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多年前我带过一支销售队伍，队伍里有两个很有特点的员工，一位老销售，一位新销售。 老销售40多岁，做了十几年销售，经验丰富，善于分析客户心理。很多销售人员遇到难题都喜欢找他分析，大家都觉得他是高手。 新销售则是个20多岁的小伙子，销售年龄还不到两岁，典型的愣头青，经验不足，胆子不小，遇到问题经常向那位老销售请教。但奇怪的是，老销售的业绩竟然不如新销售。 一次偶然，我发现了其中的问题所在。 一天下午，老销售跟我汇报一个单子的进展情况，我们详细地讨论了整个项目，并找出了项目中一些缺失的信息及不确定的地方。老销售根据自己的经验对问题做了详尽的分析，列举了各种可能的情况，并对客户中每个人想要什么做了合理的推测，还给出了相应的对策。 老销售刚出门，新销售接踵而至。同样是讨论项目，不过新销售并没有像老销售一样按照经验做分析，而是抄起桌上的电话就给客户打了过去，了解清楚情况之后，我们一起研究客户的需求，制定出了推进计划。 看着小伙子走出办公室，我猛然意识到老销售的问题到底出在了哪儿…… 销售等级制 在销售这行，“高手”二字总是令人向往，他代表着纵横商场、无坚不摧，无论什么项目都会手到擒来，无论什么样的对手都立斩马下。随便上网一搜，就会看到一群这样的“高手”在炫耀自己做的各种案子。 不过，这些演绎的故事都是想象，和现实没啥关系。我曾经认真分析过大量类似的案例，发现无论多么精彩的成功故事，其套路都是一样的：主人公一眼就看穿了客户心思，然后几句话或某个动作就打动了客户，紧接着就成就了一段传奇故事。其实这些都是谎言。 要看穿客户的心思不是不可能，而是概率极低。这就是销售里著名的“鸡过马路原理”。 鸡为什么过马路？原因有很多，回家、找吃的、找母鸡、散步、下蛋等，如果100个人猜，可能会猜出100个理由。每个人猜对的概率只有1%，错误的概率是99%。而正确答案只有一个：去问鸡。除非这只鸡告诉你，否则你几乎猜不准。即使猜准了，那也是蒙的，和运气有关，和水平无关。 在销售中，“客户的心思”有个专门的名词叫“购买动机”。动机是客户购买的动力或者“个人的原因”。比如买车，公开的原因是代步，个人原因可能是炫耀或者其他。总之，买同一样东西，客户的购买动机可能是千变万化的，这远比鸡过马路的动机要复杂得多。 一个没有经验的新销售，假设他猜对的概率是1/10000，而一个所谓的高手，即使他比新销售聪明100倍，那他猜对的概率也不过是1/100。1/10000和1/100的概率在B2B销售中并没有本质区别，也就说，都猜不准。 而销售中的“高手”是一个很难定义的概念，不同行业、不同类型的销售很难放在一起拼个高下。而且高手都是无止境的，所以，很难做到精确的评定，但是销售总是以成败论英雄，我想用“结果”二字来评定级别可能是比较好的方法。基于此，我把销售分为了六个层级。 卖东西的初级低手 小白——基本卖不出东西 这类销售其实未必是新手，因为在这个行业干的年数多，未必就有用。他们最大的问题就是找不到正确的方法，而他们总认为是找不到正确的客户，其最大的特长就是不断被动的跳槽。 菜鸟——时不时能卖出东西 菜鸟销售时不时能卖出东西，但是哭比笑的时候多。这类销售，是有了一些经验的，只是这些经验未必正确，总是时而灵验时而不灵，就像段誉的六脉神剑。这种人在公司里属于总是站在旮旯里仰望别人的人。 初级销售——经常能卖出东西 其实，在很多公司他们已经是优秀的20%了，但他们并不知道自己为什么能卖出东西，他们有一套自己的套路，而且这些套路很多时候还很管用。虽然他们确实用对了一些东西，但也经常用错一些东西，而关键的问题是他们不知道哪儿是对，哪儿是错。只要做下单子，他们就认为自己做的每件事都是对的，然后就拿着这些“对”的东西往其他项目上套，结果往往很难堪。 他们这三类低手，和高手之间隔着一条叫做“以客户为中心”的鸿沟。听起来很简单，可是大部分销售穷其一生也难以跨越。因为他们中的大部分人都淹死在了“自我”里，我的产品、我的公司、我的服务、我的订单等。那些把“以客户为中心”的标语贴到墙上的，基本都从心里撕掉了，因为他们根本不知道这句话的含义。这不是口号，也不是态度，而是一种思维方式和行为模式。而人的天性都是利己的，要让销售转移到利他，那是违背了人的天性，所以好销售基本都是变态的，变利己为利他。 “无我相”的高手阵营 准高手——总能卖出东西 这类人算是一个专业销售，也知道自己为什么能卖出东西。他有一颗为客户着想的心，其思维方式有了彻底的转变。而且他们知道什么事情是对的，虽然偶尔也会犯错，但是他们马上知道自己错在了哪儿，并且有较为成熟的技巧、系统的方法、成型的套路。然而这样的准高手却少之又少，这与中国的大环境有很大关系，因为几乎所有的公司都知道销售很重要，但是没几家公司真正把销售看成一门系统的学科。连老板都觉得销售就是一群能说会道的家伙组成的团伙，怎么可能培养出真正的职业军人呢？ 高手——做销售已经到了滴水不漏的程度 高手其实与准高手之间界限不明，他们具备准高手的所有技能，精通销售的逻辑、方法、流程、技巧等十八般武艺，而且经过多年的训练，这些东西都已经融入到了骨子里。但不同于准高手的是，他们还具有科学、严谨的态度。比如，他们会拿出一张表，书呆子一样地检查刚刚结束的拜访，按照一定的科学逻辑逐一对照去寻找问题。然后再拿出一张表，细细地演算下一步的行动计划，煞费苦心的搜集信息、分析数据、寻找证据。在他们看来销售就是解一道数学题。他们的方法并不复杂，但贵在严格执行和不懈坚持。这种销售现实中极少，说千里挑一也不为过。 绝顶高手——已将销售与自己的灵魂融为了一体 和其他行业一样，销售的成功还和天赋有关。同时也与历史文化、个人素质、行业经验等因素有关。这一类人不是在卖东西，而是在指引客户前进，是一群从内心深处彻底抛弃了“为自己着想”的人，达到了“无我相”的地步。 可能有人会说，如果连“我相”都没有了，还做销售干什么，做销售要的就是回报。没错，做销售当然要回报，但问题的关键是“回报”这东西不是你要就能给的。相反，事情往往是当你没想要的时候才给你，或者才给你更多。只有全身心的关注客户，你才能无我相，最终才能获得最大的回报。 绝顶高手是一种境界，这种人的成功往往是一种偶然，是各种要素交汇的结果，所以这种人可遇不可求，即使做不到也无所谓，反正你的对手也做不到。 回归高手本质 关于高手，有人觉得，管它什么理论，乱拳打死老师傅。实用为王，理论又不能当饭吃。 我一贯认为，喊着“实用为王”的人，心里通常想的是“简单为王”。平日里忙着在各大论坛找绝招，希望能一招定天下，付出的不比别人少，却什么也没得到。其实，绝招是不存在的，因为它不符合逻辑，你用绝招，我也用绝招，那谁胜？ 销售的本质就是“变化”，千古无同局，世界上也没有两个完全一样的单子。所以别指望靠所谓的绝招过日子。那些招数即使管用，也只是在某种具体环境下管用。环境一变，招数也要变，要想成为高手，还需踏踏实实修炼。 第一，你可以为客户提供价值。 任何客户买东西都不是买东西，而是买解决问题的方法以及由此带来的利益。在销售中，价值不仅仅是产品、服务提供的，很多时候都是销售人员，甚至是销售过程提供的，大项目销售中，销售人员是形成差异和优势的一个主要方面，而不是产品本身。所以销售人员应该是价值提供的一个主要载体，否则销售本身就失去了其存在的价值。 但是在B2B销售中想为客户提供价值，销售人员还需具备两个条件：对客户业务的深刻理解和对客户商业本质的理解。 客户业务是指客户所在行业的知识，比如，你的客户是银行，你要了解信贷、票据，甚至供应链融资业务，哪怕你只是个卖打印机的。除此之外，你还要了解银行员工是如何使用你的产品的，比如，他们打印的频率，对速度的要求，对纸张的处理等。这两样加起来就叫客户的业务知识。 商业本质就是指客户怎么赚钱的，他的经营模式、战略以及核心竞争力是什么，虽然是大问题，但是这些和你的产品都息息相关。 因为销售是解决客户问题的，如果你不了解客户的业务，就无从发现问题；如果你不了解客户的商业本质，又怎么去设计有价值的解决问题办法？ 这听起来像个顾问做的事情，没错，每个好销售都是一个好顾问。你只有了解这些东西，才能真正找到客户的问题所在，才能最终为客户创造价值，否则你能做的就只有人家吃饭你埋单了。 通常情况下，客户自己发现的问题只是冰山一角，而高手却能看到整座冰山。因为他比客户还懂自己的业务。同时，由于他理解客户企业的商业本质，所以他能提出比对手好得多的解决方案。发现问题比别人多，解决方案比别人好，为客户提供的价值自然就凸显出来了。 第二，你必须让客户知道你确实提供了价值。 这貌似是一件简单的事情，但实际上非常复杂。首先，客户未必愿意听你说（因为没有信任）；其次，客户未必承认你说的问题（因为没有挖掘需求的技巧）；再次，客户未必认为你的方案是好的（因为你的说服或方案表述能力欠佳）；最后，客户还未必承认你说的价值（因为他觉得那是你的想象）。 这些能力我们统称为销售执行能力。它就像一个望远镜，客户需要通过这个望远镜看清楚价值所在，否则他只能看到眼前的那点东西。这个能力不是几个简单的技巧，而是一种系统的方法论，包括你做销售的哲学思想、销售流程、销售方法论、项目与客户的管理方法等。覆盖了从客户挖掘到客户经营的各个方面的销售技术。 市面上最不缺乏的就是这种销售技术，天涯上、微博上、机场书店里、培训教室里到处都充斥着各种销售技巧。不过，找到真正“对”的技巧并非是件容易的事。它需要符合几个条件。首先，它必须是按照客户的采购流程和行为设计的技巧，而不是经验的堆砌。客户怎么买，你就应该怎么卖。其次，它必须是有逻辑、有流程、有方法、有工具的系统思想，而不是碎片化的零星技巧。最后，它还必须是道德的，至少是不违反道德的。销售中的道德是指双赢，没有双赢的技巧都是欺骗。 第三，你必须让客户的各个采购角色都认为你确实提供了价值。 之前说了，销售很像顾问，但并不等同。做销售要比做顾问累得多，因为他们的目标不一样，顾问只是通过自己的专业为客户提供一种组织利益，但是销售的目的是促成客户的购买决策，这里面可不仅仅是组织利益这么简单。 顾问的工作面向“事”展开，而销售的工作面向“人”展开。所以销售人员还必须要提供一个或多个客户角色支持自己的理由，并且要向影响决策的每一个人提供，从而满足他们的购买动机。 销售中所说的价值包括客户的组织所获得的价值、客户中的每个人所获得的价值，二者缺一不可。而且缺少给一个人提供价值，你的单子就会很危险，这种能力叫做销售策略能力。它包括对人的判断、对竞争对手的判断、对项目位置的判断、对客户反应模式的判定以及对行动计划的制定，这其中，最核心的是对客户个人利益的判定和满足。他们之间相互作用，相互影响，共同构建出了大项目的销售分析模型。 人真正的进步往往比蛇蜕皮还难，是一个非常痛苦的过程。越是高手，手里握的东西就越多，就越舍不得扔，从而也就越不可能拿到更好的东西。所以如果想成为真正的高手，最需要具备的就是否定自己的勇气。 一样东西，无论是认知、策略、体系还是其他，当你可以随心所欲的使用时，当你觉得引以为傲时，就一定要强迫自己质疑。找毛病、挑刺、痛骂自己。如果你这样做了，你就会发现，很多东西不但没有丢，反而升华了。你的质疑和否定就成了最好的催化剂。 我们再回头看开始的案例就知道，老销售为什么会输了。他犯了一个致命的错误：用猜测代替真实的信息，并且还用猜测的信息去进行推理，进而猜测客户的动机。而新销售没有猜测，也不会猜测，他做任何事情都是尽量找情报、找证据、找内线。如果用一小时完成一个单子，他59分钟都在干这些事，其他的事其实一分钟也就干完了。而这也正好切合了销售的规律，所以他成功了。
