Trees in South Africa: a whim out of trees
文/李文华
到了南非会发现许多奇特的树。稠密的花朵开满大街小巷,犹如一片紫色海洋的紫薇树;昂然挺拔、举着个平坦树冠的雨伞树;硕壮无比、舒展茂盛的棕榈树;还有开起花来能让万山红遍的木棉树;更有当地比较稀有名贵的桉树、橡树、黄树等。每一种树展现给人的都是迥然的诗情和画意。
然而,有一种树却与上述这些树大不相同,举目望去,并看不出它与周围的树有什么特别,经朋友提示,才看出个究竟。这种“树”外形长得与它周围的树一摸一样,但是仔细一瞧,发现它的树枝、树干却“长”着金属线和电子器件,原来这是一棵移动通讯的天线。
当地的移动通信部门为了不破坏周围的景观,特地把移动通讯的天线做成和天线周围生长的树木完全一样的“树”。我给这种树起了个名字叫“南非树”。刚才一路见到那么多美不胜收的树景,已使人倍感新鲜,见到这种“南非树”更令人觉得心头一亮。在人与自然中竟有如此神妙的杰作。它给人的不仅是和谐的美景,更感受到的是人类对自己的一种关怀。
中国也“盛产”移动天线,可是抬眼望去,我们树立的天线哪一个不是冷冷的钢铁怪物?更谈不上值得欣赏一番的价值,不好看、不怎么和谐,不去看就是了。眼不见为净似乎成为一种自然的习惯。天线的制造者和管理者肯定“忘记了”站在公众的角度想一想天线应该长成什么样子,我们也“忘记了”说一说天线应该长什么样子的要求。两个“忘记了”合起来有一点是肯定的,就是我们的生活在这一点上的“美丽指数”一定不如人家,虽然我们投入的财力多,建设规模大。
类似的事情不仅仅是在天线的修建上。一提醒好像又能隐约想起许多。
例如,笔者办公楼前面的那条马路,自从来天津工作时就开始修,前不久终于修完了,一眼望去马路很漂亮,两边的花坛连绵不断,郁郁葱葱,路面也崭新整洁,可是来回上班一走就不行了,原来宽宽的辅道,无论是行人还是骑车都可以通畅而过,互不碍事儿。现在则不成了,花坛占据了路面的一大半,行人、自行车挤到了一块儿,再加上马路两边一个连一个的小店,墙上还挂着许多空调机,使这个路更是拥挤闷热不堪。客户来银行办业务都要对这条马路抱怨一番。这修路的肯定“忘了”站在居民的角度想一想这个路究竟怎么修。
我们做银行的类似的事情也不少,比如老百姓在网点排队等候问题。客户每次来银行都要经历一个焦急等待的过程,总是要抱怨怎么这么慢、时间这么长。而银行在这个问题上,计算的是每个柜员的平均业务量,不够日人均180笔以上不算饱和。这种衡量标准与客户的感受相差十万八千里。
所以,银行不管多“卖力气”地改善着柜台服务,客户还是抱怨,以致形成了社会问题。“病”根儿其实很简单,就是服务供给方没有把视角调整过来,没有站在客户的角度去看这个排队等待问题,假如用一用客户的等待时间、等待人数等指标去及时调整一下人力和窗口资源的配置,也不至于搞成现在这个样子。
“忘记了”实际上是一句美丽的托辞。或许应该说,如此重要的意识压根儿就没想起过。看起来我们每天都忙忙碌碌的,工作也是那么热火朝天,但是在服务这个基点上,在意识深处那个对人的关怀上,我们犹如在沉睡中,需要觉醒或被唤醒。
见到“南非树”一下让人想起许多,如同醒来一般,想得越多越让人觉得“南非树”高大而美丽,愿我们在生活中多“种”一些“南非树”,使我们生活的现实世界到处都能看见“南非树”那美丽和谐的倩影。
(作者为中国民生银行天津分行副行长、经济学博士)