北大教授炮轰刘嘉忆 食堂老板比北大教授还绝的生意经(二)



    小老板说:“我做生意先讲开源,后讲节流。因为一个生意得先有营业额,后才能有利润。我的重点是如何让吃饭的人满意,他们满意了,他们公司才能给我续约。他们满意了,我同公司谈伙食承包费、水电费和客人招待费才容易。”

    “怎么才能让他们满意?”我继续问。

    “这些保安都是从农村来的小伙子,肚量大得很,要让他们满意首先得保证他们能吃饱。可是每人每天就这么点伙食费,怎么才能让他们吃饱?因此,必须精打细算。比如,不要买刚下来的新鲜菜、不要买质量好的菜,尽量买过季菜、处理菜;不要买活鱼,要买死鱼;不要买里脊肉,要买肥肉……买这些东西可不是一般人能买的,必须是做菜的大师傅。大师傅在菜摊看到便宜菜和肉时,脑袋里马上就能想像做什么菜,因此在讨价还价时,他可以立即作决定。否则买菜一个人,做菜一个人,天天得吵架。做餐馆的人哪个不知道,凡是有人投诉饭菜质量,大师傅一定会先找原材料质量不好的原因。所以我必须把这个权力交给大师傅,让他能像我妈妈那辈子的人一样,会过穷日子,用一点点的钱变着法让一家人尽可能吃好。可是大师傅不是我妈,得鼓励他才行。怎么鼓励?食堂就餐者每个月对饭菜质量有评分,评分越高,大师傅奖金就越高。”

    目标管理:将军赶路,不追小兔

    我靠在沙发上的身子不由自主地直了起来,这个不修边幅的小老板开始让我肃然起敬。我继续请教:“可是我的经验是:吃饭的人个个都是陈世美,新厨师做的饭菜,刚开始都挺好吃,可是吃着吃着就烦了,评分也就低了。”

    “那你要分析,就餐者对什么最在意?这个食堂吃饭的小伙子们对饭菜不满意,主要是分量上。我刚接手这个食堂时是,他们半自助餐。可是你知道了,凡是吃自助餐的人,都是眼大肚子小;尽量多要,吃不了,不是硬撑,就是偷着倒。食堂员工怕后边的人不够,就尽量少给,结果总吵架。做食堂的人都知道,合餐一定比分餐省;可是分餐卫生,方便和时髦,所以一般公司食堂大都采用分餐。可是你得看你的食客是什么人?如果都是白领当然要分餐了,人得先吃饱后吃好。于是,我终于说服物业公司把分餐制改成合餐制。我的条件他们不能拒绝,八人一桌、四菜一汤、公筷分菜、凑齐再吃。结果满意度一下子上升10个百分点。

    “不仅如此,要想少花钱吃饱饭,只有一招——多吃饭少吃菜。我和大师傅在制定菜式时就想方设法,让中午和晚间每顿饭都必须有一个口味重,能下饭的菜。比如:梅菜扣肉、红烧鱼、腌菜炒大肠、麻婆豆腐等。做这些菜必须多放油、盐、酱油、味精、调料,所以原材料也就不用很新鲜的,要知道死鱼比活鱼价钱差一半。

    “你看这才是我抓的重点。这个公司换过3个食堂外包,我们是最满意的。现在他们总经理也经常在食堂吃饭了,这几个月物价高涨,他还主动问我需不需要加钱。”

    我目不转睛地看着他,心想:管理者都懂目标管理,可是几个目标一打架,往往就把大目标忘了——很多企业为了防止吃回扣,把员工的积极性也搞没了。这个小老板显然是个能将军赶路,不追小兔的高手。

    管理客户期望

    小老板见我真心请教,很有些自豪,继续说:“做餐饮的人其实不怕投诉,因为顾客投诉的都是一些能看得见的毛病,这些毛病都好改,难就难在食客的口味上。黄老师,你说得对,经常吃这几个菜谁都烦了。这就是为什么餐馆不断换厨师和推新菜式的原因。可是我们做食堂比较惨,因为大部分员工没选择,只能在这里吃。于是他们往往把对饭菜的厌烦通过别的事情爆发出来,比如饭菜质量问题和服务态度不好。其实,每个人都有家,妈妈也就能做那几样菜,你怎么不烦?在外面跑来跑去,回到家一吃,还是妈妈做的饭菜可口。所以我做食堂跟别人不一样,别人都希望职工每天都来食堂吃饭,因为多吃一天,做食堂的人就多赚一天钱。我承包任何公司食堂,我都要求公司同意食堂每星期关一天,因为我的员工也要休息。其实真正的原因是,我要让那些整天在食堂吃饭的员工自己做一做,或者到外面饭馆换换口味,对比一下价钱,这样他们就知道我的饭菜物有所值。我有100%把握,他们用7元钱在任何地方,包括自己做,绝不可能比在我这里吃得好。”

    我真的遇到高人了,不知哪个管理大师说的:“营销的第一准则是管理客户期望,而不是仅仅满足客户。”看来这个只有中学文化的小老板是个无师自通的大师。

 北大教授炮轰刘嘉忆 食堂老板比北大教授还绝的生意经(二)
    顺应人性和自然规律

    我继续问:“很多食堂采购都让老板费脑筋,往往用很多方法去控制。他们的担心也是有道理的,每个人的菜金再低,几百人加到一起,一年下来细水长流也是一笔不小的数。你为什么对你的大师傅那么信任,他是你的亲戚吗?”

    小老板笑了:“我在深圳经营四个食堂,我哪里来那么多能做饭的亲戚?其实菜市场采购吃回扣的事,都是那些公司自己办食堂的人做的事,为什么?管食堂的人不懂行,再加上管食堂的人往往是什么行政部经理,他们还有很多别的事要管,不可能在食堂上下那么多工夫。这些大公司以为靠什么鬼复杂的程序、制度和人盯人监督就能解决回扣问题,那是瞎掰。同样是菜心,有的是今天刚从地里摘的;有的是前天摘的,淋上水都是新鲜的,你怎么监督?一副猪下水上午卖30元钱,到晚间5点以后就10元钱了。如果采购的人想给你省钱,他会跟摊主说,有剩下来的下水给我送来;如果他照章办事或心情不顺,你就要花30元。再说了,逢年过节供应商送他一条烟,下来的新鲜水果送他一篓,这些事你能管得住吗?更关键的是你需要管吗?所以管不来的事,就不能硬管;要换着方式管才行。我能管的是每人4元钱的菜金,你给我做出让吃饭人满意的四菜一汤;如果在这个前提下,你还能吃到回扣,那就是你的本事;如果你真有这个本事,你小子就不需要当大师傅了,你可以当食堂老板了。为什么,因为你能管好大师傅。”

    大多数人只知道“治大国如烹小鲜”,而不知道这只是半句话,其实老子的意思是:管理者如果能顺应人性和自然规律,治大国就如炒一碟小菜那样容易了。这个小老板显然是知道老子整句话的人。

    让所有人都有点小权

    我又问:“粮油酱味不是也会影响饭菜质量嘛,为什么不归大师傅一起采购?”

    小老板狡黠地看了我一眼,说:“这就是我的特殊管理方法。别的公司采购都统一,我就要分散。我认为一个人过手的金额越少,贪污的可能性也越小,不信你看那些大贪污犯都是权力大的人。为什么?过手金额太大,掉一点小渣对人诱惑就很大。我不知道为什么有些公司非要把所有东西都集中起来采购?不仅如此,其实很多东西,买的人不如用的人懂行。

    “所以我把采购权分开。把需要采购的东西,首先按性质分。是标准产品不管金额大小,能招标的就不独立采购,比如:粮油招投标,盐味精酱油醋这些东西虽然金额小,也招投标。这叫什么?尽可能不诱人犯罪。现在买十瓶啤酒都可以讲价,所以要尽可能把漏洞堵上。不能投标采购的,比如副食青菜,不论金额多大,要直接交给最懂行的大师傅。为什么?除了上面说的原因,我现在经营四个食堂,最高的伙食标准是每人每天20元,最低是7元,它们用的原材料都不一样,放到一起采购只能顾此失彼。扫把抹布员工制服这些杂品由每个食堂经理购买。这样人人负责一部分,不仅能买到最合适的东西,每人买的品种少、金额小,稍稍吃点差价,就容易暴露出来,比如:别的食堂拖把5元钱,你买的拖把10元钱,你能不心虚吗?

    “人这种东西,别人怎么管都不如自己管自己。我这样做还有一个原因,谁都知道买东西是个好活,被人家敬烟敬酒还请吃饭,还有可能拿回扣。可是好事就要尽可能大家都有份,不能我整天烟熏火燎,你整天在外面风光,否则就会引起嫉妒和流言蜚语。如果把权力分散开来,大家都可以沾光还可以互相监督。当然我也不是为了分散而分散,该集中的我还是要集中,比如:我把粮油酱味的招标权下放到一个食堂经理那里,由他代替其他五间食堂采购。当然招标是轮流坐庄,下一年由另外一个食堂的经理负责。

    “别人的老板都说:员工都想少干活多拿钱。我看不是,我觉得员工是想少干不好的活,比如洗菜擦地这些脏活和累活。如果让洗菜的小工监督过秤,不给他们钱都高兴干。为什么?不仅能到厨房外面凉快凉快,喘口气抽口烟,掌握秤杆子还能受到别人尊敬呀。他不仅需要复秤,还要记录;短秤了,还要找大师傅对证。是人,哪个不想有点权力?所以我的原则就是让所有人都有点小权。

    “人有权无责、有权无法都容易乱来。洗菜小工抽别人几根烟是小事,上万斤米面的采购就容易出大事。所以我虽然把米面的招标权力交给食堂经理,但是招标必须按我制定的方法招。我们的招标结果事先任何人,包括评标者都不可能知道。因为我们做的是吃的生意,入嘴的东西不能只斗价钱低,否则斗来斗去,什么毒米就混进来了。因此我的招标方法永远是:第一,至少有四家无关联的供应商投标;第二,必须有一家新的供应商;第三,中标者是最接近四家平均价钱的投标者。任何人违反这个规则,就等于犯了法,你必须要交代清楚。”

    老板越说越兴奋,我也越来越觉得他很神。我问他:“你以前做什么的?你这些招都是自己想出来的?”

    他说:“我今年45了,年轻时当过兵,后来到政府机关开车。再后来到深圳打工,打来打去也打不出头,就自己做生意,没有大本钱,就在工厂区开了间小饭馆,结果就开成了食堂。我都是在过程中悟出来的,控制吃回扣,靠人管人不管用;要从源头控制;要把大权化成小权控制;要用规则法律控制;要让人自己控制自己。”  

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