淘宝网上许多新店主,尤其是卖新概念产品的店主,他们打开市场的利器其实就是旺旺这种简单的聊天工具。如果没有旺旺这种工具,他们休想拢住原本应该属于他们的客户。
年轻人张海波是靠聊天营销起家的典型之一。他在淘宝网上卖的是汽车节油产品,橱窗里一共才有11个产品。他告诉我,其实80%以上的销售额是其中的一个产品完成的,这个产品的名字具有浓厚的聊天色彩——“您试试一箱油能否多跑100公里?”
这个产品的名字实际叫“阿拉丁纳米汽油添加剂”,店主改了名称显然是想引发潜在客户的聊天欲望。纳米汽油添加剂是一种新概念产品,它采用纳米技术,促进燃油二次雾化,提高单位燃油燃烧效率,以达到节油效果,节油率会在10%上下。
用聊天工具进行营销,张海波显然已经驾轻就熟。他说,“如果您是有车的朋友,如果是烧自己的油,我就能让您花钱买我的产品。我就有这个自信。”
首先,张海波会在自己的聊天工具里积累200个左右的有车一族。这个名单是怎么找到的呢?张海波经常到汽车用品大卖家的网店里,找到客户评价系统,浏览客户对店主的评论,同时也将这些显然有车的客户添加到自己的聊天工具里了。
张海波的经验是,聊天伊始,你不能心急慌忙就向对方推荐自己的产品,这会引起反感,使聊天中断。他说,“第一次找到对方,我会说兄弟你好,大哥你好,随便聊天,就是不聊产品。慢慢开始聊车,在这个阶段你需要帮他们解决一些实际问题,因为很多年轻的司机不懂车,尤其是汽车养护这一方面。这就需要自己成为专家,在对方讲述自己的车况时就能判断出问题,并且给他们建议,对方会连声说对对对,这个时候,可以慢慢导入主题了。”
张海波认为,和潜在客户聊天,必须有针对性。“纳米汽油添加剂虽然是功效性产品,但如果是推广,还是要从服务性的产品做起,因为车的各种情况不同。如果遇到的客户是刚买的新车,我是不会卖产品的,因为他的车本身处在摩合期,车的实际油耗还不稳定,司机还没有车感,所以我会建议顾客等过5千公里再来购买。”
在这些潜在客户成为购买方以后,张海波会继续以聊天的方法进行辅导,并且用一些新产品作为礼品,巩固彼此的感情。现在,张海波网店的老客户已经占总数的70%.
张海波在网上打字飞快,每分钟能打180字,他说自己可以和十多人同时聊天。他说,“聊天有即时性,有人性化,还会出现许多表情符号,让大家感觉在卡通里一样,感觉真好,谈笑间就做成了生意。”
张海波还认为,保持聊天,对解除和客户之间的误会也能够起到重要作用。一个叫阳阳的客户,因为试用上的误会,对产品有怀疑,没有给张海波好评。以后解除怀疑,因为内疚在网店留下这样的话,“之前买了个添加剂的套装,使用前和店主有些误会,好在店家耐心解释,将信将疑地用了,车常有积碳,东西不错,两个多月,最近完全没有异常响声了。因评价期已过,在这里向店主道声谢!也为我过去给您找的麻烦道声歉!”
聊天工具在网络销售中曾经被认为会无形增加零售营运成本,但是年轻人在聊天的愉悦中还是找到了规律,它们包括如何发现潜在客户,如何开聊,如何让对方因为自己专业而值得信赖,如何帮助客户消除怨气,如何让客户对网店产生感情,如何让客户在碰到问题的时候在第一时间就能够找到人,……。这种在全世界都不被普遍试用的聊天工具,唯独在中国开出奇葩。年轻人认为,当营销和乐趣相结合时,这种营销才是最适合年轻人的。