扁平组织,解烦忧
大前研一认为,企业的竞争优势塑造并不是越全面越好,而是在关键功能环节建立相对优势,如果说产品可以被后进入者模仿,但服务决非一朝一夕之功。一句服务承诺“三天内不解决问题无条件换新机”,使得双鹿的售后服务竞争优势非常明显。服务是无止境的,双鹿为了确保并不断提高相对竞争优势,除了确保产品高性价比,服务就是它另一个着力点,既针对渠道经销商,也针对直接用户。
为此,双鹿采取高度扁平化的营销组织,快速响应渠道、终端,提高渠道效率。同时,双鹿的销售人员和售后人员合二为一,确保快捷响应和一步到位。不仅如此,双鹿还非常重视终端投入,为了方便一线销售人员拓展终端,及时反馈信息,在主要市场上,双鹿还给每个销售人员配备笔记本电脑、无线网卡和照相机,以把他们在终端了解到的信息、谈判情况定期、及时反馈给经销商和上级。这样,经销商只用跑一趟,敲定物流配送条款,一切就可以轻松搞定。
双鹿的高效快捷服务,不仅让用户、终端客户放心,省心,而且让渠道客户充满信心,“企业有且只有两项职能:营销和创新”。 双鹿的成功再一次验证了管理大师德鲁克的箴言。
编外篇
日本战略专家大前研一指出:以顾客为基础的战略,是所有战略的基础……一个公司最关注的应该是顾客的利益……不是为了利润去赢得顾客,而是通过为顾客服务而获得利润,去研究顾客和竞争者,由此找出取得成功的关键性功能,这样,公司的实力才能达到最大值,才能取得成功。蓝海战略的本质是关注顾客,关注消费者,为消费者提供他们真正适合的产品,在竞争白热化的家电市场,在激烈的冰箱市场,在看似饱和的状态下,双鹿不但走出了一条大路,而且这条路越来越成为“主流”。
在被问及陈泉苗成功的原因时,他很谦虚地说了一句话:“我记得新希望的刘永好先生在阐释他们为何获得成功时曾说过:‘成功就是顺应潮流先行一步,我只是一个先期进入者。’这句话也同样适用双鹿。”
但是,随着双鹿的快速发展,尤其是牵手苏宁之后,发展再次被提速,双鹿也遇到了不少问题,快速发展让双鹿的人才非常吃紧,也让双鹿的产能吃紧,江西、湖南、安徽等不少地方的经销商为了拿到货,亲自跑到厂里坐催。而对于人才,双鹿正计划内部培养和外部引进双结合解决,同时,跟上企业发展步伐,企业的激励措施改革也被提上了日程……问题伴随着发展,关键不在于有多少问题,而在于,有问题解决问题,并且是以智慧的方式解决。