尽快作出艰难的决定。问题不会因为拖延而变得容易处理，迅速处理问题最重要，这种危机绝不能拖延。
失去一个客户
在很多情况下，你无从获知客户离开的全部原因，或者永远不会知道真正的原因。你最好清楚地向团队成员表示你不知道所有的事实真相，然后马上告诉大家你所知道的事实。底线是尽快告知真相，否则你和团队成员建立的信任关系将受到威胁。
在正视失去客户的现实的同时，你必须做你该做的事情，而不要听天由命。你要和团队成员开会分析错误或者不足，但要避免“责备别人综合症”；相反地，要正视问题，找到解决途径，并下决心为其他客户提供更好的服务。
团队中一位受人敬重的成员去世
当你们团队大家庭的一位成员去世时，团队的一些成员会比你想象中有更深刻的感触，因为这种情况总是让我们考虑到自身的宿命。
有一个安慰他们的人会给那些悲伤的人很大的帮助，不论他是团队里的同事或是嫡系家庭成员。作为业务主管，你的帮助有助于那些悲伤的人的伤口愈合得更快些。
当你接到死亡通知，要马上召集团队成员并通知他们这个消息。你可以为安慰某些格外难受的人做好准备，例如提前安排1个专业顾问。要安排时间让你的团队同事参加葬礼；可能的话，取消当天所有预定的会议或报告，不能让你的团队成员觉得你把工作看得比人重要。你必须给团队成员足够的时间振作起来，并为情绪波动做好准备。
不得不裁员
我们都知道，有时经济形势需要公司减小规模。可能是因为一些资深成员表现得不够好，也可能是下级职员太多了。出现这种危机时，要尽早告知团队每个人。人们总是从公司的小道消息中得到裁员的风声，一旦如此，他们的想象可能让问题变得比实际更严重。
下面是关于如何处理裁员危机的方法：首先，不要告诉你的团队成员你最好的估计，也不要推测。澄清事实并告诉他们想要知道的一切。裁员后，你需要对留下来的团队成员发表讲话，告诉他们你对发生的事情感到遗憾，帮助他们面对公司的经济现状。最后，你要认识到很多人有一种危机感，他们会认为事情还没结束——下次被裁掉的可能就是他们，你必须设法让留下来的成员安心。
没有人希望卷入危机之中，解决危机需要花费金钱、时间和精力。但如果处置得当，危机也能振奋人心，增强团队成员的责任感和团队凝聚力。当然，这需要格外地努力和团结。
Porter Novelli公关公司美国分部的合伙人海伦，讲述了这样一个故事：“和我们这个行业的所有人一样，我们必须处理裁员这个问题。我们计划得非常周密——我们仔细考虑需要跟哪些人谈话，该由谁来说，包括和那些要裁掉和留下来的人的交谈；我们让别的公司来培训我们的执行团队如何写裁员通知，而关键的通知则由我来写，每个词都要仔细斟酌。这一天过得很紧张，不过一切都按计划顺利进行，并且有反馈说我们富有同情心和令人尊敬。
在这天要下班时，执行团队聚在一起讨论今天的情况，就在这时，我忍不住了。我在我的顶尖团队成员面前恣意发泄内心的情感，违反了我听过的保持稳重的所有规则。令我吃惊的是，这不但没有降低别人对我的信任，反而在第2天我收到了大家的电子邮件，感谢我对昨天工作的指导，并问我有没有可以帮忙的。这件事真的把我们紧紧地团结起来了。回顾往事，在处理危机时我保持冷静、镇定是很重要的，但是令我吃惊的是，当危机过后让我（以及其他成员）发泄心中的感受，可能也是不错的主意。
