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据估计，全球最大的100家公司中，有60家的大部分收入都源于这样一个商业模式：公司通过向某一类客户收取少量费用或提供免费服务，来吸引足够数量的同类客户，然后再依靠他们来大量吸引另一类客户，而后者贡献的收入将大大超过公司获取和服务前者的成本。此类公司包括大型购物中心、房地产经纪公司、信息技术提供商、拍卖行、印刷和网络媒体、职介和婚介服务等。对这些公司来说，关键的问题是要弄清楚每位“免费”客户的真正价值，因为了解免费客户的终身价值对于公司确定下列战略性问题至关重要：最佳增长方式——在不同时间点，公司应该投入多少资金来获取和留住免费或高补贴的客户；公司的真正价值——投资者或收购者应该以何种价格来收购拥有此类客户的公司或公司部分业务；最佳组织设计——公司应该如何设计组织结构和激励系统，以鼓励负责免费客户和付费客户的各部门倾力合作。
如果公司在上述问题上出了错，可能将面临倒闭。而依靠传统的客户估值模型，公司是无法确切知道免费客户的终身价值的。原因在于，这些模型只关注付费客户，而没有考虑免费客户。即使有些估值方法考虑了直接网络效应——一位买家吸引了更多买家，或者一位卖家吸引了更多卖家，却也可能忽略考虑了间接网络效应——某一服务或产品的大量买家或用户吸引了更多卖家，或者反之亦然。
为了解决传统估值方法的缺陷，作者设计了一种新的估值模型。该模型考虑了每个客户群在公司增长和价值创造中所起的确切作用，还考虑了免费客户数量与付费客户数量之间的相互影响，以及公司营销活动对免费和付费客户数量的影响。这样一来，公司就可以推断出每增加一位客户（不论付费还是免费）对公司长期利润的影响。实质上，一位免费客户的终身价值就是他对付费客户群带来的现金流净现值产生的增量影响。这一价值取决于这位免费客户对其他付费和免费客户的吸引力，以及那些客户对别的客户产生的涟漪效应。当这些网络效应足够大时，公司的收入就会源源不断，客户的终身价值也就随之增加。
Auctions.com是一家大型国际网上拍卖行，它一直在稳步增加对卖家的资源投入，这些卖家都是付费客户。该公司增长迅猛，但已有多家竞争对手向它发出挑战。公司管理层由此想到他们在吸引新买家（免费客户）方面可能投入的资金不够。他们虽然认识到了买家的价值，却没有办法计算出确切价值。因此，他们希望采取一种更成熟的方法，弄清楚需要针对买家投入多少营销费用，以及向卖家收取多高的价格。于是，它与作者合作建立了一个估值模型，并利用这一模型完成了以下任务：确定针对买家的营销投入、测试不同的定价策略、更好地满足买家的需求，以及消除华尔街的疑虑。
了解互动环境中的客户价值是一项具有开拓性的工作。作者虽然已经迈出了第一步，但还有更多的工作要做。例如，该模型至少需要4?5年的历史销售数据才能估算免费客户的价值。此外，它只适用于那些拥有两类客户的公司，对拥有三类或三类以上客户的公司，它可能会过于简单。虽然该模型并不能解决所有问题，却是公司了解免费客户价值的重要一步。如果公司认识正确，那么就可以使免费客户成为自己赢得市场的利器。
