民俗禁忌全知道 1 做销售应该知道的69个禁忌(五)



  41忌不能处理顾客的不同意见

  顾客始终正确,即使顾客有误解,也决不能与顾客进行争辩。与顾客争辩只会使顾客更加情绪化,使事情变得更加复杂甚至恶化,结果是赢得了争辩却失去了顾客与生意。

  42忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由

  如何成功地化解顾客提出的种种不同意见,甚至反对意见,是一名业务人员的重要工作内容,也是实现成交必不可少的途径。

  43忌不会处理顾客对价格的异议

  44忌与有异议的顾客争辩

  在与顾客沟通过程中,业务人员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法,遇到这种情况,一些业务人员就跟顾客争辩起来,想争出一番高低,甚至以为如果自己在争辩中处于上风,那么顾客就会不得不认同自己的观点,事实如何呢?

  45忌责难有异议的顾客

  顾客提出异议,甚至抱怨,有的业务员根本不理会,或故意推脱,或让顾客久等。如果遇到这样的业务员,顾客会想“这些人只想耍我的钱,赚到钱之后就不见人了,太差劲了。”

  正确的做法是,在听到顾客抱怨后要立即行动,加以解决,这才能给顾客带来好印象,或至少能减轻不良印象,同时,把你将要采用的解决措施告诉顾客,向顾客充分解释为什么决定用这种方法。

  46忌不重视顾客的抱怨与投诉

  在与顾客交往过程中,问题的发生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起顾客的不满意,但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。

  47忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应

  面对顾客损失和投诉,业务员一定要快速、积极处理,要持有积极受理服务的态度,要让顾客知道你在帮助他,而且非常用心,目的在于让顾客配合你,并有更好的心理感受。要弥补顾客损失,抚慰顾客情绪,不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价,不要拖延时间以致闹出更大的危机局面,陷入极度被动之中,使公司的利益受到严重打击,信誉扫地。

  48忌不会解决顾客的抱怨或投诉

 民俗禁忌全知道 1 做销售应该知道的69个禁忌(五)

  遇到投诉的顾客,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,了解顾客的真正意愿,了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

  49忌不能为自己的过错向顾客道歉

  人非圣贤,孰能无错,知错能改,善莫大矣。对于有过错的业务员来说,能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意,改善造成顾客抱怨的各种因素,并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实,把顾客的抱怨变为满意,这无疑会使你获得更多忠实的顾客。

  50处理顾客抱怨、投诉时的禁忌

  对于有抱怨或要投诉的顾客来说,大多数顾客都能够原谅业务人员一次不经意的错误,或公司的产品缺陷,但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度,或因处理态度不当而给自己带来的不快。

  

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